Bir çağrı merkezinin ana görevlerinden biri, mümkün olduğunca çok müşteriyi çekmektir. İletişim araçlarını ve geri bildirimi genişletme konusu gündeme geldiğinde, operatörün işini zorlaştırmadan nasıl bir çözüm bulunabileceği sorusu ortaya çıkar. Oki-toki servisi, herhangi bir şirketin gereksinimlerini karşılayabilen bir çözüm öneriyor – omnikanal platform.Bu makalede, işinizi geliştirmek için sohbetleri nasıl ayarlayıp etkili bir şekilde kullanabileceğinizi anlatacağız.
Omnikanal sohbet nedir ve nasıl çalışır?
Omnikanal platform, bir şirketle müşteriler arasında iletişim kurmak için tüm iletişim kanallarını birleştiren bir sistemdir. Müşterilere şirketle iletişim kurmak için uygun bir yol seçme olanağı tanır. Telefon, posta ve mesajlaşma uygulamalarını bağladığınızda, tek bir pencerede tüm başvuruların işlenmesi için birleşik bir sistem elde edersiniz.Oki-toki, her türlü iş hedefi için sohbetlerin oluşturulmasını ve yapılandırılmasını basitleştiren ve farklı iletişim kanallarıyla çalışmayı destekleyen bir platform sunar.
İletişim kanalları ayarları
Müşterilerle çalışmaya başlamadan önce, gerekli iletişim kanallarını ayarlayın. Sohbetler & Posta bölümüne gidin, Kanallar sekmesine tıklayın ve listeden istediklerinizi ekleyin. Şu anda WhatsApp, Viber, Telegram mesajlaşma uygulamaları, sosyal ağlar: Facebook ve Instagram, web siteleri ve e-posta ile entegrasyon olanağı bulunmaktadır.Her iletişim kanalının kendine özgü ayarları vardır ve bunları doldurmanız gerekmektedir. İpuçlarını kullanarak kanalı bağlamak için gerekli bilgileri girin.
Agentin Çalışmasının Organizasyonu
Operatörün çalışma alanı bu bağlantıda bulunabilir. Kullanıcı dostu arayüz, operatörün işini kolaylaştırır, birden fazla sekme arasında geçiş yapmadan aynı sitede 10 sohbeti görebilmesini sağlar.Sohbetler birbirine yakın durumda olsa da, tek bir işlem penceresi sayesinde bu rahatsızlık yaratmaz. Her başvuru, çözüme ulaşana kadar sorumlu operatöre sabitlenir.
Arayüz
Sohbetlerin basit arayüzü, operatörlerin müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmasını ve kendi görevlerini yönetmesini kolaylaştırır.Operatörün çalışma alanının fonksiyonelliğini daha detaylı inceleyelim.
Sol yan panel
- Operatör bilgileri, sol üst köşedeki dairesel simgeye tıklayarak görülebilir. Burada operatör durumunu değiştirebilir ve bu durumda geçirdiği süreyi takip edebilir. Durumlar hakkında daha fazla bilgiyi blog yazısında bulabilirsiniz.
- Uygun diyaloglar “Aktif”, “Ertelenmiş”, “Tamamlanmış ve Arşiv” olmak üzere durumlarına göre ayrılır. Gerekli sohbeti, arama çubuğunu kullanarak veya farklı kriterlere göre filtreleyerek (son mesaja göre, yeni veya eski, uyarılara göre) bulabilirsiniz.
- Profil ayarları sol alt köşede bulunur. Sohbetler için renk teması (açık ve koyu) ve iletişim dili seçeneği vardır. Push-bildirim ve yazım denetimi için izinler ayarlanabilir.
Yakında operatörün bir çağrı yapma ve sohbet oluşturma imkanı olacak, bu sadece müşterilerle iletişimde değil, aynı zamanda iç sorunların çözümünde de kullanışlı olacaktır.
