Nasıl Dış Kaynak Kullanılan Bir Çağrı Merkezi Seçilir? Seçimde Yapılan Tipik Hatalar

Autsorsing Koll Merkezi Nedir?

Autsorsing koll merkezi, başka şirketlere iletişim merkezi hizmetleri sağlayan bir şirkettir. Bu genellikle, müşteri adına çalışan özel bir agent grubunun ayrılması, müşteri yönetim sistemi kullanılması ve müşteri desteği sağlanması yoluyla gerçekleşir. Bu tür koll merkezleri, müşterilere farklı dillerde ve farklı zaman dilimlerinde hizmet sunabilir, bu da şirketlerin müşteri hizmetleri kalitesini artırmasına ve kendi koll merkezlerinin bakım maliyetlerini düşürmesine olanak tanır.Koll merkezi, herhangi bir işletme için büyük bir öneme sahiptir ve müşterilerle iletişimin ana kanalıdır, hizmet kalitesi büyük ölçüde işletmenin genel başarısını etkiler.Autsorsing koll merkezi seçiminin neden bu kadar önemli olduğuna dair birkaç neden örneği:

1. Müşteri Hizmet Kalitesini Artırma: Autsorsing koll merkezi, müşterilere kaliteli hizmet sunacak, bu da müşteri memnuniyetini ve şirketin itibarını artıracaktır.
2. Verimliliği Artırma: Sadece müşteri destek hizmetleri sağlamakla kalmaz, aynı zamanda satış yönetimi ve pazarlama gibi diğer görevleri de yürütebilir. Doğru koll merkezi seçimi, şirketin verimliliğini ve sonuçlarını iyileştirmeye yardımcı olur.
3. Maliyeti Azaltma: Kendi KÇ’nizi oluşturma ve destekleme maliyetlerini azaltır, bu da zaman ve para tasarrufu sağlar.
4. Erişilebilirliği Artırma: Müşteriler için 24/7 hizmet erişilebilirliği sağlar, bu da hizmet rahatlığını artırır ve genel hizmet kalitesini iyileştirir.

Hedeflerin ve İhtiyaçların Belirlenmesi

İşletme ihtiyaçlarını analiz etmek, autsorsing ve danışmanlık koll merkezi seçimi sürecinin temel aşamalarından biridir. Bu aşama, şirketinizin hangi hizmetlere ve özelliklere ihtiyacı olduğunu belirlemenize yardımcı olur, böylece autsorsing koll merkezi işletmenizin süreçlerini etkili bir şekilde destekleyebilir.Autsorsing koll merkezi seçerken işletme ihtiyaçlarını analiz etmek için atılması gereken birkaç adım:

1. Hedeflerin Belirlenmesi: Öncelikle KÇ’nin ulaşması gereken hedefleri belirlemelisiniz. Örneğin, ana hedef müşteri hizmet kalitesini artırmaksa, yüksek kaliteli müşteri destek hizmetleri sunan bir koll merkezi seçmelisiniz.
2. Mevcut Süreçlerin İncelenmesi: Müşteri hizmet süreçlerinizi incelemeli ve iyileştirilmesi gereken zayıf noktaları belirlemelisiniz. Örneğin, şirketiniz erişilebilirlikle ilgili sorunlar yaşıyorsa, yüksek erişilebilirlik garantili bir danışmanlık koll merkezi seçmelisiniz.
3. Fonksiyonellik Gereksinimlerinin Belirlenmesi: KÇ’nin hangi fonksiyonel yetenekleri sunması gerektiğini belirlemelisiniz. Örneğin, uluslararası bir müşteri tabanınız varsa, çok dilli destek sunan bir koll merkezi seçmelisiniz.
4. Bütçenin Belirlenmesi: Şirketinizin autsorsing koll merkezi hizmetleri için ayırmaya hazır olduğu bütçeyi belirlemelisiniz.Bu, hangi hizmetlerin ve özelliklerin belirli bir fiyat aralığında kullanılabilir olduğunu bilmek için yardımcı olacaktır.
5. Rakip Analizi: Rakiplerinizi analiz etmeli ve koll merkezlerinin hangi hizmetleri ve özellikleri sunduğunu belirlemelisiniz. 
6. Geleceği Planlama: İşinizi gelecekte genişletmek istiyorsanız, şirketinizle birlikte ölçeklenebilen ve müşteri tabanınız arttıkça genişletilmiş hizmetler ve fonksiyonlar sağlayabilen bir koll merkezi seçmelisiniz.

