Konuşma Scripti Nedir?
Bir çağrı merkezi için konuşma scripti, çağrı merkezi ajanlarının müşterilerle etkili konuşmalar yapmalarına yardımcı olan bir plan veya talimatlar setidir. Genellikle sadece selamlaşmalar ve veda ifadeleri değil, sıkça sorulan sorulara yanıtlar ve belirli sorunların çözümüne dair yönergeler de içerir.Neden gereklidir? Şöyle diyelim, konuşma scripti olmadan bir çağrı merkezi ajani, müşterinin sorularını dinlerken şaşkınlık içinde kalan ve kulaklarını hafifçe oynatan korkmuş bir tavşana dönüşebilir. Script ise ajanın soruları açık ve anlaşılır bir şekilde cevaplamasını, tahminlerde bulunmadan ve müşterilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözmesini sağlar.Konuşma scripti, çağrı merkezlerinde hizmet kalitesini kontrol etmeye yardımcı olur. Çünkü tüm ajanlar aynı scripti kullandığında, yöneticiler scriptin kullanımının etkinliğini takip edebilir ve ajanın çalışmasının kalitesini analiz edebilirler.Script, ajanın kelimesi kelimesine takip etmesi gereken “katı bir çerçeve” olmamalıdır. Bazı durumlar, yaratıcı bir yaklaşımı ve şablonun biraz değiştirilmesini gerektirebilir.
Çağrı Merkezi Scriptlerinin Amacı
Bir ajan için konuşma scripti şu imkanları sunar:
- Satışları ve ortalama sepet tutarını artırır;
- Konuşmayı kontrol ederek müşteriyi satın almaya yönlendirir;
- Çalışanların özgüvenini artırır – script onlara bir sonraki adımı gösterir, bu sayede ajanlar daha az hata yapar;
- Müşteriden gerekli bilgileri almayı veya onun sorularını yanıtlamayı sağlar.
Aynı zamanda scriptler, çalışanların eğitimi ve yeteneklerinin artırılması için kullanılır. Deneyiminizden yararlanarak, scriptlerde müşterilerle iletişimin en iyi yöntemlerini birleştirebilirsiniz. Script kullanımı, yeni başlayanları satış teknikleri konusunda hızlıca eğitmenize ve etkinliği artırmanıza olanak tanır.Telefon görüşmesi scripti, müşterilere doğru bilgilerin iletilmesine yöneliktir. Ajanlara ne zaman soru sormaları ve ürünü nasıl sunmaları gerektiğini, ürünün değerini ve avantajlarını nasıl tanımlayacaklarını öğretir.Konuşma scripti, aşağıdaki alanlarda kullanılır:
- Soğuk ve sıcak satışlarda;
- Pazar araştırmaları ve anketlerde;
- Teknik destekte.
Scriptler, çağrı alma ve yönlendirme işleri yapan kurumsal çağrı merkezleri için verimlidir ve aynı zamanda bir ajanın birden fazla müşteri projesine hizmet verdiği dış kaynak kullanımı şirketlerinde de etkilidir.
Konuşma Scripti Nasıl Hazırlanır?