Sağ yan panel
Operatör bir sohbete girdiğinde etkinleşir. Burada gösterilenler:
- Müşteri adı – düzenlenebilir, müşteriyi favorilere ekleyebilir veya spam olarak işaretleyebilirsiniz;
- Bot ve Ayarlarına gitme imkanı;
- Operatör adı – sohbetten sorumluluğu kaldırma veya onu sohbetten çıkarma;
- Sohbete operatör ekleme – gerektiğinde operatör sohbete bir meslektaşını davet edebilir;
- Müşteri bilgisi – müşteri hakkında bilgi girilebilir.
Müşteri ile Yazışma
Ekranın alt kısmında mesajlar için bir pencere bulunur. Burada sadece gerekli metni girebilmenin yanı sıra, önceden hazırlanmış ifadeleri kullanabilirsiniz. Mesaj şablonlarını ayarlamak için sohbete bağlı kuyruğa gidin. Başvuru “sırada” olduğunda müşteriye yanıt verecek akıllı bir sohbet-bot ayarlayın. Müşteriyi karşılar, müsait operatörler hakkında bilgi verir, bekleme süresi ve eğer başvuru çalışma saatleri dışında gerçekleştiyse, en yakın çalışma zamanı hakkında bilgilendirir.
Statüler – operatör, listeden seçerek sohbet durumunu belirleyebilir:
- çalışmada – operatör müşteriyle iletişime geçti ve sohbetin işlenmesine katılıyor;
- yanıt bekleniyor – operatöre müşteriden ek bilgi gerektiğinde kullanılır;
- ertelendi – operatöre bir meslektaşının danışmanlığına veya sorunun çözülmesi için ek süreye ihtiyaç duyulduğunda kullanılabilir;
- geliştirilmede – müşterinin isteği, teknik değişiklikler veya düzeltmeler gerektiğinde geliştirmeye veya düzenlemeye aktarılır;
- çözüm önerildi – müşteriye ayrıntılı bir yanıt verilmiş veya sorunun çözümü önerilmiştir.
- tamamlandı – durum, müşterinin tüm sorunları çözüldüğü ve sohbetin kapatıldığını gösterir.
Her bir durum için normlar belirlenir ve bunlar 3 seviyede olabilir. İlk seviye en yumuşak olanıdır ve norma uygundur, diğer ikisi ihlalin derecesini karakterize eder: kötü ve tatmin edici değil. Her bir normun zaman çerçevesini ayarlamak için kuyruk ayarlarına gidin. Bildirimler sekmesinde, operatöre (durumlar: sırada, çalışmada, geliştirmede, operatör bekleniyor, ertelendi) ve müşteriye (yanıt bekleniyor, çözüm önerildi) ilişkin gerekli parametreler ayarlanabilir.
KPI
Müşterilerle iletişimde yüksek bir seviye sağlamak için operatörlerin sohbetlerdeki çalışmalarını kontrol etmek önemlidir. Oki-Toki, operatörlerin çalışmalarını izlemek için etkili araçlar sunar, bu da hızlı bir şekilde sorunları analiz etme ve çözme imkanı tanır.Sohbetlerde operatör ihlallerini tespit etmeye yardımcı olacak bir norm belirleyin KPI bölümünde. Ayarlarda gerekli parametreleri seçin ve normu uygulayın. Sonucu KPI Özet Raporunda görebilirsiniz, bu, operatörlerin çalışmalarını değerlendirmenizi ve iş süreçlerini zamanında düzeltmenizi sağlar.
Sohbetlerle İlgili Raporlar
Raporlar
Bunu Raporlar kısmına giderek ve Sohbetler bölümünü seçerek oluşturabilirsiniz.Bölüm dört kısma ayrılır:
- Genel İstatistikler – Bu kısımda seçilen dönem için (açık, kapalı ve yeni) sohbet sayısı, operatör bekleyiş süresinin medyan süresi (müşterinin sıradaki ortalama bekleme süresi) ve başvuruda bulunan en çok sohbetler hakkında bilgiler bulunmaktadır;
- Sohbetlerde Aktivite ve Verimlilik – Seçilen dönem için kapanan sohbetler, mesaj sayısına göre en iyi operatörler, yanıt bekleme süresinin medyan değeri hakkında özet veriler;
- Sohbetler ve İş Akışı – Operatörlerin farklı durumlarla ilgili geçirdikleri zamanın yüzdesel dağılımı ve “Meşgul”, “Uzakta” ve “Çevrimdışı” durumlarındaki en iyi operatörler;
- Bildirim Seviyesi İstatistikleri – Sohbetlerdeki uyarı sayısı, en iyi ve en kötü operatörler hakkında bilgiler.