Bu tür bir analiz, şirketin kullanmayacağı hizmetlere gereksiz yatırım yapmasını önlemenize ve ihtiyaçlarına ve hedeflerine en uygun olanı seçmenize yardımcı olur.

Koll Merkezinin Sunması Gereken Gerekli Hizmetler, Fonksiyonlar ve Özelliklerin Belirlenmesi

Gerekli hizmetleri belirlemek, bir autsorsing koll merkezi seçerken atılması gereken temel adımlardan biridir. Bu yaklaşım, şirketin hangi hizmet düzeyine ihtiyaç duyduğunu ve koll merkezinin şirketin ve müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için hangi hizmetleri ve özellikleri sunması gerektiğini belirleme olanağı sağlar.Bir autsorsing koll merkezinin sunması gereken bazı temel hizmetler, fonksiyonlar ve özellikler:

• Koll merkezi, şikayet yönetimi, sipariş işleme, sorun çözme ve sorulara yanıt verme dahil olmak üzere müşterilere iyi destek sağlamalıdır.
• Şirketiniz uluslararası bir müşteri tabanına sahipse, koll merkezi farklı dillerde destek sağlamalıdır.
• Şirket teknik ürünler veya hizmetler sunuyorsa, koll merkezi teknik destek sağlamalıdır.
• Autsorsing koll merkezi, çalışanlarını şirketin ürün ve hizmetleri konusunda eğitmeli ve müşterilere yüksek düzeyde hizmet sunabilmelidirler.
• Koll merkezi, şirketin koll merkezinin performansını değerlendirebilmesi için raporlar ve analizler sağlamalıdır.
• Koll merkezi, şirketin diğer sistemleriyle entegrasyon imkanına sahip olmalı, örneğin CRM veya muhasebe sistemi gibi.
• Koll merkezi, müşteri verilerinin güvenliğini ve korunmasını sağlamalıdır.

Koll Merkezinin Niteliklerinin Değerlendirilmesi

Deneyim ve yetkinliklerin değerlendirilmesi, aynı zamanda koll merkezi yöneticisinin araçları, doğru iletişim merkezini seçmek için önemli aşamalardır. Bunun için, sektördeki deneyimini ve müşterilere yüksek düzeyde hizmet sağlama kapasitesini değerlendirmek gerekir. Ayrıca, autsorsing iletişim merkezinin hangi müşterilere hizmet verdiğini ve aldığı geri bildirimleri öğrenmek önemlidir.Autsorsing koll merkezinin çalışma metodolojisi ve teknolojik donanımı da seçim yapılırken önemli bir faktördür. Hangi çalışma metodolojilerinin uygulandığını, çağrı yönetimi ve veri işleme için hangi araç ve teknolojilerin kullanıldığını öğrenmek, koll merkezinin çalışmasını izleme olanağı sunan özellikler hakkında bilgi edinmek gerekir.Autsorsing koll merkezinin çalışanlarının eğitim düzeyi ve eğitimleri de seçim yaparken dikkate alınması gereken önemli bir aşamadır. Kullanılan eğitim programlarını, çalışanların performansının nasıl değerlendirildiğini ve profesyonel gelişim için sunulan fırsatları öğrenmek, çalışanların kalite kontrol ve denetimlerinin nasıl yapıldığını bilmek gereklidir.