Müşterilere mükemmel hizmet sağlamak için etkili bir script oluşturmak için birkaç adımı gözden geçirelim.Adım 1: Konuşmanın amacını belirleyin. Müşteriyle iletişimden ne elde etmek istiyorsunuz? Bu, belirli bir sorunu çözmek, bir ürün veya hizmet satmak, müşteri hakkında bilgi güncellemesi yapmak vb. olabilir. Konuşma amacı açık ve öz olmalıdır, böylece gerekli adımları kolayca belirleyebilirsiniz.Adım 2: Hedef kitlenizi tanımlayın. Müşterileriniz kimler? Hangi sorunlarla karşılaşabilirler? Hangi etkileşim senaryoları mümkün? Bu sorular, müşterilerinize maksimum derecede uygun olacak ve sorunlarını çözecek bir script oluşturmanıza yardımcı olacaktır.Adım 3: Müşteri sorunları ve sorularını tanımlayın. Şimdi, müşterilerinizin kim olduğunu ve konuşmanın amacı ne olduğunu bildiğinize göre, müşterilerin en sık karşılaştığı sorunları ve soruları tanımlamanız gerekiyor. Bu, scriptinizde ilgili yanıtları içermenize yardımcı olacaktır. Unutmayın ki, iyi bir script sadece ürün veya hizmet hakkında bilgi içermemeli, aynı zamanda olası sorunların çözüm seçeneklerini de sunmalıdır.Adım 4: Konuşmaları planlayın. Olası etkileşim senaryolarını göz önünde bulundurun ve müşteri sorularına en etkili yanıtları belirleyin. Scriptiniz esnek olmalı ve ajanların belirli bir duruma uyarlanmasına izin vermelidir. Bu nedenle, aynı soruya birden fazla yanıt seçeneği eklemeniz önemlidir, böylece çalışanlar en uygun seçeneği seçebilir ve doğal ve güvenle konuşabilirler.Adım 5: Ajanlarınızı eğitin. Scripti oluşturduğunuzda, ajanların eğitimine zaman ayırın. Onlara scriptin nasıl kullanılacağını açıklayın, örnekler gösterin ve pratik yapın. Bir çağrı merkezi ajanının konuşma scripti ezberlenmiş bir monolog gibi gelmemelidir, bu yüzden yöneticiler, müşterilerle iletişimde kendilerine özgü bir stil ve yaklaşım bulmalarına yardımcı olmalıdır.Adım 6: Sonuçları takip edin ve analiz edin. Ajanları eğittikten ve scripti oluşturduktan sonra, sonuçları takip etmek ve analiz etmek önemlidir. Scriptin etkinliğini, satış miktarını, çözülen sorunların sayısını ve müşteri geri bildirimlerini değerlendirin. Eğer bir şey işe yaramıyorsa, gerekli düzenlemeleri yapın.Konuşma scripti sadece bir talimat değil, müşterilerle iletişim kurma aracınızdır. Size hedeflerinize ulaşmanıza ve müşterilere mükemmel hizmet sağlamanıza yardımcı olacaktır. Ancak her müşteri benzersizdir, bu nedenle script esnek olmalı ve ajanların belirli durumlara uyum sağlamasına olanak tanımalıdır.
Script Kullanırken Kaçınılması Gereken Beş Hata
Konuşma scripti faydalı bir araçtır, ancak yanlış kullanımı olumsuz sonuçlara yol açabilir. Kaçınılması gereken hataları ele alalım.Scripti kelimesi kelimesine ezberlemek. Konuşma scripti kullanımı, kelimesi kelimesine ezberlemeyi gerektirmez. Eğer bir ajan sadece scripti okursa, müşteriyle olan iletişim yapay, çekingen ve sıkıcı hale gelir. Ayrıca, müşteri şablon bir cevap aldığını hissedebilir ve aradığı yardımı alamayabilir. Bu nedenle, scripti bir kılavuz olarak kullanmak önemlidir ve müşteriyle doğal ve dostane bir şekilde iletişim kurmalısınız.Müşterinin ihtiyaçlarını görmezden gelmek. Her müşteri benzersizdir, bu yüzden müşterinin bireysel özelliklerini iletişim sürecinde dikkate almamak büyük bir hata olur. Konuşma scripti esnek olmalı ve ajanın belirli bir müşteriye ve onun ihtiyaçlarına uyum sağlamasına izin vermelidir. Unutmayın, müşteriyle hoş bir iletişim kurmak, kaliteli hizmetin önemli bir parçasıdır.Görüşmeye ilgisizlik göstermek. Kaçınılması gereken bir diğer hata da görüşmeye katılım göstermemektir. Eğer ajan yalnızca müşterinin sorularına yanıt verir ve ona ve sorunlarına ilgi göstermezse, müşteri sorununun önemsiz olduğunu hissedebilir. Bu yüzden ajanlar, müşteriye samimi bir ilgi göstermeli, sorununun detaylarını anlamaya çalışmalı ve onu çözmek için ellerinden geleni yapmalıdır.Güncel olmayan bir konuşma scripti kullanmak. Konuşma scripti statik bir belge değildir, sürekli olarak güncellenmeli ve iyileştirilmelidir. Güncel olmayan bir script, ajanların müşterilere eskimiş bilgiler sunmasına veya demode çalışma yöntemlerini kullanmasına neden olabilir. Bu, hizmet kalitesi üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olabilir ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir. Bu yüzden, konuşma scriptinizi düzenli olarak güncelleyin, üründe veya hizmetteki değişiklikleri, müşteri ihtiyaçlarındaki değişiklikleri vb. dikkate alın.Ajanların yetersiz eğitimi. İyi bir konuşma scripti oluşturmak işin yalnızca yarısıdır. Önemli olan ayrıca, ajanların onu doğru kullanmayı öğrenmeleridir. Bu nedenle, ajanlar iyi bir eğitim almalı ve konuşma scriptini etkili bir şekilde kullanabilmelidir.Konuşma scripti, çağrı merkezleri için önemli bir araçtır, ancak yanlış kullanımı olumsuz sonuçlara yol açabilir. Scripti kelimesi kelimesine ezberlemekten kaçının, müşterinin bireysel özelliklerini dikkate alın, görüşmeye katılım gösterin, scripti düzenli olarak güncelleyin ve ajanların yeterli eğitimi almasını sağlayın. Bütün bunlar, müşterilere etkili hizmet sunmanıza ve çağrı merkezinizin itibarını iyileştirmenize yardımcı olacaktır.