Rapor oluştururken, bir veya birden fazla kısmı seçebilir ve belirli bir zaman dilimi için e-posta yoluyla gönderimini ayarlayabilirsiniz. Oki-Toki raporları hakkında daha fazla bilgi bu makalede. bulabilirsiniz.
Raporlar
Oki-Toki sayesinde sohbetlerle ilgili iki rapor bulunmaktadır:
- Sohbetler Günlüğü – Sohbetin oluşturulma tarihi ve güncel durumu, iletişim kanalının adı, kuyruk ve müşteri ile olan diyalog gösterimi hakkında bilgiler toplanmıştır. Uyarı seviyeleri (uyarılar) renklerle ayrılmıştır: yeşil – 1. seviye, sarı – 2. seviye, kırmızı – 3. seviye;
- Sohbetlere Genel Bakış – Operatörlerin çalışmalarının sonuçlarına göre özet bir tablo oluşturur. Rapor, başvuruların toplam sayısı hakkında genel bilgilerin yanı sıra operatörlerin durumları ve ihlalleri hakkında bilgiler içerir.
İşletmeler için Omnikanal Sohbet Kullanmanın Avantajları
Omnikanal sohbet, şirketlerin müşterilerle farklı iletişim kanalları üzerinden iletişim kurmasını sağlar. Bu çözüm, rekabetçi kalmalarına ve müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamalarına yardımcı olur. Ana avantajlar:
- Müşteri Hizmetleri: Omnikanallık, daha fazla müşteriye yanıt verme ve destek kalitesini iyileştirme olanağı sunar;
- Müşteri Sadakati: Müşteriler, rahat iletişim kanallarını seçme ve sorularına hızlı yanıtlar alma imkanını takdir eder;
- Şirket İçi İletişim: Sohbet, çalışanlar arasındaki iletişim için kullanılabilir, bu da bilgi değişimini hızlandırır, görev koordinasyonunu iyileştirir ve genel ekip verimliliğini artırır;
- Rekabet Gücünü Artırma: İletişim kanallarının çeşitliliği, daha fazla müşteri çeker ve şirketin piyasadaki konumunu güçlendirir.
Hangi İşletme Türleri Omnikanal Sohbeti Kullanabilir
Sohbet-bot platformu – birçok işletme türü için etkili bir araçtır, içlerinde:
- Ticaret: online mağazalar, müşterilere ürün seçiminde yardımcı olmak ve sorunları çözmek için omnikanal sohbeti kullanır;
- Hizmetler: turizm, eğitim, sağlık ve finans şirketleri danışmanlık ve destek için sohbeti kullanır;
- Teknik Destek: IT şirketleri ve yazılım geliştiricileri, teknik yardım ve sorun çözümünü sohbet üzerinden sağlar;
- Otelcilik İşletmeleri: oteller ve ajanslar, oda rezervasyonları, misafirlerin sorularına yanıtlar ve yerel cazibe merkezleri hakkında bilgiler vermek için sohbeti kullanabilir;
- Telekomünikasyon: hizmetleri etkinleştirme, tarifeler hakkında bilgi verme vb.
Oki-Toki’deki Omnikanal sohbet, tüm iletişim kanallarını tek bir arayüzde birleştiren kullanışlı bir çözümdür. Operatörlere sadece telefon görüşmelerini değil, aynı zamanda web siteleri, mesajlaşma uygulamaları, sosyal ağlardan gelen istekleri de işleme olanak tanır, böylece iletişim olanaklarını genişletir. Kolay ayarlanabilir ve kolay erişilebilir arayüz, operatör ve müşteri arasındaki iletişimi kolaylaştırır. KPI analizi ve raporlama, işin önemli yönlerinin iyileştirilmesine yardımcı olacak ve sonuçları daha şeffaf hale getirecektir. Çağrı merkezinizin çalışmasını genişletmek ve optimize etmek için Oki-Toki sohbetlerini kullanın.
