SIP Telefon Nedir?
IP telefoni, modern iletişimde anahtar teknolojidir. Oturum başlatma prosedürü (SIP), iletişim oturumlarının kurulmasını, değiştirilmesini ve sonlandırılmasını tanımlayan standartları belirler. SIP’in avantajlarını daha iyi anlamak için, bu teknolojinin temel yönlerini incelemek gereklidir.Telefon bağlantı türlerine (SIP profilleri) bakalım:
SIP Trunk
Bu, bağlantı kurmanın en basit yoludur. Santral ve telefon sağlayıcısı, güvenilen IP adresleri ve izin verilen portlar ile birbirleriyle iletişim kurar. Bununla birlikte, sağlayıcılar “Trunkları” ek koruma ve kurallarla karmaşık hâle getirebilir. Kimi VPN tüneli kurarak güvenli bir bağlantı sağlar, kimisi de esnek yönlendirme için sağlayıcı tarafında AON kimlik tanımlayıcısı (A-numarası) kullanır. SIP-Trunk kayıt durumu olmadığından, çalışma durumu sadece test çağrısı ile kontrol edilir;
SIP Müşteri
Pratiği nedeniyle en popüler bağlantı tipidir. Hem santralde hem de IP telefonlarda veya bilgisayar için benzer yazılımlarda kullanılabilir. Çoğunlukla bağlanmak için sağlayıcı tarafından verilen kullanıcı adı, şifre ve alan adını girmek yeterlidir. Doğru ayarların girildiğinin işareti, “Kayıtlı” başarılı kayıt durumudur. Bağlantıda bir sorun varsa, durum “Süresi Doldu” olur. “Trunk” durumunda olduğu gibi, SIP sağlayıcıları SIP Adı ve Krallığ gibi ek ayarlar talep edebilir ancak bu sıkça olmaz.
SIP Sunucu
Nadir bulunan bir bağlantı tipi. Bu durumda, sunucu olarak santral görev yapar ve sağlayıcı buna kaydolur. Örneğin, GoIP ve Digium gibi GSM kapılarını böyle bağlıyoruz. Çağrı merkezi, SIM kartlarla donatılmış ekipmanı kendisine bağlar, ekipman özel bir sitede ağa kaydolur ve bu sitenin ayarlarında santralin (bizim durumumuzda “oki-toki”) kayıt bilgileri girilir.
Çağrı Merkezlerinde IP Telefoninin Avantajları
Analog Telefoni ile IP Telefoninin Karşılaştırılması Çağrı merkezi için IP telefoni, analog teknolojilerden dijital teknolojilere geçişi temsil eder ve bu, bir dizi önemli avantaj getirir. Analog telefoniye kıyasla, burada ses geleneksel analog kanallar aracılığıyla iletilirken, VoIP telefoni, internet üzerinden iletilen dijital verileri kullanır. Bu, daha yüksek bant genişliği ve iletişim kalitesi sağlar ve ağ kaynaklarını daha etkin kullanmayı mümkün kılar.
Operatörlerin Çalışma Verimliliğinin ArtırılmasıFiziksel hatlardan “dijitallere” geçiş, analog iletişimin kalite problemi ortadan kalkar ve potansiyel olarak sınırsız sayıda hatta sahip olma imkanı da her bir operatör için sınırsız sayıda hat kullanımı olanağı sunar.
İletişim Giderlerinde AzalmaSIP-telefoninin temel avantajlarından biri ekonomik etkinliğidir. Geleneksel, fiziksel hatların kullanımı için ödeme modelinin aksine, SIP maliyetleri optimize etmeyi, daha esnek tarifeler sunmayı ve sadece gerçekten kullanılan kaynaklar için ödeme yapılmasını sağlar. Bu, çağrı hacminin önemli ölçüde değişebileceği çağrı merkezleri için önemlidir. Yüksek hizmet seviyesi korunarak iletişim maliyetlerinin genel olarak düşürülmesi SIP teknolojisi ile gerçek hâle gelir.
Sanal Telefoni ile Çağrı Akışı
Çağrıyı Başlatma (Davetiye):Sürece bir çağrı yapma isteği ile SIP sağlayıcıya INVITE göndererek başlayalım. Bu adım, bağlantı kurma niyetimizi sağlayıcıya bildirerek bir çağrıyı başlatmaya benzer.Bağlantının Kurulması:
- İlk SIP İsteği “DAVETİYE” – SIP sağlayıcıya bu isteği göndeririz.
- SIP 100 – Oki-toki ile SIP sağlayıcısı arasında bağlantının başarılı bir şekilde kurulduğu mesajı.
- Daha sonra SIP sağlayıcı müşteriye ulaşmaya çalışır, SIP 100 gönderir. Bağlantı kurulamazsa, olası cevaplar SIP 18X (yanıt yok) veya SIP 486 (meşgul) olabilir.
