Müşteri güvenini kazanmak her call center agent için ana görevdir. Hem yeni agentlar hem de müşterilerle iletişim becerilerini geliştirmek isteyen deneyimli çalışanlar için birkaç değerli tavsiye hazırladık.
1. Önce müşterinin adını öğrenin
Bir müşteriden ihtiyacınız olan bilgiyi almak, onun adını bildiğinizde daha kolaydır. Bu sayede müşteri kendini bir birey olarak hisseder, ve danışmanlar bir müşteri imajıyla değil, gerçek bir insanla konuştuğunu hisseder.
Ayrıca müşterinin adını doğru bir şekilde telaffuz etmek, ilgi ve saygının bir göstergesi olarak, daha güvenilir ilişkilerin kurulmasına yardımcı olur. Müşterinin alışılmadık bir adı varsa, CRM sisteminden elde ettiğiniz bilgilere güvenmek yerine müşteri adını söyleyince dikkatlice dinleyin. Bu yaklaşım, yanlış anlamaları önlemeye ve olumlu bir izlenim yaratmaya yardımcı olur.
2. Gülümseyerek konuşun
Gülümsemenin beyinde endorfin salgıladığı ve dolayısıyla gülümseyen kişinin moralini yükselttiği kanıtlanmıştır. Birçok iletişim merkezinde agentlardan “her zaman gülümseyerek konuşmaya başlamaları” istenir, çünkü müşteri bunu sesten algılayacaktır.
Gülümseme, müşterinin veya potansiyel müşterinin duyacağı sesin sıcaklığını yaratır, bu da müşterinin agenta karşı kaba olma olasılığını önemli ölçüde azaltır. Ayrıca, danışmanın morali yükselirse, karşılıklı anlayış kurma sürecine daha fazla katkıda bulunma olasılığı daha yüksektir.Agentların kibar ve profesyonel bir şekilde konuşmaları önemlidir. Ses, duygu ve modu iletir, bu nedenle doğru tonun kullanılması, müşterilerin bilgiyi daha iyi anlamalarına ve iyi bir izlenim yaratılmasına yardımcı olur. Hatta müşteri memnun olmaz veya rahatsız olursa bile, agentlar sakin ve arkadaşça bir tonu korumalıdır. Bu, güvenilir ilişkilerin kurulmasına ve call center’daki hizmetin iyileştirilmesine yardımcı olur.
3. Sorunu müşterinin bakış açısından görün
Empati göstermek, karşılıklı anlayışı sağlamanın genellikle belirleyici bir yolu olabilir, çünkü bu, güven ve karşılıklı anlayış oluşturmaya yardımcı olur ve danışmanların müşteriye öncelikli olduklarını göstermelerini sağlar.
“Çözümler bulmak için, sanki sizin başınıza gelmiş gibi sorunu anlamak önemlidir”.
Bazı agentlar için bu, diğerlerinden daha zor olabilir, kendilerini müşterinin yerine koymalarını tavsiye edebilirsiniz. Veya, agentların gerçekten empati göstermekte zorlanıyorsa, müşteriyi yakın bir arkadaş veya aile üyesi olarak düşünmelerini isteyin.
4. Kızgın müşterilere “her şeyi söylemelerine” izin verin
Kızgın müşterilerle karşılıklı anlayışı sağlamak en zor olandır, ancak danışman onlara fikirlerini ifade etme fırsatı verirse mümkündür.
Sinirli müşteri konuşmayı bitirene kadar bekleyin, sonra empati göstererek dikkatli dinlediğinizi ve durumu anladığınızı gösterin. Müşteriyi kesmeye çalışmak durumu daha da kötüleştirecektir. Ayrıca, danışman bu süreyi, sorunu nasıl çözebileceklerini öğrenmek için kullanırsa, müşteriye çözüm sunması daha kolay olacaktır. Oki-toki’de, iki yönlü transkript ile aramayı dinlemeden müşterinin ve call center agentın ne söylediğini öğrenebilirsiniz. Raporda tüm konuşma görüntülenecektir, bu süpervizörlerin veya OKC’nin diyaloğu değerlendirmek için zaman kazandıracaktır.
