Çağrı merkezinde çalışmak, ne yazık ki her zaman memnun olmayan insanlarla sürekli iletişim demektir. Agentler sıklıkla konfliktli müşterilerle karşılaşırlar ve onlarla başa çıkabilme yeteneği, hizmet sektöründe kritik bir beceridir. Verimli ve sinir sistemine zarar vermeden nasıl çalışılacağını görelim.
Problemli Müşteri Tipleri
Gürültülü Eleştirmen
En sesli ve sinir bozucu. Bağırır, keser, açıklamaları dinlemek istemez. Huzursuzluğunu ifade etmek onun için önemlidir, sık sık argo kullanır. Agentin görevi, konuşmayı yapıcı bir yöne taşımaktır.
Agent için yardımcı olacak ifadeler:
“Anlıyorum, moraliniz tamamen bozulmuş, bunu düzeltmeliyiz. Durumu netleştirmek için size birkaç soru sormam gerekecek, iyi mi?”
“Size yardım etmek istiyorum, ancak bunun için bir hatanın ne mesajını aldığınızı belirtmeniz gerekiyor?”
“Evet, sorun açık, size bazı açıklayıcı sorular soracağım, iyi mi?”
Sessiz ama Memnuniyetsiz Müşteri
Bu tip bağırmaz, ancak ses tonunda memnuniyetsizlik duyulur. Sarkazm ile konuşabilir veya inandırıcılığınızı sınamak için birçok açıklayıcı soru sorabilir. Böyle bir aboneyle güvenilir ilişkiler kurmak önemlidir ve provokasyonlara kapılmamak gerekir.
Agentin kullanabileceği ifade örnekleri:
“Kabul ediyorum, gerçekten mevcut bir sorundur. Bunun çözülmesi için size birkaç açıklayıcı soru sormama izin verin. Biraz vaktiniz var mı?”
“Sesinizdeki belirli bir güvensizliği fark ediyorum. Bu geçmiş kötü tecrübelerle mi ilgili?”
“Yazılımın yanlış çalışmasının memnuniyetsizliğinizin gerçek nedeni olduğunu doğru mu anladım?”
Şikayetçi Müşteri
Özel şikayetleri ve talepleriyle gelir, sorularına hızlı ve net bir yanıt bekler. Hazırlıklı olabilir ve haklı olduğunu kanıtlayan belgeleri yanında getirebilir. Haklı olduğunu argümanlarla ifade etmek onun için önemlidir. Agent, müşterinin şüphelerini ve hoşnutsuzluğunu azaltmak için onun argümanlarını teyit etmelidir.
Agent için uygun ifadeler:
“Detayları paylaştığınız için teşekkür ederim. Bu, problemin çözülmesini hızlandıracak. Birkaç ek soru sorsam?”
“Yorumlarınız bizim için çok önemli, bu sorunun çözülmesini istiyorum. Birkaç noktayı açıklığa kavuşturmama izin verir misiniz?”
“Belgeleriniz var mı, birlikte inceleyelim mi?”
Duygusal Müşteri
Kişi üzgün ya da ağlıyor olabilir. Yalnızca bilgiye değil, aynı zamanda duygusal desteğe de ihtiyacı vardır. Agent kendinden emin konuşmalıdır, bu müşteriye güven verir. Küçük düşürücü ifadelerden ve aşırı yumuşaklıktan kaçının.
Agentin verebileceği yanıtlar:
“Bu tür bir durumla karşılaşmak zorunda kaldığınız için üzgünüm. Birlikte çözelim, ekranda hangi hatayı görüyorsunuz?”
“Tamamen sizin tarafınızdayım, tam olarak hangi sorunla karşılaştığınızı daha ayrıntılı anlatır mısınız?”
“Durumu birlikte çözmeyi teklif ediyorum. Bunun için size birkaç soru soracağım?”
Agentler için Tavsiyeler
- Sakin kalın: Ana kural – duygulara kapılmamak. Muhatap sinirlenebilir, ancak siz sakin kalmalısınız. Derin bir nefes alın ve pozitife odaklanın. Unutmayın, siz bir profesyonelsiniz ve göreviniz yardımcı olmaktır;
- Dinleyin: Çoğu zaman insanlar sadece dinlenmek isterler. Aktif dinleme, sadece sessiz kalmak değil, muhatabınızın sözlerini anladığınızı onaylamaktır;
İfadeler: “Sizi anlıyorum”, “Gerçekten tatsız bir durum” sizin tarafında olduğunuzu gösterecektir;
- Kesmeyin: Abone bağırıyor ya da hoşnutsuzluk ifade ediyorsa, içinde biriktirdiklerini ifade etmesine izin verin. Konfliktli müşteriyi kesmek sadece durumu kötüleştirir;
- Empati gösterin: Onun duygularını anladığınızı gösterin. Samimi konuşun, ilgi gösterin, böylece arayan kişi sorunlarının ve duygularının sizin için önemli olduğunu bilsin.
