Çağrı merkezinin başarısı, çağrı merkezi yazılımı ya da CCaaS (Contact Center as a Service) olarak bilinen doğru yazılımın seçimine doğrudan bağlıdır. Yazılım, etkili çalışmayı ve müşterilere kaliteli hizmet sunmayı sağlamada kilit bir rol oynar. Bu makalede, bu seçimin önemini açıkladık ve size bilinçli bir karar vermenize yardımcı olacak 9 soru hazırladık.
CCaaS Nedir ve Neden Önemlidir?
CCaaS (Contact Center as a Service), veya “Hizmet Olarak İletişim Merkezi”, çağrı merkezlerini yönetmenin yeni bir yoludur. Bulut teknolojilerini ve özel yazılımı kullanarak, karmaşık ekipman yatırımları olmadan bir çağrı merkezi oluşturmayı ve yönetmeyi sağlar.Bu neden önemli? Çünkü CCaaS, şirketlere esneklik, skalabilite ve maliyet tasarrufu sunar. Müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamak, hizmet kalitesini iyileştirmek ve çalışanların iş verimliliğini artırmak için olanak tanır.
CCaaS Seçerken Nelere Dikkat Edilmeli?
CCaaS seçerken göz önünde bulundurulması gereken birkaç önemli şey vardır. Sistemin, kullandığınız programlarla entegre olabilmesi önemlidir. Bu, kolay bilgi alışverişi yapabilmelerini ve birlikte çalışabilmelerini sağlayacaktır.Ayrıca skalabiliteye de dikkat etmek gerekmektedir. Bu, sistemin esnek olması ve işletmenizle birlikte büyüyebilmesi anlamına gelir. Şirketiniz büyüdükçe ve yeni seçeneklere ihtiyaç duyduğunda, CCaaS de işlevselliğini genişletmeli ve büyümelidir.Ve elbette, teknik desteği unutmayın. Herhangi bir teknik sorunu hızlı bir şekilde çözebilme olanağının olması çok önemlidir. Böylece, çağrı merkezinizin kesintisiz çalışmasını sağlayabilirsiniz. Aşağıdaki bölümlerde, şirketiniz için uygun yazılımı seçmek için 9 faktörü detaylı bir şekilde açıkladık.
Soru 1: İşiniz İçin Hangi Özellikler Gerekli?
CCaaS seçmeden önce, projeleriniz için hangi özelliklerin gerekli olduğunu belirlemek önemlidir. Müşterileri otomatik arama, IVR, e-postaya detaylı raporlama, CRM sistemi ile entegrasyon ya da KPI normları ve konuşma izleme mi? Ayrıca hangi çözüm daha uygun: bulut tabanlı mı yoksa sunucu tabanlı mı?.Öncelikli özelliklerin bir listesini yapın ve bunları ekibinizle tartışın. Bu, ihtiyaçlarınıza tam olarak uygun olan CCaaS’ı seçmenize yardımcı olacak ve müşterilere etkili hizmet sağlayacaktır.
Soru 2: Programla İlgili Çalışan Eğitimi Var mı?
CCaaS seçerken, yazılım sağlayıcısının çalışanlarınız için eğitim programları sağlayıp sağlamadığını öğrenmek önemlidir. Bu, eğitim materyalleri, video dersler, web seminerleri ve diğer eğitim kaynakları olabilir.Eğitim programı sunan bir CCaaS seçmek, çalışanlarınızın programı öğrenmelerine, becerilerini geliştirmelerine, müşterilere daha yetkin ve başarılı bir şekilde hizmet vermelerine yardımcı olacaktır.
Soru 3: Hangi Entegrasyonlar Gerekli?
CCaaS seçerken, kullanılan sistemler ve araçlarla nasıl etkileşime gireceğini göz önünde bulundurmak önemlidir. Etkili entegrasyon – bu, anahtar bir noktadır.Öncelikle, hangi sistemlerle entegrasyona ihtiyacınız olduğunu belirleyin. Belki bu, CRM, e-posta, Facebook, Telegram veya şirketinizin kullandığı diğer uygulamalardır.Potansiyel CCaaS sağlayıcılarıyla hangi entegrasyonları sunduklarını ve entegrasyon sürecinin ne kadar esnek ve kolay olduğunu tartışın. İyi bir entegrasyon, çağrı merkezinizin maksimum verimlilikle çalışmasını sağlayacak, süreçleri basitleştirecek ve müşteri hizmetlerini iyileştirecektir.
Soru 4: CCaaS’ın Maliyeti Ne Kadar?
CCaaS seçerken, bu sistemin uygulanma maliyetinin ne kadar olacağını ve bütçenize nasıl uyduğunu değerlendirmek gerekmektedir. CCaaS maliyeti, agent sayısı, telefon numarası veritabanının büyüklüğü, ek özellikler vb. gibi çeşitli faktörlere bağlı olarak değişebilir.CCaaS’ı uygulama kararı almadan önce, tüm maliyetleri ve olası harcamaları net bir şekilde anladığınızdan emin olun, böylece beklenmedik mali detaylardan kaçınabilirsiniz.
