Kahramanın Kodu: İletişim Merkezi Yöneticisine Hatırlatıcı

İnsan yönetimi, hayat boyu öğrenilen bir sanattır. Ve bir iletişim merkezi yönetimi, insanlardan daha karmaşıktır: Bekleme kuyrukları ve WFM gibi matematik, IT ve psikolojinin (satışlardan personel tutmaya kadar) kesiştiği bir yönetim alanıdır. İyi haber şu ki, bir iletişim merkezi yöneticisi için, yazar ve meslektaşlarının kendi hataları üzerine öğrendikleri basit ilkeleri formüle edebilir. Liste tabii ki gerekli olanı içerir, ama yeterli değil. Ana maddeleri topladık. Gerçek olaylara dayanılarak oluşturulmuştur.

1. Bir iletişim merkezi yöneticisinin en iyi arkadaşları HR departmanı başkanı, baş muhasebeci ve sekretarya yöneticisidir. HR insanların nerede olduğunu bilir, muhasebeci paranın nerede olduğunu bilir, sekreter herkes hakkında her şeyi bilir. Onlarla arkadaş ol.
2. İK yönetiminin teknik yönlerinde temel olarak bilgili ol. Yazılım ve donanım kompleksinin özelliklerini bil: maksimum kaç yer destekler, hangi iletişim kanallarını ve ne miktarlarda kullanır, veri aktarımı için hangi kodekler ve protokoller kullanılır, Preview/Progressive/Predictive modlarının ve MIA/LOA algoritmalarının özel uygulamaları nedir vb. En azından toplantılarda parlayabilirsin, maksimumda ise A-blokajlarında gelen trafiğin yarısını kaybetmezsin.
3. İyi anlamda programcılara inanma. Bu adamlar şirket veya iletişim merkezi için çok şey yapabilir, ancak çok fazla görevleri vardır ve basitçe hata yapabilirler (ayrıca İK’nın KPI hesaplamalarını bilmezler). Yeni bir raporu, konuşma kaydının uzunluğu ve Talk+Hold eşleşmesine kadar kontrol et. Post-call sürelerini kronometre ile kontrol et. Çağrı detaylarını servis sağlayıcısının faturaları ile karşılaştır. IT departmanının işini titizlikle kabul et.
4. Detayları kontrol etme imkanı olmadan toplu raporlar kullanma. Programcılar sadece yetenekli insanlar değildir, aynı zamanda zamanlarını tasarruf ederler: toplu raporun bir kısmı gerçek durumdan değil, belirsiz bir geçici depolamadan yavaşça işleyen optimize edilmemiş SQL sorgusuyla görüntülenebilir. Her zaman toplu verileri detaylarla karşılaştır ve sonra bunları patronuna rapor için dahil et.
5. Raporlarda yuvarlamalara izin verme, iç ya da dış müşteri talep etse bile. Yuvarlanmış sayılarla ve yuvarlamasız olarak iki sütun olmalıdır – kontrol için. Yanlış yuvarlamalar, İK raporlamasında hazırlık sırasında en yaygın hatalardan biridir. Sütun görünüme engel oluyorsa, Excel’de gizlenebilir. Ama raporda her zaman yuvarlanmamış sayıyı bırak.
6. Rapor, ticari teklif veya açıklayıcı not hazırlıyorsan, unutma: bir yönetici onları birinin okuması ve anlaması için yazar. Bu yüzden ortağının beynini tasarruf et, bilmece çözmesini isteme. COPC ve ISO18295’e göre UTZ, ACW (Average Contact Waiting) ve ACW (After Contact Work) aynı şey değildir, ancak kısaltmalar aynıdır. Belirsiz ve anlaşılmaz olanı açıkla, sütun başlıklarına ölçüm birimleri ekle. İyi bir rapor veya sunum, içeriği hakkında ek sorular gerektirmez, sadece sonuçlar hakkında sorular gerektirir.
7. Yönetici belgelerini departmanın için yalnızca kendi başına hazırla, hazırını indirme, meslektaşlarından paylaşmalarını isteme. Birincisi, başkasının hatasını kopyalama şansın %90. İkincisi, detaylı olarak süpervizör görevlerini yazarsan, 50’den (elliden) fazla olur. Böyle detaylı bir görev tanımı örneği nerede bulunur? Bu arada, görev tanımı, bir kişiyi işi için sorumlu tutmanın temelidir. Bu yüzden tembellik etme.
8. Alt çalışanların sadakatsizlik ya da tükenmişlik ilk belirtileri “A” ile başlar: “bana söylenmedi”, “bilmiyordum”, “benim vardiyam değildi”, “işte o…”, “neden ben yapmalıyım”, “çalışma günüm bitti” ve benzeri. Maalesef bu semptomlar gözlemlendiğinde, çalışan muhtemelen zaten başka bir iş arıyordur. İletişim merkezi yöneticisinin ona hızlı ve onurlu bir şekilde ayrılmasına yardımcı olması gerekir.