5. Agent olarak psikolog
Müşterilerle et Interaction etmek, agentın iletişim şekli ve davranışı arasında ince bir denge gerektirir. Müşterilerin farklı sebeplerle call center’a başvurduğunu ve başarılı hizmetin esnekliğe ihtiyaç duyduğunu anlamak önemlidir.
Müşteriyi dikkatle dinleyin
Müşteri bir sorunla karşılaştığında ve endişeli göründüğünde – empati ve anlayış göstermek önemlidir. Bu durumlarda gülümseyerek ve heyecanla iletişim kuran bir agent, müşterinin hoşnutsuzluğuna neden olabilir. Dikkat ve samimi empati, üzgün veya kızgın bir müşteriyle bağlantı kurabilir.
“Müşterinize en değerli şeyi verin: dikkatinizi ve empatinizi. Bu, samimi bir bağlantıya kapı aralar”.
Müşteri iyimserse coşkuyu koruyun
Müşteri iyi bir ruh halindeyse, agent pozitif bir tutum sağlayabilir. Bu, olumlu bir izlenim yaratmaya ve dostça bir atmosferi sürdürmeye yardımcı olur. Müşterinin duygusal durumunu anlamak, müşterilerle iletişimde çok önemlidir. Bu, daha uyumlu ve güvenilir bir iletişim yaratır, burada müşteri duygularının ve ruh halinin agent tarafından doğru bir şekilde anlaşıldığını hisseder. Çünkü basit bir empati ifadesi bile, müşteriyi daha memnun kılmaya, desteğinizi hissettirmeye yardımcı olabilir.
6. İletişimdeki ara
Ara sıra bir call center agentı, müşterinin bir sorusuna nasıl cevap vereceğini bilmez. Bu durumda sakin kalmak ve kendine güvenmek önemlidir.
“Müşterinin bir sorusuna cevap veremediğinizde paniğe kapılmayın. Bunun yerine, bunu kabul edin ve yardımcı olmaya çalışın. Önemli olan sessiz kalmamak, müşteriyle birlikte bir çözüm aramaktır”.
Panik yerine agentlar gerekli bilgiye sahip olmadıklarını kabul edebilir ve müşteriye bir çözüm sunabilir. Örneğin: “Üzgünüm, şu anda sorunuza yanıt veremem, biraz bekleyebilir misiniz?”Bu durum genellikle müşterilerin sorularına hazır yanıtları olmayan yeni başlayanlarla karşılaşılır. Orta düzeyde deneyime sahip çalışanlar genellikle hazır yanıt listelerini saklar. Diğer yandan, deneyimli profesyoneller genellikle müşteri sorularının çoğunun yanıtlarını ezberler. Danışmanların geri dönebilecekleri temel ifadelerin bir listesini hazırlayın, çünkü en kötüsü hiçbir şey söylememektir.Agent sessiz kaldığında, müşteriler hemen belirsizlik hisseder ve diyalog etkisiz olabilir. Agentın destek ekibi veya yardımcı olabilecek meslektaşları varsa, onlara başvurması mantıklıdır.Agent müşteriye bir cevap bulup geri döneceğine söz verdiyse, bu sözü tutmalı ve zamanında gerekli bilgiyi sağlamalıdır.Agent cevabı bulamazsa veya müşteriye özel destek gerekiyorsa, müşteriyi başka bir uzmana veya yöneticiye yönlendirebilir.
7. Konuşma temposu ve agentın liderlik özellikleri
Call center agentının liderlik özellikleri, özgüven, empati ve kararlılık gibi, iletişimde yardımcı olabilir. Kendine güvenen bir agent, müşteriyi yetkinliğine ikna edebilir, empati müşterinin ihtiyaçlarını ve duygularını anlamaya yardımcı olabilir. Kararlı bir iletişim, karmaşık sorunları çözmede yararlıdır.İletişim temposu söz konusu olduğunda, farklı müşterilerin farklı iletişim stillerini tercih edebileceğini göz önünde bulundurmak önemlidir. Bazı insanlar hızlı ve enerjik konuşmayı tercih ederken, diğerleri daha sakin ve yavaş bir iletişimi tercih eder. Agentın her müşterinin stilin OPEN