Script Oluştururken Sorulara Yanıtlar ve Öneriler
Soru 1: Müşteriyle diyalog nasıl başlatılır?
Cevap: Müşteriyi selamlayın, kendinizi ve şirketinizi tanıtın, ardından müşterinin adını kesinlikle belirleyin (ve daha sonrasında her zaman adıyla hitap edin).Kullanıma hazır selamlaşma örnekleri:
«İyi günler, [şirket adı] şirketinden arıyorum, benim adım [ajan adı].» «İyi günler! Ben [ajan adı], [şirket adı] şirketinden bir uzman/yöneticiyim.»«İyi günler! Bize ulaştığınız için teşekkürler. Benim adım [ajan adı], size nasıl hitap edebilirim?»«Merhaba, benim adım [ajan adı], [şirket adı] şirketinden arıyorum/ [şirket adı] şirketinden bir uzmanım. Bizden bir talepte bulundunuz, lütfen sorunuz nedir?/ sizin için ne yapabilirim? (yanıt bekler). Bana nasıl hitap edebilirsiniz?«Merhaba, ben [ajan adı], [şirket adı] şirketinin bir temsilcisiyim. Daha rahat bir iletişim için, size nasıl hitap edebilirim?»
Soru 2: Konuşma sırasında müşterinin ihtiyaçlarını nasıl belirlersiniz?</span
Soru 2: Konuşma sırasında müşterinin ihtiyaçlarını nasıl belirlersiniz?
Cevap: Selamlaştıktan sonra müşterinin ihtiyacını belirlemeye geçin. Örneğin:
«Ürünü ne için kullanmayı düşünüyorsunuz?» (eğer uygunsa)«Şu anda ne kullanıyorsunuz?»«Şu anda kullandığınız ürünle ilgili hangi sorunlarınız var?»«Hangi alternatifleri de değerlendirdiniz? (cevabı bekleyin) Değerlendirdikten sonra size ne uydu, ne uymadı?»
Sorulara aldığınız yanıtlardan sonra genellikle müşterinin “ağrı noktalarına” basın ve satılan ürünün değerini gösterin.
Soru 3: Müşterinin pozisyonunu ve duygusunu nasıl anlarsınız?
Cevap: Müşteriyi dikkatlice dinleyin ve ifade ettiği duyguları hissetmeye çalışın. İhtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi anlamak için açıklayıcı sorular sorun. Ses tonuna, konuşma hızına, kelime seçimine ve diğer sözsüz işaretlere dikkat edin, bunlar müşterinin duygusal durumu hakkında ipuçları verebilir. Bazen müşterinin pozisyonunu ve duygusunu teyit etmek gerekebilir, örneğin “Bunun sizin için önemli olduğunu anlıyorum” veya “Neden kızgın olduğunuzu anlayabiliyorum” diyerek.
Soru 4: Müşterinin ürüne, ürününüze veya hizmetinize ilgisi olup olmadığını nasıl anlarsınız?
Cevap: Müşterinin ürüne ilgi duyup duymadığını anlamak için aşağıdaki soruları sorabilirsiniz:
«Hangi hizmetler sizi en çok ilgilendirdi?»«Ürün hakkında hangi bilgilere ihtiyacınız var, size uygun olup olmadığını belirlemek için?» «Ürünümüzde sizi ne ilgilendirdi?» «Bu konuşmadan önce ürünümüz hakkında herhangi bir şüpheniz var mıydı? Varsa, nelerdi?»«Şu anda bu ihtiyacı veya sorunu nasıl çözüyorsunuz?»«Daha önce hangi alternatifleri değerlendirdiniz?»