Autsorsing Koll Merkezlerinin Hizmet Maliyeti ve Kalitesi Karşılaştırması

Bir autsorsing koll merkezi seçerken, önemli faktörlerden biri, farklı şirketler tarafından sunulan hizmetlerin maliyeti ve kalitesi arasında bir karşılaştırma yapmaktır. Ancak, yalnızca fiyatları karşılaştırmakla sınırlı kalmamak gerekir, çünkü bu uygun olmayan bir sağlayıcı seçilmesine yol açabilir.Farklı sağlayıcıların hizmet kalitesini karşılaştırırken, arama yanıt süresi, talep işleme hızı, operatörlerin nitelikleri, müşteri memnuniyet düzeyi gibi göstergelere dikkat edilebilir. Bu göstergeler, müşteri geri bildirimlerinin analizi, test çağrıları yapılması ve karşılaştırmalı araştırmalar yürütülmesi yoluyla belirlenebilir.Ayrıca, sağlayıcı seçilirken, sektördeki deneyimi, sertifikaları ve lisansları, sözleşme süreleri ve müşteri verilerinin korunma düzeyi gibi faktörleri göz önünde bulundurmak gerekir. Sağlayıcının coğrafi konumu ve gerekirse çok dilli destek sağlama kapasitesi de önemlidir.Genel olarak, autsorsing koll merkezlerinin maliyeti ve kalitesi karşılaştırılırken, tüm bu faktörler göz önünde bulundurulmalı ve işletmenizin gereksinimlerine en iyi şekilde uygun yüksek kaliteli hizmetler sunan, makul bir fiyata sahip şirket seçilmelidir.

Autsorsing Koll Merkezi Seçerken Kaçınılması Gereken Hatalar

Autsorsing bir koll merkezi seçerken, müşteri hizmet seviyesini yetersiz bırakabilecek ve şirketin itibarını kötüleştirebilecek bazı tipik hatalardan kaçınılması gerekir. İşte autsorsing koll merkezi seçerken kaçınılması gereken en yaygın hatalardan bazıları:

1. Maliyet temelinde karar vermek, müşteri hizmet seviyesini düşürebilir. Koll merkezi autsorsing bütçesini çok fazla kısmamalısınız, eğer bu, çalışma kalitesine olumsuz etki yapacağından emin değilseniz.
2. Autsorsing koll merkezinin sunması gereken gerekli hizmetler, fonksiyonlar ve özellikleri belirlemek için işletme ihtiyaçlarının analizini yapmalısınız. Yetersiz analiz, yanlış koll merkezi seçimine yol açabilir.
3. Autsorsing koll merkezinin deneyimini ve itibarını araştırmalısınız. Bu hususta dikkatli olmamak, müşterilere gerekli hizmet seviyesini sunamayacak bir koll merkezi seçilmesine neden olabilir.
4. Şirket, koll merkezinin yönetim sürecine katılmalı ve çalışmalarını izlemelidir. Katılımın olmaması, müşteri hizmet seviyesinin düşmesine ve şirketin itibarının kötüleşmesine yol açabilir.
5. Koll merkezinin çalışanlarını eğitip onların profesyonel gelişimini takip ettiğinden emin olmalısınız. Bu yönü ihmal etmek, müşteri hizmet seviyesinin düşmesine neden olabilir.

Bu hatalardan kaçınarak, şirket hangi koll merkezini seçeceğini belirleyebilir. Böylece o, ihtiyaçlarına ve hedeflerine en uygun şekilde hizmet verecektir. Doğru autsorsing koll merkezi seçimi, müşteri hizmet kalitesinin artırılmasına, şirketin itibarının iyileştirilmesine ve iş süreçlerinin optimize edilmesine katkı sağlar. Bu nedenle, bir autsorsing koll merkezi seçerken, onun çalışması üzerinde etkili olabilecek tüm faktörleri dikkate almalı ve tipik hatalardan kaçınarak hizmet sağlayıcınızı en iyi şekilde seçmelisiniz. Koll merkezinin niteliklerini ve çalışmalarını değerlendirmek, şirketin gerekli hizmet seviyesini aldığından ve iş süreçlerinin kalitesini iyileştirme imkanlarından emin olmasına yardımcı olacaktır.

Autsorsing Koll Merkezi Seçiminin Önemi

Sonuç olarak, doğru autsorsing koll merkezi seçimi, başarılı bir işletmenin önemli bir unsuru olarak kabul edilir. Bu, şirketlerin müşteri hizmet seviyesini yükseltmesine, itibarını iyileştirmesine ve iş süreçlerinin etkinliğini artırmasına olanak tanır. İdeal hizmet sağlayıcıyı seçmek için, müşteri ihtiyaçlarını dikkatle analiz edip, çeşitli danışmanlık KÇ’leri incelemek gerekir. Bu sayede, şirketler ihtiyaçlarına ve hedeflerine en uygun koll merkezini bulabilir.