Kol-Center Gelişimi
Bir dış kaynak kullanımı iletişim merkezi‘nin ilk finansal istikrar eşiği, kapasitesi 120-140 agentlik yerlere ulaştığında elde edilir (bu arada, bu değer aynı zamanda yönetim eşiği ile de örtüşür: 120 yere ulaştıysanız, ikinci bir yer açabilirsiniz). Bu noktada, “şasi kaldırıldı, araç stabil bir şekilde yükselmeye geçti” diyebiliriz. İşletme sahipleri biraz rahatlayabilir ve nispeten rahat bir nefes alabilir. Ancak, fenomen şu ki, birçok şirket kelimenin tam anlamıyla 80-90 (ve hatta bu yerler tam olarak dolu değil) yerde takılıp kalıyor ve kol-centerin daha fazla gelişimi sadece duruyor. Bu engeli aşamıyorlar ve sıklıkla kasa açıklıklarıyla sarsılıyorlar. Bu konuda biraz konuşalım mı?
İstikrar Eşiği Büyüklüğü
Öncelikle, istikrar eşiğinin büyüklüğünün gerekçelendirilmesiyle ilgili muhtemelen bir sorunuz vardır. Neden 120-140 yer, diyelim ki, 200 veya 250 değil? Bu çok basit. Normal yönetim altında, bir ÇM’nin brüt kar oranı yaklaşık %25’tir. 2021 Şubat ayı piyasa fiyatlarına göre, bir agentlik yer ayda 85-90.000 ruble getirir, bu da ÇM’nin tam doluluğunda (bırakın “brüt” kelimesini kullanmayayım, onu yanımda taşımaktan kaçınmak için) kar miktarını yaklaşık olarak 2.500.000 olarak verir. Bu paraları, eğer bir müşteri ödeme yapmazsa, ortalama bir projenin AGİ’sini ödeyecek şekilde en azından bir ay öncesinden güvenlik yastığı olarak bir kenara koysaydınız, bu paralar yeterli olur. Daha küçük kar miktarlarında, böyle bir durumda agentlara maaş ödemek için para yetmez, insanlar dağılır ve dükkan kapanır. Onları geri getirmek ise oldukça zordur. Umarım, istikrarla ilgili olarak açıkladım.
Kol-Centerlar Bu Büyüklüğe Neden Ulaşamıyor
Şimdi, şirketlerin bu büyüklüğe neden ulaşamadığının temel nedenlerine bakalım.İlk – bunlar alt yüklenicilikler (alt yüklenici dediğimiz zaman, ÇM’nin yok oluşunu ve tersini kastediyoruz). Küçük bir ÇM alt yüklenicilikleri almaya başladığı anda, kendisini işte bu tuzakta buluyor – neredeyse hiç kar yok, ve bir şeyler için (yukarıya bakınız) agentlere ödeme yapacak hacimler yok. Yazarın gördüğü tüm dış kaynak sağlayıcıları (ve o, 18 yıl boyunca ÇM ve ÇM’lerle bir danışman olarak oldukça fazlasını gördü) ve “dondurulmuş hamilelik” durumunda sıkışıp kalanlar, alt yüklenicilik altında çalışan yerlerin oranının %15-20’den fazla olduğunu gösterdi. Bence, %5 bile çok fazla. Alt yükleniciliğin tek mantıklı (ve zamanla sınırlı) kullanımı – şirketin aniden bir müşteriyi kaybettiği ve yeni bir müşteri bulana kadar eğitimli personeli koruması gerektiğinde. Aksi takdirde, bu zaman içinde uzatılmış bir intihardır.
Ve burada ikinci bir sorun görülüyor: normal bir proje alabilirdik, bize verilmiyor, ya rakipler dumping yapıyor, ya ihale koşullarını geçemiyoruz, ya da başka bir neden. Bazen bu komik görünüyor, bazı zamanlarda absürd, bazen de bu iki duygu karışık olarak, şampuan ve saç kremi bir arada bir şişede gibi hissediliyor. Yani, şirket X’in alt yüklenici olarak dakikada 4.5 ruble üzerinden çalışmayı planladığı bir zamanda, rakibi normal bir müşteriyi 8.0’dan 6.0 rubleye düşürerek dumping yapmışsa, bu, şirket X’in yönetimine daha doğru bir stratejik seçim olarak görünüyor. Eğer hiç şansınız yoksa ve özellikle bu müşteriyi çok istiyorsanız, 5.0’a kadar düşün, kaybedecek bir şeyin yok, ahır yandıysa ev de yansın. Daha kötüye gidemez. Neden böyle yapmıyorlar – aklım ermiyor.