Müşterinin tepkisini takip edin ve ihtiyaçlarına göre uyarlayın.
Soru 5: Teklifinizin avantajlarına nasıl geçersiniz?
Cevap: Teklif avantajlarını sıralamaya geçmek için önce müşteriden ihtiyaçlarını ve çözmek istediği görevleri sormanız gerekir. Ardından, bu ihtiyaçlara ve görevlere en uygun avantajları sıralayabilirsiniz.Örneğin şöyle diyebilirsiniz: “[Görevi belirleyin] görevini çözmek istediğinizi göz önünde bulundurarak, ürünümüz/hizmetimiz şu avantajları sunar: [avantajları sıralayın]”. Aynı zamanda, bu avantajların müşterinin hedeflerine nasıl yardımcı olabileceğini de vurgulamak önemlidir.Soru örnekleri:
«Ürün/seçim yaparken sizin için en önemli olan nedir?»«Ürün sizin için uygun olması için hangi özelliklere sahip olmalı?»«Ürünümüz/hizmetimiz pazardaki benzerlerine göre birkaç avantaja sahip olduğunu biliyor musunuz?»«İhtiyacınız olan ürün özellikleri ve olanakları nelerdir?»«Benzer ürünleri kullanma deneyiminiz nasıldı?»«Önceki ürünlerle ilgili hangi sorunları yaşadınız?»«Ürünü kullanarak elde etmeyi beklediğiniz sonuçlar nelerdir?»
Daha sonra, ürününüzün avantajlarını tanımlayarak, ürününüzün eşsizliğini, kalitesini ve rekabetçiliğini vurgulayabilirsiniz.
Soru 6: Müşterinin itirazlarını nasıl ele alırsınız?
Cevap: Müşteriyi dinleyin ve onun perspektifini anlamaya çalışın, ardından probleminin çözümünü sunun. Müşterinin ilgisini çektiğinizi ve ona mevcuttan daha iyi koşullar sunabileceğinizi göstermek önemlidir.Müşteri itirazlarına örnek cevaplar:
- «Bu çok pahalı»
Genellikle, bir müşteri “pahalı” dediğinde, üründe yeterli değer göremediğini ifade eder. Bu tür bir itirazı ürüne ve müşterinin kendine özgü özelliklerine göre bireysel olarak ele almak gerekir.
«Fiyatın önemli olduğunu anlıyorum ancak ürünümüz uzun ömürlü ve güvenilirdir. Benzersiz bir kullanım deneyimi sağlayacak, ucuz alternatiflerde bulamayacağınız bir şey alacaksınız.»«Yüksek fiyat, yenilikçi teknolojilerimiz ve yüksek hizmet kalitemizle haklı çıkarılmıştır, müşterilerimize güvenilirlik ve destek sağlamak için. «Müşterilerimize en iyi ürünleri ve hizmetleri sunmayı hedefliyoruz. Şirketimiz üretim kalitesine ve kusursuz hizmete yatırım yapıyor.» «Fiyatımız, ürünlerimizin dayanıklılığını ve güvenilirliğini yansıtır. Ürünümüze yaptığınız her kuruşun karşılığını alacağınızdan ve satın alma sonucunuzdan memnun kalacağınızdan eminiz.»«Evet, belki pahalı olabilir, ancak bunlar indirim/bonuslar olmadan hesaplanmış fiyatlardır, birlikte hesaplayalım mı? En çok satan ürünümüzle karşılaştırarak…»
- «Buna ihtiyacım olduğundan emin değilim»:
«Yeni bir ürün veya hizmet hakkında karar vermenin zor olduğunu anlıyoruz, sizi karar vermede ne durduruyor/karar vermeniz için hangi bilgiye ihtiyacınız var?»
Eğer bu bir soğuk satışsa, belki kişisel olarak değil ama aile üyeleri için gereklidir.
- «Şirketiniz hakkında yeterince bilgi sahibi değilim»:
«Şirketimiz hakkında herhangi bir sorunuz varsa sizi bilgilendirebiliriz. Sizin için ne önemli?»
- «Şu anda karar vermeye hazır değilim»:
«Dürüst olun, tereddütünüz nedir? Yeterli bilgiye mi sahip değilsiniz yoksa sizi durduran fiyat mı?»
Soru 7: Siparişi nasıl tamamlarsınız?
