Çağrı merkezinin çalışmasında, istatistiksel veri doğruluğunu etkileyen hedef dışı aramalar raporlarda belirebilir. Bu makalede, çağrı filtresinin kullanımının gereksiz bilgileri gizleyerek raporlama kalitesini ve genel performans göstergelerini nasıl iyileştirebileceğini inceleyeceğiz.
Çağrı Filtresi Nedir?
Bu, belirlenen kurallara göre bazı aramaları raporlardan hariç tutmaya yarayan bir araçtır. Çağrı filtresi, yanlış ve hedef dışı aramaları gizleyerek çağrı merkezinin performans göstergeleri üzerinde etki yaratmayan raporlamada yardımcı olur.
Çağrı Filtresi Neden Gereklidir?
Bu fonksiyonun ana görevi, çağrı merkezi raporlarında gösterilmemesi gereken aramaları bloke etmektir. Örneğin, şunları gizleyebilirsiniz:
- test aramaları, yazılımın kontrolü ve servisin ayarlanması için yapılan aramalar. Bunlar deneme amaçlı aramalar olduğu için raporlara dahil edilmeyebilir.
- personel eğitimi – aramalar, eğitim sırasında agentlar tarafından yapılan aramalar çağrı raporlamasında gereksiz olabilir ve çağrı merkezinin genel istatistiklerinden gizlenebilir.
Sıkça taşeron çağrı merkezleri raporları müşteriye gönderir ve bunlar test veya eğitim aramaları gibi gereksiz bilgiler içermemelidir. Aramaları manuel olarak silmek yerine çağrı filtresi kullanılabilir. Raporlarda sadece gerçek müşteri aramaları hakkında veri olur, bu da projede yapılan işin doğruluğunu artırır. Çağrı merkezi için hangi raporların gerekli olduğunu makaleden öğrenebilirsiniz.
- iç aramalar, çalışanların veya agentların iş sürecinde birbirlerini aradığı durumlar. İç aramaların gizlenmesinin ana nedenleri şunlardır:
Gizlilik: iç aramalar iş hakkında özel bilgiler, finansal veriler, personel bilgileri veya şirket stratejileri gibi konuları içerebilir.
Veri güvenliği: aramaları gizlemek, önemli bilgilere dışarıdan kişilerin, diğer çalışanların veya dış müşterilerin erişimini engelleyerek korunmasına yardımcı olur.
Şirket politikasına uyum: bazı şirketlerde bilgi işleme ve koruma konusunda katı kurallar vardır. İç aramaların gizlenmesi bu kuralların bir parçası olabilir.
- sorunlu aramalar – bazen müşteriler agent ile konuşurken küfürlü ifadeler kullanabilir veya açık agresyon gösterebilir. Aramaların veri analizi yapıldıktan sonra, bunlar filtre ile gizlenebilir ve müşterinin numarası kara listeye alınabilir.
Numarayı kara listeye nasıl ekleyeceğiniz ve sinirli bir aramadan sonra agenti nasıl destekleyeceğinizi sitede okuyun. Çağrı filtresi kullanımı, çağrı merkezinin raporlamasını güncel tutmaya yardımcı olur. Ancak başarısız aramaların kasıtlı olarak gizlenmesinin hizmet kalitesini iyileştirmeyeceğini, sadece problemi dışarıdan gizleyeceğini unutmamak gerekir.
Çağrı Filtresine Erişim Hakkı
Çalışanların aramaları kasıtlı olarak gizlemelerini önlemek için erişim hakları ayarlanmalıdır. Roller aracılığıyla gerekli izinler ayarlanabilir. Adminin filtre kullanımı ve yönetimi erişimi varsayılan olarak ayarlanmıştır. Bu fonksiyonu kullanma hakkını diğer kullanıcılara da verebilirsiniz. Gerekli rolü oluşturun ve onay kutularını etkin konuma getirin. Filtreye erişimi olması gereken kullanıcılara bu rolü ekleyin.
Roller hakkında daha fazla bilgi için blogu ziyaret edin.
- “Filtreyi yönetme” hakkı, aramayı filtreye eklemeyi ve onu oradan kaldırmayı, ayrıca otomatik filtreleme için kurallar oluşturmayı sağlar.
- “Çağrı filtresini açma/kapatma” hakkı – raporlarda gizlenen aramalar hakkındaki bilgileri görüntülemeye izin verir.
Oki-Toki’de Çağrı Filtresi Nasıl Ayarlanır?