- İletişim hataları durumunda, son cevap örneğin, SIP 403, 404, 503, 486, 480 olabilir.
SIP yanıtları hakkında blogda ayrı bir makale var.
Başarılı Bağlantı:Eğer müşteri yanıtlarsa, SIP sağlayıcı bağlantının kurulduğunu ve müşterinin telefonu açtığını belirten SIP 200 mesajını gönderir (bu, SIP telefoninin “bağlan” anlamına gelir).
Çağrının Sonlandırılması:Konuşma sonlandığında, çağrı günlüğü hangi tarafın ilk telefonu kapattığını gösterir. Oki-toki tarafından bu “sil” olarak belirtilirken, SIP sağlayıcı veya abone tarafından sonlandırma “bitir” olarak belirtilir.
SIP-Telefoni Güvenliği
NAT, VPN/Tünel ile Çalışma:İnternet telefoni alanında, güvenli ve gizli veri transferinin sağlanması önemli bir husustur. NAT, VPN/Tünel uygulaması, kurumsal yazışmaların dikkatlice paketlenmesine benzer. Bu, görüşmenizin korunmasını sağlar, iletişiminizin başkaları tarafından ele geçirilmesini engeller. Böylelikle iş iletişiminiz güvenli ve emniyetli kalır.
“Beyaz adresler” Kullanımı:Gizliliğin en üst düzeyde olduğu iş ortamında, “beyaz adresler” etkili bir mekanizma sunar. Bu yaklaşım, yalnızca sınırlı bir iş ortağı çevresine açık olan özel bir adres kullanımına benzetilebilir. “Beyaz adresler” kullanımı, iletişiminizin kesin ve güvenilir bir şekilde teslim edilmesini sağlar, bilgi alışverişinize bir gizlilik düzeyi katar.
Tehditlere Karşı Koruma için Bloklamalar ve Güvenlik Duvarları:İş ortamında iletişimin güvenliğinin sağlanması kritik bir öneme sahiptir. Bloklamalar ve güvenlik duvarları uygulaması, etkili bir koruma sistemiyle özdeşleşir. Bloklamalar, konuşmanıza erişmeye çalışan herkesi dikkatlice denetleyerek sanal korumalar olarak işlev görür. Güvenlik duvarları ise, yetkisiz erişimi önleyen geçilmez bir duvar olarak hizmet eder ve iletişim alanınızın korunmasını sağlar. Böylece, konuşmalarınız tamamen olası tehditlere karşı korunmuş bir bölge haline gelir.
SIP-Telefonide Sınırlamalar
Saniyedeki Çağrı Sınırlaması (CPS):Saniyedeki çağrı sınırlaması (CPS), belirli bir saniye içinde yapılabilen çağrı sayısına uygulanan belirlenmiş bir limittir. Bu sınırlama, sağlayıcının kendi sunucularında ani çağrı yoğunluğunun neden olabileceği aşırı yüklenmeleri önlemek için kullanılır. Tüm iletişim sağlayıcıları bu sınırlamayı uygular ve yalnızca hat sayısında uyarıda bulunurlar.
Hat Sayısı ve Performansa Etkisi:İletişim operatörü, SIP protokolü üzerinden ses iletimi için belirli bir sayıda hat tahsis eder. Bu sayı, aynı anda gerçekleştirilebilecek maksimum çağrı sayısını etkiler. Yetersiz hat sayısı, çağrıların engellenmesine ve potansiyel müşterilerin kaybedilmesine neden olabilir. Çağrı merkezi, kendi projelerini etkili bir şekilde yürütebilmek için hat rezervini kontrol etmelidir.
Ülkelere Göre Çağrı Sınırlamaları ve Bunların Önemi:Bu yön, farklı bölgelerle etkileşime yönelik belirlenmiş sınırlamaları ele alır. Farklı ülkeler, çağrıları gerçekleştirmek için kendi kurallarını ve normlarını belirleyebilir, bu nedenle bu tür sınırlamalar hakkında bilgi sahibi olmak önemlidir. Bu, yerel standartlara uyumu sağlar ve olası hukuki sorunlar ve yanlış anlamaları önler.
IP-Telefonide Tarifelendirme
Genellikle, tarifelendirme kurallarından bahsedildiğinde, “saniyelik” ve “dakikalık” tarifelendirmeden söz edilir. Bu, bir konuşmanın süresinin hesaplanma şemasıdır.