Cevap: Siparişi tamamlamak için müşteriye net ve çekici koşullar sunun ve sipariş sürecini rahat ve hızlı hale getirin. Şirketin müşterilerine değer verdiğini ve onlara en iyi hizmeti sunmaya hazır olduğunu gösterin.Soru örnekleri:
«Siparişi alalım mı, kredi kartı ile mi yoksa havale ile mi ödeyeceksiniz?»«Siparişi bugün mü yoksa yarının ilk yarısında mı rahatça verebilirsiniz?»«Ödeme kredi kartı ile mi yoksa havale ile mi olacak?»«Siparişi alırken dikkate alınması gereken ek sorularınız/talepleriniz var mı?»«Size telefonla mı yoksa e-posta ile mi ulaşayım?»
Soru 8: Müşteriye zaman ayırdığı için nasıl teşekkür edersiniz, ona nasıl iltifat edersiniz?
Cevap: Müşteriye zaman ayırdığı için teşekkür edin ve ona iltifat ederek takdirinizi ifade edin, müşterinizin şirketinizi seçtiği için ve onun zamanının maksimum fayda ve verimlilikle kullanıldığını gösterin. Ayrıca, müşterinin iyi sorular sorma yeteneğini veya şirketinizin ürünlerine olan ilgisini öne çıkararak iltifat edebilirsiniz.Görüşmeyi sonlandırma örnekleri:
«Konuşmamıza ayırdığınız zaman için teşekkür ederim.»«Fikriniz bizim için çok önemli, işimizi geliştirmemizde bize yardımcı olduğunuz için size minnettarız.»«Şirketimizi seçtiğiniz için teşekkür ederiz. Sorunlarınızın çözümünde size her zaman yardımcı olmaya hazırız.»«Güveniniz için teşekkür ederiz ve ihtiyaçlarınızı karşılamak için elimizden geleninin en iyisini yapacağımıza söz veriyoruz.»«İyi günler diler, zaman ayırdığınız için teşekkürler.»
Soru 9: Scriptte konuşmayı nasıl sonlandırırsınız?
Bir çağrı merkezi için tipik bir script, müşterinin kabul etmesi ve siparişi onaylaması, geri arama teklifi veya retle birlikte ret sebebini belirtme olasılığıyla dialoğun üç sonlandırma seçeneğini içermelidir. Scriptleri geliştirirken, ret sebeplerinin sık görülen bir referans listesini kullanın: fiyatın çok yüksek olması, teslimat süresinin uzun olması, aile bireyleriyle danışılması gerektiği vb.
Farklı İş Kollarında Etkili Konuşma Scriptleri Örnekleri
Etkili konuşma scriptleri örnekleri, şirketin iş kolu ve hedeflerine bağlı olarak önemli ölçüde değişiklik gösterebilir.
Banka Ürünleri Satışı:
Selamlama
“İyi günler! Benim adım Anna, finansal hizmetler uzmanıyım. Size, bankacılık ürünlerimiz hakkında (kredi/debit kartları) yeni bir teklifimiz var, alışverişlerde nakit para iadesi ve ücretsiz servis hizmeti içeren. Şu anda hangi kart türünü kullanıyorsunuz?”
İtirazların Ele Alınması
- “Bu ürüne ihtiyacım olduğundan emin değilim” veya “Benzer bir ürünüm zaten var.”
“Görüşünüzü anlıyorum, ancak bankamız ihtiyaçlarınıza uygun farklı kart türleri sunuyor. Bu kartları inceleyerek size uygun seçeneği belirlemenizi öneririm. Hangi kart türü – kredi veya debit kartı – size daha uygunö?”
- “Kredi/debit kartına ihtiyacım olduğundan emin değilim.”
“Hediyeler almayı sever misiniz? Bankamızın kartlarını kullanarak, bankanın ortaklarından %XX’ye varan cashback elde edebilir ve karttaki bakiye üzerinden %XX kadar faiz kazanabilirsiniz. Kartı almak için bankaya gelmeniz mi yoksa kurye ile göndermemizi mi tercih edersiniz?”
- “Başka bir bankada zaten bir kredi/debit kartım var”
“Durumunuzu anlıyorum ancak sunduğumuz kart koşulları, mevcut kartınızın koşullarından daha avantajlı olabilir. Bankanızın kartıyla şartlarımızı karşılaştıralım mı, ne dersiniz?”