9. Kadın topluluklarında dedikodu ve söylentiler yaygındır. Pratikte savaşmak neredeyse faydasızdır, ancak dedikodulara senin yanında izin verme ve kendin yapma. Yanlış veya doğrulanmamış bilgilerden sadece yanlış kararlar çıkar. Yalan üzerine hareket edersen, kendine yalan söylersin.
10. Senin inancsızlığın, huzurlu dinlenmenin temelidir. Sonuçta, yılbaşı gecesi saat üçte bir gece kulübünden çıkarılıp ofise problemi çözmek için götürülebilirler. Her şeyin iyi olduğuna dair raporlara inanma, kanıt göstermelerini iste. Programcılara hata olmadığına inanma – olacak. Vardiya çizelgesinin doğru yapıldığına inanma – Cumartesi sabahı bir tatbikat yap, süpervizörün yapay olarak oluşturulan bir planlama hatasından dolayı en az üç kişinin eksikliğini nasıl kapatacağını izle. Güvenlik tekniklerinden sorumlu kişiye inanma – imza atan en az bir genç kızın, doldurulmuş bir yangın söndürücüyü nasıl kullanacağını göstermesine izin ver. Alt çalışanlar başka bir yerdeyse, gitmekten çekinme ve konuş. Prodüksiyon çatışması video konferansında her zaman farkedilmez, ancak konuşurken kolayca anlaşılabilir.
11. Ekip içinde bir üretim çatışması görüyorsan, derhal mevcut tüm yöntemlerle, hatta çatışma komisyonuna kadar giderek ya da taraflardan birini işten çıkararak durdurmaya çalış. Problemi çözmek için en yumuşak yöntemi seç, ancak “konuşmak” ve “tarafları köşelere ayırmak” genellikle işe yaramaz.
12. Alt çalışanlar için bir örnek ol – bu doğru, ama sıradan. Bu yüzden onlara sürekli yeni şeyler göster. Yeni bir satış tekniği öğrendin mi – dene ve kaydını insanlarına dinlet. Yabancı bir iletişim merkezi hakkında okudun mu – arkadaşların için yazılı bir çeviri veya rapor hazırla.
13. Belirsizlik durumlarında sezgine güven. Ama unutma ki belirsizlik korku ile bağlantılıdır, ve korku insanı huzursuz eder. Durum kritik hale gelmeden kritik öneme sahip kararlar almayın. Büyük bir iletişim merkezinin ofisinde ışıklar sönerse ve senin yönetimin ve şehir aydınlatması çağrılara yanıt vermezse, 40 dakika bekle. Genellikle, bu sürede düzeltilmezse, operatörleri yavaşça göndermeye başlayabilirsin, ancak iletişimde kalmaları şartıyla. İletişim merkezi küçükse, örneğin, 15 yerden oluşuyorsa, daha uzun süre bekleyebilirsin, maaşlardaki kayıplar kritik olmayacaktır.
14. Alt çalışanlarla birlikte içki içme, ne kadar “onları gözlemek” istesen de. Kurumsal bir etkinlikte, aynı rütbedeki çalışanların birbiriyle iletişim kurması doğru, ancak alt seviyedekilerle değil. İnsanlarına selam ver ve meslektaş-yöneticilere katıl.
15. “İnsanlar şirkete gelir, yöneticiden ayrılır” sözünün sadece yarısı bu. İkincisi şöyle seslenir: “Güzel olanları alırlar, akıllı olanları işten çıkarırlar”. Yani, herhangi birinin işten çıkarma formunda altına imza atman gerektiğinde bir dakika düşün. Ve evet, mümkünse başkalarının isteğiyle (karşılıklı anlaşma maddesi) değil, “kendi isteğiyle” işten çıkarmaya çalış. Tartışmalı bir işten çıkarma durumunda mahkeme işverenin tarafını tutar.

Sizce, iletişim merkezi yöneticisi için hangi önemli maddeleri kaçırdık? Bu liste size yardımcı oldu mu?

Oki-Toki’de Raporlama

Raporlar, herhangi bir çağrı merkezinde önemli bir parçadır. Kampanyanın doğru mu “gittiğini”, KPI’ların gerçekleşip gerçekleşmediğini, “günün nasıl geçtiğini” ve ay sonunda ne beklenmesi gerektiğini görmeye yardımcı olurlar. Oki-Toki’de raporlar CSV ve EXCEL olarak alınabilir, API üzerinden indirilebilir, ayarları hatırlanabilir ve tüm raporlar süpervizörler için ipuçları ve diğer raporlara çapraz referanslarla donatılmıştır. Raporlar ve rapor türleri hakkında daha fazla bilgi için blogumuzdaokuyabilirsiniz.Oki-Toki’de yönetim araçları hakkında daha fazlasını burada görebilirsiniz.