Saniyelik Tarifelendirme, sağlayıcının gerçek konuşma süresi için ücret aldığı anlamına gelir. Bir dakika 20 kuruş ise, operatör 15 saniye konuşursa – şirket dakikanın çeyreği için 5 kuruş öder;
Dakikalık Tarifelendirme – her çağrının süresinin dakikaya yuvarlandığı durumdur. Çağrı 15 saniye ya da 59 saniye sürmüş olsa bile – şirket bir dakika için ödeme yapar. Tarifelendirmeden, iletişim için tarife planlarına bahsettiğimizde, Oki-Toki olarak üç ana kategori belirleriz:
Basit Tarifeler
Bir ya da birkaç fiyatın olduğu yollar (örneğin: mobil için bir fiyat, sabit hatlar için başka bir fiyat), genellikle saniyelik tarifelendirme ile. Bu tarife, büyük telefon trafiği için önerilir, bu nedenle büyük çağrı merkezleri arasında popülerdir. Saniyelik tarifelendirme, sağlayıcının gerçek konuşma süresi üzerinden ücret aldığı anlamına gelir. Bir dakika 20 kuruş ise, operatör 15 saniye konuşursa – şirket dakikanın çeyreği için 5 kuruş öder;
Karmaşık Tarifeler
Burada, onlarca yönlendirme ve buna karşılık gelen fiyatlarla bir şema kullanılır. Bu seçenek, işinizin çağrılarda çok aktif olmadığı, iletişim maliyetlerini optimize etmenin öncelikli olduğu durumlar için uygundur;
Paket Tarifeler
Bu, belirli sayıda çağrı için bir abonelik gibidir. Tarife, piyasadaki fiyatlardan daha düşüktür, ancak tarifelendirme dakikalıktır ve birçok fazla miktar için önceden ödeme yaparsınız.
Ek Bilgi
Çağrı merkezlerinde “Numara Karuseli”:Sanal ip telefoni, başarılı çağrılar şansını artırmak için otomatik numara değişim mekanizmasıdır. Sağlayıcı, şirket hesabına “numara kapasitesi” atar, genellikle bu 40-70 numaradır. “Numara Karuseli” hizmeti çalıştığında, sağlayıcı her yeni çağrı için listedeki bir sonraki numaraya geçer. Bu, spam filtrelerine yakalanma hızını azaltır ve numaraların daha uzun süre çalışmasını sağlar. Sonuç olarak, çağrılar çağrı merkezinde daha etkili ve üretken hale gelir.
Desteklenen Çağrı Transferi ve “Numara Gösterimi”Bu, temel çağrı akışını işleme almak için dış kaynak kullanımı çağrı merkezi kiralama iş modelidir. Agentler hedef müşteriyi belirler, gerekli verileri toplar ve çağrıyı müşteri yöneticisine yönlendirir. Bu modelin temel sorunu, müşterinin, çağrı yerine çağrı merkezi numarasını gösterilerek yönlendirilmesi nedeniyle, farklı santralleri kullanan çağrı merkezi müşterisi olmasıdır. Bu sorun, iki santral arasında entegrasyon veya SIP-telefoni modifikasyonu ile çözülebilir. Bu görev yapılabilir, ancak kompromisler gerektirir; dolayısıyla tüm tarafların katılımı gerekir.
DTMF Tuşlamaları ve Kullanımı:DTMF tuşlamaları, telefonun tuşlarıyla sistemle etkileşimde bulunma yöntemidir. Örneğin, IVR mesajında “operatöre bağlanmak için 1’e basın” dendiğinde, müşteri tuşa basar ve sistem alınan sinyali işleyerek, çağrıyı kurulan şemaya göre yönlendirir. DTMF sinyallerinin iletimi için iki temel yöntem vardır: In-band ve RFC2833.
- In-band DTMF kullanıldığında, sinyaller çağrı sırasında ses akışıyla birlikte iletilir. Sinyaller ses sinyaline entegre edilir, bu, özellikle düşük iletişim kalitesi koşullarında tanıma doğruluğunda bazı kısıtlamalar yaratabilir. Ancak, bu yöntem yaygın olarak kullanılır ve çoğu cihazla uyumludur.
- RFC2833, DTMF sinyallerinin dijital ağlarda iletilmesi için bir standarttır. In-band’ın aksine, bu yöntem DTMF sinyallerini ayrı bir veri akışına ayırır. Tanıma doğruluğunu artırır ve sinyallerin özellikle gerçek zaman koşullarında daha etkili aktarılmasını sağlar.
Her iki yöntem de kendi avantajlarına sahiptir ve sistem gereksinimlerine bağlı olarak kullanılır. Sistemle güvenilir bir şekilde etkileşimde bulunmayı sağlarlar, kullanıcılar için iletişimi daha basit ve etkili hale getirirler.
Bu makalede, çağrı merkezi telefonisi ve SIP telefoninin avantajlarını en basit ve anlaşılır şekilde açıklamak istedik. Bu teknoloji, çağrıları etkin bir şekilde yönetme esnekliği sağlar, operatörlerin çalışma verimliliğini artırır ve iletişim maliyetlerini azaltır.