- “Hangi kartın bana uygun olduğunu bilmiyorum”
“Kararsızlığınızı anlıyorum, şimdi sizinle birlikte bankamızın kart seçeneklerini inceleyelim ve size en uygun olana karar verelim. Nasıl?”
Satışı Sonlandırma:
“Mükemmel, tercihinizi dikkate aldım. Size teslimat bilgilerini iletmemi ister misiniz yoksa işlemi kendiniz mi tamamlayacaksınız?”
Veda:
“Zaman ayırdığınız için teşekkür ederim. Herhangi bir sorunuz olursa bize ulaşmaktan çekinmeyin. Sizi müşterilerimiz arasında görmekten memnuniyet duyarız. İyi günler!”
Ürün Satışı
Selamlama ve Tanıtım
“İyi günler, ben [adınız], [şirket adı] şirketinden arıyorum. Sizin için mükemmel olan bahar sezonuna uygun yeni bir elbise çıkardık. Birkaç farklı renkte mevcut. Hangi renk tarzınıza daha uygun?”
İtirazların Ele Alınması:“Bu elbisenin bana uygun olduğundan emin değilim”
“Anlıyorum ancak ücretsiz kargo ve iade imkanımız var, böylece elbiseyi deneyip beğenmezseniz iade edebilirsiniz. Hangi renk ve boyutu tercih edersiniz?”“Anladım, birçok seçeneğiniz olduğunu biliyorum ancak eminim ki elbisemiz gardırobunuz için harika bir ek olacak. Hangi renk tarzınıza daha uygun?”
“Farklı bir tarzda/renkte bir elbise arıyorum”
“Görüşünüzü anlıyorum ve sizin için birçok farklı renk, boyut ve elbise modeli sunuyoruz. Size kadın giyimimiz kataloğumuzu gönderirim, oradan kendiniz için daha uygun bir şey seçebilirsiniz. Hangi tarzı tercih edersiniz?”“Size yeni elbisemizi sunuyorum. [Elbisenin ana özelliklerinin açıklaması]. Hangi stil tercih edersiniz, vintage mı yoksa klasik mi?”
“Şu anda satın alma yapmaya hazır değilim”
“Karar vermenin büyük bir adım olduğunu anlıyorum. İade garantisi ve ücretsiz kargo sunuyoruz, siparişiniz en kısa sürede teslim edilecektir. Siparişi mavi veya beyaz elbise için oluşturalım mı?”
Satışı Sonlandırma:
“Mükemmel, tercihinizi dikkate aldım. Teslimat ve ödeme bilgilerini size göndermeme ister misiniz, yoksa işlemi kendiniz mi tamamlayacaksınız?”
Veda:
“Teklifimizi değerlendirdiğiniz için teşekkür ederim. Herhangi bir sorunuz olursa bize ulaşmaktan çekinmeyin. Sizi müşterilerimiz arasında görmekten memnuniyet duyarız. İyi günler!”
Tıbbi Hizmetler:
Selamlama
“Merhaba! Geçen yıl müşterimiz olduğunuzu fark ettik. Kliniğimizde profilaktik bir muayene yapmanızı hatırlatmak istiyoruz. Bu, sağlığınızı korumanıza ve hastalıkların gelişmesini önlemenize yardımcı olacaktır. İlk olarak hangi doktora randevu almayı tercih edersiniz, bir terapiste mi yoksa bir göz doktoruna mı? Sizi sabah mı yoksa öğleden sonra mı randevuya yazalım?”
İtirazların Ele Alınması:
- “Profilaktik muayene için zamanım yok.”
“Zamanınızın yoğun geçtiğini anlıyorum ama profilaktik muayenemiz bir saatten fazla sürmez. Sağlığınızı korumak ve hastalıkların gelişmesini önlemek için bu çok önemlidir. Hangi gün sizi randevuya yazabiliriz?”
- “Profilaktik muayeneye ihtiyacım olduğuna emin değilim.”
“Profilaktik muayeneye ihtiyacınız olduğundan emin olmasanız da, sağlığınızı korumanız ve hastalıkların gelişimini önlemeniz için bu önemlidir. Ayrıca, ek tetkikler yapacağız ve gelecekteki eylemler için önerilerde bulunacağız. Sizi hangi gün randevuya yazabiliriz?”
- “Profilaktik muayeneyi karşılayacak şekilde ödeme yapamam.”