İfadeler: “Nasıl rahatsız olduğunuzu anlıyorum” veya “Bu tür zorluklarla karşılaştığınız için çok üzgünüm” – agresyon seviyesini düşürecektir;
- Hatayı kabul edin: Eğer hata gerçekten şirket tarafında ise bunu kabullenin. Dürüstlük ve açıklık güven uyandırır. Durumu düzeltebilmek için elinizden geleni yapacağınızı söyleyin;
- Çözüm önerin: Arayan kişi dert yanıp, siz de empati gösterdikten sonra, somut bir çözüm önerin. Sorunu hemen çözemezseniz, hangi adımların atılacağını açıklayın. Vaatlerinizde dürüst ve objektif olun;
- Tonunuzu kontrol edin: Ses tonunuz sakin ve güven verici olmalı. Ses tonunuzdaki sarkazm ve rahatsızlığı müşteriler hisseder, bu nedenle buna göre tepki verirler;
- Sakin konuşun: Hızlı konuşan ve baş ağrısına neden olan panik bir ses tonunu hayal edin. Eğer çok hızlı konuşursanız, sesiniz de böyle olur. Bu, acele ettiğinizi ve hazırladığınız ifadeleri kullanarak mümkün olan en kısa sürede arayan kişiden kurtulmaya çalıştığınızı gösterir;
- Şahsi olarak algılamayın: Belki de en zor, ama önemli tavsiye. İnsanlar duruma sinirlenirler, size şahsen değil. Sözlerini size karşı bir saldırı olarak algılamamaya çalışın;
- Eğitim alın ve gelişin: Eğitimlere katılın, çatışma yönetimi tekniklerini öğrenin. Bilgi ve beceriler her durumda size güven katacaktır;
- Bağlantıda kalın: Detayları netleştirmeyi ya da problemin çözülmesini sağlamayı üstlendinizse, mutlaka bunu yapın. Eğer çözüm gecikirse, müşteriyi bilgilendirin. Mesajı gönderin ya da Oki-Toki operatör istasyonundan ona geri arama yapın. CRM anketinde geri arama planlamak için listeyi kullanarak uygun zamanı seçebilir ya da el ile belirtebilirsiniz;
“Kızgın arama” sonrası agent nasıl hareket etmeli?
Rahatlayın: Zorlu bir konuşmadan sonra biraz sakinleşmek önemlidir. Kulaklıkları bir dakika bir kenara koyun, kalkın, gerinin veya biraz yürüyüş yapın, böylece sinirlerinizi sakinleştirebilirsiniz;
Detayları not edin: Anketin iletişim alanlarında neyin hoşnutsuzluğa neden olduğunu ve konuşma sırasında ortaya çıkan detayları belirtin. Bunun için Oki-Toki CRM’den Oki-Toki CRM: geniş fonksiyon seti tüm gerekli verilerin hızlı bir şekilde kaydedilmesini sağlar;
Hatalardan öğrenin: Oki-Toki kullanıcısı, kendi çağrı tarihçesini görebilir ve onları doğrudan agent iş istasyonunda dinleyebilir. Bu, konuşmayı analiz etmek ve diyalog kurmanın doğruluğu hakkında sonuçlar çıkarmak için faydalıdır;
Bilgi aktarın: Sorunu süpervizörünüze ya da kalite departmanına bildirin. Bunu operatör istasyonundan yapabilirsiniz – “Çalışanlarla Chat” widget’ına mesaj gönderin.
Destek alın: Meslektaşlarınızdan tavsiye istemekten çekinmeyin. Aramayı anlatın, belki çalışanlar deneyimlerini paylaşır ve tavsiye verirler. Unutmayın, siz bir ekipsiniz, birbirinizi destekleyin. Kızgın bir aramadan sonra agenti nasıl destekleyeceğiniz hakkında bilgi için blogumuzu okuyun;
Dinlenin: Konuşma özellikle zor geçtiyse, küçük bir mola verin. Durumunuz “Away” olarak ayarlayın, bu iş yerinde geçici bir yokluk anlamına gelir. Biraz yürüyüş yapın, su için, birkaç dakika dinlenin. Bu, toparlanmanıza ve işe yeni güçlerle geri dönmenize yardımcı olur.
Çağrı merkezinde çalışmak zordur, ancak doğru yaklaşım sayesinde konfliktli müşterilerle başa çıkılabilmek mümkündür. Her aramanın ardında problemleri ve duyguları olan bir insan var, ve siz ona yardımcı olabilecek kişisiniz. İletişim tekniklerinizi geliştirin, bilgi ve deneyimlerinizi meslektaşlarınızla paylaşın, onların tavsiyelerine kulak verin. Oki-Toki’nin faydalı özelliklerini kullanın, sabırlı, dikkatli, profesyonel olun ve işiniz biraz daha kolaylaşacaktır.