Ama aslında onlara normal projeler verilmiyor, bu yüzden değil. Birkaç yıl önce bu sorunla karşılaştığımda, neden şirketimizin sürekli ihaleleri kazandığını, rekabetçilerimizle aynı fiyatlara sahip olmamıza rağmen, teknik donanımlarımızın aynı olduğunu, lokasyonlarımızın birbirinden bir kilometre uzaklıkta olduğunu, ama bizim istatistiksel olarak çok daha başarılı olduğumuza dair bir neden bulmaya çalışırken neredeyse kafamı kırmıştım. Nasıl oluyor da bu başarılıydı? Ve şimdi biliyorum. Ve kimlere daha sık proje veriliyor ve kimlere verilmiyor, bu kutu, görünüşe göre, en basit şekilde açılıyormuş.
Sahibi (veya, kötü senaryoda, genel müdür) kişisel olarak satmıyorsa, projeler verilmez. Şirket telefonunda ve e-postasında ve chat’te bir kız veya bir erkek oturuyorsa. Sahibi satmak istemiyor/canı istemiyor/yapamıyorsa.
Ayrıca, o kızı eğitemez çünkü kendisi de yapamıyor. Ama bu tür firmalarda, “şartlı olarak bir milyonu Facebook‘ta reklama akıtalım, zaten nakit açığı varken” tarzında tamamen çılgınca pazarlama deneyleri yapılıyor. Saygıdeğer sahipler, kimse sizin insanlarınızı sizden başka satmayı öğretemez. Ve kimse sizden daha iyi satamaz, onlar kiralanmış kişiler, bir şey olursa istifa ederler, ama sizin sorununuz. Kendiniz satın, inanın, bu iyi bir tavsiye. Takıldıkları firmalarda sahipler satışlardan kaçınırken, büyüyenlerde tam tersi, onlarda yer alırlar.
Üçüncü sorun. Paranın yanlış dağıtılması. Bu bir çığlık. Böyle olur ki, şirkette bir miktar para vardır ama (milyon ve Facebook hakkında zaten konuştum) sanki bir manyağın mantığıyla değil de bir işadamınınkiyle dağıtılmıştır. Örneğin, neden işletme kapasitesi 80 (seksen) yer iken, bu yerleri farklı şehirlerde 5 alanda 7 alana yayarsınız, bu sadece zaten küçük bütçede yönetim giderlerinin oranını arttırır ve yönetilebilirliği kötüleştirir. Sahipler az, ama alan yöneticileri çok. Ve onlar, yerlerde ne yaparlar, kimsenin bilgisi dışında, kameralar ve diğer objektif kontrol araçlarına rağmen. Ve onlar – yaratıyorlar. Neden böyle yapasınız ki? Paranın yanlış dağıtılması kalan karları bir piton gibi yutar.
Dördüncü sorun. Belki de tüm bunlar arasında en kötüsü, yine de… hepsi kötü. Bu, gelirlerdeki (kar da olmayabilir) payı %10’dan fazla olan (turuncu bölge) veya daha da kötüsü, %15’ten fazla olan (kırmızı bölge) bir ana müşterinin varlığıdır. “Şirketi açtık, bir tanıdık direktör vardı, bizi tercih etmeye çağırdılar, kabul ettiler, 3 yıl çalışıyoruz. Ve üçüncü yıl 90 yerimiz var, üç yıldır onlar bizde artı sıfır”. Mesele sadece ana müşteriyi kaybetmenin çok kolay olduğu, ve bu işletmenin aniden yıkılmasına yol açabileceği değil. Mesele, bu tür bir durumda herkesin, beklenen tarihte beklenen miktarın hesaba düşeceğini umarak oturması ve maaş ödemek için yeterli olacağını ve biraz da kalacağını.
Ama kalmaz, çünkü şirket içindeki para yanlış dağıtılıyor.Genel olarak, sır basit: Kişisel olarak satış yapın, o zaman alt yükleniciliğe sevinmek zorunda kalmazsınız, en azından 120 yerlik eşiği geçene ve tek bir ana müşteriniz olmayıp kol-center gelişiminin devam edeceği kadar kişisel olarak satış yapın.
Dmitriy Galkin, bağımsız danışman