“Maliyetin sizin için önemli olduğunu anlıyorum ancak çeşitli ödeme seçenekleri sunabiliriz ki bu size uygun olabilir. Birçok sigorta şirketi, profilaktik muayenenin tamamını veya bir kısmını karşılayabilir. Sizin için hangi ödeme yöntemi daha uygun olur?”
- “Profilaktik muayene için zamanımı harcamak istemiyorum.”
“Zamanınızın sınırlı olduğunu anlıyorum ancak profilaktik bir muayene, sağlığınızı korumanıza ve hastalıkların gelişimini önlemenize yardımcı olur. Size en uygun zamanı bulmamıza izin verin, tamam mı?”
Satışı Sonlandırma:
“Mükemmel, sizi XXX tarihinde XXX saatine yazdırdım. Sizi ek olarak aramamızı veya randevu saati hakkında SMS mesajı göndermemizi ister misiniz?”
Veda:
“Zamanınızı ayırdığınız için teşekkürler. Herhangi bir sorunuz olursa bize ulaşmaktan çekinmeyin. Sizi müşterilerimiz arasında görmeyi umuyoruz. İyi günler dileriz!”
Gelen Çağrı Destek Hattı
Selamlama:
“Merhaba, [şirket adı] destek hattındayım, adım [adınız]. Cihazlarınızın partideki yaramaz çocuklar gibi davranmalarını durdurmak için size yardımcı olmaya hazırım. Size birkaç soru sormam gerekiyor, tamam mı? (müşterinin sorununu belirlemek için gerekli soruları soruyoruz)”
Diğer sorularla diyaloğa başlama örnekleri:
- “Bugün size nasıl yardımcı olabilirim? Size nasıl yardımcı olabileceğim bir sorun veya soru var mı?”
- “Sizin tarafınızda tam olarak ne oluyor? Dinlemeye ve bu problemi çözmenize yardımcı olmaya hazırım.”
- “Olan biteni daha ayrıntılı anlatabilir misiniz? Size çözüm önerebilmem için durumu anlamam gerekiyor.”
- “Olan biteni anlatmanızı isterim ve destek hizmetimizden hangi yardımı almak istediğinizi belirtin.”
- “Durumunuzu detaylı bir şekilde açıklar mısınız, böylece size en iyi şekilde yardımcı olabilirim?”
- “Bugün size nasıl yardımcı olabilirim? Çözmem gereken herhangi bir sorun veya sorunuz var mı?”
- “Size nasıl yardımcı olabileceğimi anlamak için sizi dinlemeye hazırım. Size nasıl yardımcı olabilirim?”
Müşterinin sorununu belirleme:
Teknik Destek:
- “Ekranda hangi hataları görüyorsunuz?”
- “Bu duruma nasıl geldiğinizi daha ayrıntılı bir şekilde açıklayabilir misiniz?”
- “Bu işlemi yapmaya çalıştığınızda ne oluyor?”
- “Hangi cihazı kullanıyorsunuz ve uygulamamız/hizmetimizle ilgili olarak ne tür bir sorun yaşıyorsunuz?”
- “Bu problemi çözmek için neler denediniz?”
Finans ve Muhasebe:
- “Hesabınızda hangi işlemler sorun oluşturuyor?”
- “Hesap özetinizde gördüğünüz işlemleri daha ayrıntılı açıklayabilir misiniz?”
- “Hesabınızda hangi para birimi kullanılıyor ve bu para biriminde hangi işlemler yapıldı?”
- “Bu sorun ortaya çıkmadan önce hangi işlemleri gerçekleştirdiniz?”
- “Son zamanlarda finansal durumunuzda herhangi bir değişiklik oldu mu?”
Sağlık:
- “Hangi semptomları gözlemliyorsunuz? Ne zamandır devam ediyorlar?”
- “Önceden hangi teşhis konuldu ve hangi tedavi uygulandı?”
- “Tedavinizi etkileyebilecek herhangi bir alerjiniz veya başka bir hastalığınız var mı?”
- “Önceden hangi dozaj ve ilaçlar reçete edildi?”
- “Sağlık durumunuzla ilgili olarak yaşamınızda herhangi bir değişiklik oldu mu?”
Eğitim:
- “Hangi konu veya alan sizin için zorlayıcı oluyor?”
- “Bu konuyu öğrenmek için hangi kaynakları kullandınız?”
- “Bu konuda öğrenirken hangi sorularınız var?”