Aramaları filtreye iki yöntemle ekleyebilirsiniz:
Otomatik olarak:
“Proje Kaynakları” bölümüne gidin – Çağrı Filtresi. Alanları doldurarak bir kural oluşturun. Bir veya daha fazla kriter seçin, bunlar aramanın bloke edilme koşullarını belirleyecek:
- A-numarası – yapılan çağrının numarasıyla aramalar gizlenecek;
- B-numarası – aramanın yapıldığı numaraya göre aramalar filtrelenecek;
- Kuyruk – seçilen Kuyruk aracılığıyla yapılan aramaları (gelen ve giden) filtreleyecek;
- Arama türü – seçilen türdeki aramalara erişimi kısıtlayacak:
IN – müşteri tarafından yapılan gelen arama (A tarafı);
OUT – manuel olarak agent tarafından müşteriye yapılan çıkan arama (B tarafı);
AUTO – sistemin planlanmış numarayı otomatik olarak aradığı otomatik arama;
CBACK – çağrıyı geri arama. Sistem, sorumlu agenta önce arama yapar, ardından planlanan numarayı otomatik olarak çevirir;
PBX – telefoni kullanılmadan sistem içi kullanıcılar arasında yapılan arama;
- Kullanıcı – belirtilen agent tarafından yapılan aramaları raporlamadan kaldıracak;
NEW! Yorum – bu alanda aramanın raporlardan neden gizlendiğini belirtebilirsiniz. Örneğin: test araması, hat kontrolü, agent eğitimi veya filtre kullanım sebebini belirleyen diğer ifadeler;
Kuralın geçerlilik süresini ayarlayın.
Önemli! Aramalar belirtilen zaman öncesinde veya sonrasında yapıldıysa, filtreleme kullanılmayacak.
Her kural oluşturulduktan sonra bir sıra numarası alır ve seçilen filtreleme koşulları gösterilir.
Manuel:
- Çağrı filtresi ayarlarındaki “artı”ya basarak id aramasını ekleyin. Formu doldurarak seçilen çağrı, tüm raporlar için istisnalar listesine eklenir ve erişimi olmayan tüm kullanıcılar için görüntülenmez.
- Aramayı Arama Kaydı kullanarak istisnalara ekleyin. ID’ye tıklayın – filtre sekmesini seçin. Kaydı etkinleştirmek için kaydırıcıyı etkin konuma getirin. Gizleme nedenini belirtmek için “Yorum” alanını doldurun.
Filtre Aracılığıyla Gizlenen Aramaları Nerede Bulabilirsiniz
Çağrı Filtresi bölümünde, raporlara alınmaması gereken tüm aramalar bulunur.Gizlenmiş aramların listesinde, ID’ler, tarihler, telefon numaraları, kuyruk ve süre, ayrıca kuralın nasıl ayarlandığı gösterilir. Arama hakkında daha fazla bilgiyi, listedeki ID’ye tıklayarak öğrenebilirsiniz.
- “Kayıt” sekmesinde, aramayla ilgili ses dosyasını dinleyebilir ve indirebilir, konuşmanın metnini görebilir ve bunu HTML formatında dışa aktarabilirsiniz.
Konuşma sırasında etkinleştirilen ses analizi kurallarını takip edebilir ve belirlenen kontrol planına göre diyalog kalitesi değerlendirmesi ile tanışabilirsiniz.
- “Arama Kaydı” sekmesinde, aramanın nasıl gerçekleştiğine dair tüm bilgiler, Arama Kaydında oluşan bilgilerle benzerdir.
Bir numarayı istisnalar listesinden kaldırmak için, onu listede bulup çöp kutusuna gönderin. Toplu silme için “Listeyi Temizle” seçeneği mevcuttur.
Çağrı Filtresini Raporlamada Nasıl Kullanabilirsiniz?
Çağrı filtresini uygulamak, raporlardaki verileri gizlemenizi sağlar:
- «Arama Kaydı»;
- «Aramaların Genel Özeti»;
- «Kuyruklardaki Durumların Genel Özeti»;
- «Call tracking»;
- «İletişim Frekansı (FCR)»;
- «Etiketlere Göre İletişim Frekansı (FCR)»;
- «SIP Arama Kaydı»;
- «Gelen Çağrılar İstatistiği»;
- «Müşteri İstatistiği»;
- «SIP Sağlayıcıları İstatistiği»;
- «Agent Kaydı».
Çağrı filtresinin raporlarda yönetimi, “Çağrı filtresini aç/kapat” hakkı olması durumunda görüntülenen bir çek kutusu ile yapılır. Varsayılan olarak filtre etkinleştirilmiştir. Erişim hakkı olmayan kullanıcılar için, raporlarda filtrelenmiş aramalar gösterilmez.
Sonuç
“Çağrı Filtresi” seçeneğini işlerken, bilgiyi saklamanın her zaman uygun olmayabileceğini göz önünde bulundurmalısınız. Filtreye erişim hakkına sahip olacak personeli dikkatle seçin ve statistiği iyileştirmek adına başarısız aramaları gizlemekten kaçının. Bu, zayıf yönleri belirlemede önemli bir etkiye sahiptir ve iş süreçlerini iyileştirmeye izin vermez.Çağrı filtresini etkili bir şekilde kullanmanızı ve çağrı merkezinizin işleyişini optimize etmenize yardımcı olacak tavsiyelerimizle başarılar dileriz.