Soru 5: Veri Güvenliği Nasıl Sağlanıyor?
Veri güvenliğini sağlamak, CCaaS seçimi sırasında ele alınması gereken en önemli konulardan biridir. Şirketiniz, müşterilerin değerli verilerini saklar ve onların gizliliğinin korunması önceliklidir.CCaaS sağlayıcısı, veri şifrelemesi, çok seviyeli kimlik doğrulama sistemleri, düzenli güvenlik denetimleri ve veri koruma yasalarına uygunluk gibi güvenilir güvenlik önlemleri sunmalıdır.Bu konuları potansiyel sağlayıcılarla tartışın ve verilerin nasıl korunduğunu öğrenin. Veri güvenliği, çağrı merkezinizin başarılı çalışmasının ayrılmaz bir parçasıdır, bu yüzden bunun uygun seviyede sağlandığından emin olun.
Soru 6: Teknik Destek Nasıl Sağlanıyor?
Teknik destek, CCaaS seçerken önemli bir yönüdür. Sorularınız veya sorunlarınız olduğunda, iyi bir teknik destek gerçek bir can simidi haline gelir.CCaaS sağlayıcısının kaliteli ve hızlı destek sunduğundan emin olun. Bu, herhangi bir teknik zorluğu çözmenize yardımcı olabilecek profesyonellerden oluşan bir ekibin bulunduğu anlamına gelir.
CCaaS seçerken, teknik destek takvimine ilişkin soruları sormayı unutmayın, böylece çalışanlarınızın her zaman yardım alabileceklerinden emin olabilirsiniz.
Soru 7: Hangi Yorumlar ve Tavsiyeler Var?
CCaaS hakkında daha fazla bilgi edinmenin en iyi yollarından biri, bu sistemi zaten kullananlardan gelen yorum ve tavsiyeleri araştırmaktır. Diğer müşterilerin yorumları, CCaaS’ın pratikte nasıl çalıştığına dair size bir fikir verebilir.CCaaS sağlayıcısının web sitesindeki yorumları ve bağımsız inceleme platformlarındaki yorumları gözden geçirin. Müşterilerin belirttiği olumlu ve olumsuz noktalara dikkat edin. Bu, sistemin ihtiyaçlarınıza ve beklentilerinize ne kadar uyduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.Ayrıca, sektörünüzdeki diğer şirketlere veya meslektaşlarınıza tavsiyede bulunmaktan çekinmeyin. Diğerlerinin deneyimleri, çağrı merkeziniz için uygun CCaaS’ı seçerken değerli bir bilgi kaynağı olabilir.
Soru 8. Basit ve Kullanıcı Dostu Arayüz
Çağrı merkezi yazılımı seçerken, kullanım kolaylığı önemli bir yönüdür. Arayüz, ilk bakışta basit, sezgisel ve kullanıcı dostu olmalıdır. Sistemde pek çok farklı işlev olsa bile, hepsi kolayca erişilebilir ve kolayca yapılandırılabilir olmalıdır.Yazılımı kullanmak için yüksek derecede uzmanlaşmış bir uzman olmanız gerekmez. Basit bir arayüz, çalışanların eğitiminde zaman ve kaynak tasarrufu sağlar ve çağrı merkezinizin iş verimliliğini artırır.Arayüzün ne kadar kullanıcı dostu olduğunu değerlendirmek için, sunumları inceleyin, deneme erişimini kullanın veya yazılımın demo versiyonunu deneyin. Ayrıca, birçok sistem, örneğin Oki-Toki, arayüzün görünümünü ve tasarımını şirketinizin tercihlerine göre ayarlamanıza olanak tanır.
Soru 9: Kişiselleştirilmiş Yaklaşım ve Satış Sonrası Destek
Uygun bir CCaaS seçtikten sonra, şirket için sunulan satış sonrası destek hakkında bilgi edinin. Bu, sistemin yüklenmesi, yapılandırılması ve mevcut araçlarınızla entegre edilmesini içerir. Ayrıca, çalışanlarınız ve yöneticileriniz için yeni sistemi kullanma konusunda eğitim verilmesi ve sorunları çözmek ve sistem güncellemeleri için teknik destek sağlanması önemlidir.Oki-Toki’de, müşteriyi kaderine terk etmiyoruz. Sistemin yapılandırılmasında kapsamlı yardım sunuyor, tüm sorularınıza cevap vermeye ve arayüz boyunca “el ele” rehberlik etmeye hazırız. Müşteriler, programda yer alan bilet sistemimiz aracılığıyla bize ulaşabilir, yeni şirketler web sitemizde bir talep bırakabilir ve tüm soruları yanıtlayacağız. ?