- “Bu konuyu öğrenmek için hangi yöntemleri denediniz?”
- “Öğrenme programınızda herhangi bir değişiklik oldu mu?”
İtirazları Yönetme:
- “Destek hizmetimize neden başvurduğunuzu anlamıyorum. Size yardımcı olamazsınız!”
- “Zorluk yaşadığınızı anlıyorum, ama biz buradayız ve sorununuzu çözmek istiyoruz. Durumu daha ayrıntılı anlatırsanız size yardımcı olabiliriz, tamam mı?”
- “Her şeyi denedim ama işe yaramıyor!”
- “Birçok şey denediğinizi anlıyorum, ama birlikte diğer çözüm seçeneklerini gözden geçirelim. Ne tür çözümler denediğinizi ayrıntılı bir şekilde anlatırsanız, başka hangi çözümleri deneyebileceğimizi belirleyebiliriz.”
- “Buna daha fazla zaman harcamak istemiyorum!”
- “Zamanın çok değerli olduğunu anlıyorum, ama sorununuzu en hızlı şekilde çözmek için elimizden geleni yapacağız. Durumunuzu ayrıntılı bir şekilde açıklar mısınız, böylece en hızlı çözümü bulabiliriz?”
- “Bu çözümün işe yarayıp yaramayacağından emin değilim!”
- “Şüpheleriniz olduğunu anlıyorum, ama size en iyi çözüm seçeneklerini sunmak istiyoruz. Tüm olasılıkları birlikte değerlendirelim ve sizin için en uygun olanı seçelim.”
- “Sunduğunuz çözüme katılmıyorum!”
- “Her zaman müşterilerimize en iyi çözüm seçeneklerini sunuyoruz. Önerimizle ilgili neyin sizi tatmin etmediğini belirtirseniz, size daha uygun bir seçenek sunabiliriz.”
Sorunu Çözme:
- “Hesabınızı/uygulamanızı/başka bir bilgiyi kontrol edelim ve sorunun ne olduğunu anlamaya çalışalım.”
- “Sorununuzu daha ayrıntılı incelemesi için teknik destek ekibimize ileteceğim ve çözüm sunacağız.”
- “Size hangi çözüm yöntemi daha uygun olur? Size uygun birkaç çözüm seçeneği sunabiliriz.”
Kapanış:
- “Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Sorununuzu çözmekle ilgileniyoruz ve en kısa sürede sonuç hakkında bilgi vereceğiz.”
- “Başka bir sorunuz veya probleminiz olursa, lütfen her zaman bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin. Size her zaman yardımcı olmaktan mutluluk duyarız.”
Oki-Toki’de Scriptlerle Çalışma:
Oki-Toki bulut hizmeti, çağrı merkezi scriptleriyle çalışma için geniş olanaklar sunar:
- Her proje için özel konuşma senaryosunun bağlanması (outsourcer’lar için vazgeçilmez bir özellik);
- İhtiyaç duyulduğunda konuşma senaryosunun görüntülenmesi. Bazı çağrı merkezlerinde operatörler hâlâ kâğıt üzerinde yazılı scriptler kullanıyor. Bu yaklaşım etkisizdir çünkü yönetici gerekli senaryoyu bulmak için zaman harcar;
- Otomatik müşteri bildirimleri gönderimi: örneğin, sipariş numarası ile SMS veya ticari teklif içeren e-posta;
- İletişim geçmişinin saklanması ve konuşma durumunun kaydedilmesi. Müşteriyle konuşma erken sonlandıysa, örneğin, daha sonra geri arama talebinde bulunmuşsa, operatör, hangi script noktalarının geçildiğini belirtebilir. Tekrar arama yapıldığında, yönetici konuşmaya kaldığı yerden devam eder;
- CRM’de dış sistemlerle entegrasyon için webhooks kullanımı;
- Puan şeklinde motivasyon sistemi. Her seferinde belirlediğiniz adımlara ulaştığında, operatör puan alır. Bu puanlar, örneğin, primlendirme için hesaplanabilir.
Script ayarlarıyla ilgili video serimizi Youtube’dan izleyebilirsiniz.
Çağrı merkezi yöneticileri için kolay raporlama, Raporlar aracında mevcuttur. Hizmetimizi ücretsiz olarak test etmek için bağlantıya gidip web sitemize kaydolun. Oki-Toki araçlarının maliyetini hesaplamak için hesap makinesi sayfasına göz atabilirsiniz.
