Biz, Oki-Toki ekibi, müşterilerin istikrardan beklediği ve teknik destekten operasyonel hız bekledikleri bir bulut tabanlı çağrı merkezi geliştiriyoruz ve destekliyoruz. Bu nedenle, sıkça “SLA durumunuz nasıl?” diye soruluyoruz. Bu soru genellikle orta ve büyük işletmelerin temsilcileri tarafından sorulur, ancak bazen istisnalar olabiliyor. Bu makalede, SLA’mız hakkındaki en sık sorulan beş soruya cevap veriyoruz.
SLA göstergesi nedir ve neden gereklidir?
SLA göstergesi, “Service Level Agreement” (Hizmet Seviyesi Anlaşması) terimlerinin kısaltmasıdır ve hizmetlerin nasıl çalışacağı konusunda sizinle hizmet sağlayıcı arasındaki bir anlaşmayı ifade eder. Basitçe söylemek gerekirse, bu, sizinle hizmet sağlayıcı arasındaki bir tür anlaşma formudur.SLA, başarılı bir işbirliğinin anahtar unsuru. Kurallar ve standartlar belirlemenize yardımcı olur, hizmet sağlayıcının takip edeceği. İşletmeler için, hizmet kesintilerinin kabul edilebilir derecede nadir olacağının ve teknik destek için ne zaman, nasıl ve nereye başvurulacağının garantisini almak önemlidir.
SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) için çeşitli servislerde yer alabilecek koşulların örnekleri.
Bu örnekler geneldir ve servisin özelliklerine ve müşterinin ihtiyaçlarına bağlı olarak uyarlanabilir ve genişletilebilir:
- Servisin Erişilebilirliği: “Her ayın %99’unda kullanıcılara servis erişilebilirliği garanti edilir. Servisin 1 saatten fazla erişilemez olması durumunda ek kullanım süresi şeklinde telafi sağlanır.”
- Taleplere Yanıt ve Reaksiyon Süresi: “Kullanıcı talepleri incelenir ve 24 saat içinde yanıt alır. Servisin işlevsellik problemleriyle ilgili kritik talepler 2 saat içinde işlenir.”
- Performans Seviyesi: “Servisin performansı, belirlenen bir değerin altında olmamalıdır (örneğin, sayfa yükleme hızı 3 saniyeyi geçmemelidir). Performans belirlenen değerlerin altına düştüğünde, normal işleyişi geri yüklemek için analiz yapılır ve önlemler alınır.”
- Veri Yedekleme ve Geri Yükleme: “Veri yedeklemesi günlük yapılır ve 30 gün boyunca saklanır. Kullanıcı talebi üzerine verilerin geri yüklemesi 4 saat içinde yapılır.”
- Bilgi Güvenliği: “Verilerin korunması için önlemler alınır, bu önlemler arasında bilgi şifrelemesi, çok faktörlü kimlik doğrulama ve düzenli olarak güvenlik sisteminin güncellenmesi bulunur. Herhangi bir güvenlik ihlali durumunda, kullanıcılara 24 saat içinde bildirim yapılır.
Oki-Toki’nin SLA’sında yer alan koşulların bir örneği:
“Oki-Toki 24/7 stabil çalışmayı ve yeni özellikler ile güncellemelerin sürekli eklenmesiyle gelişimini garanti eder. Değişiklik yapılması geçici olarak istikrarsızlığa neden olabilir.”“Elektrik tedariki, sunucu ekipmanları, iletişim kanalları, zararlı yazılım ve bilgi saldırıları gibi dış faktörler Oki-Toki’nin işleyişini etkileyebilir.”“Oki-Toki kullanımında sorunlar, kullanıcı tarafındaki problemlerden kaynaklanabilir, Örneğin uygunsuz tarayıcı, istikrarsız internet bağlantısı veya ağ ekipmanlarının yanlış yapılandırılması gibi.”“’Anlaşma’ dokümanında, Oki-Toki ekibinin sorumlulukları, sunulan yardım türleri, işleyiş garantileri ve kullanıcıların problemli taleplerinin işlenme prosedürleri tanımlanmıştır.”“’Servis’ terimi, çağrı merkezlerinin işlerini otomatize etmek için tasarlanmış Oki-Toki yazılım-hardware kompleksini ifade eder.”“Tiket sistemi, problemin servis tarafındaysa, problemin çözümüne dair yanıtlar, tavsiyeler ve bilgilendirmeler sunar.”
Not: Bu koşullar, bir servisin SLA’sı için bir örnektir ve kullanıcıların ve müşterilerin belirli bağlam ve ihtiyaçlarına göre tamamlanabilir veya değiştirilebilir.İşletmede SLA neden gereklidir? Beklentilerinize ve yatırımlarınıza tam olarak uyması için bir garanti sağlaması açısından gereklidir. Çünkü hiç kimse, özellikle iş dünyasında, bir şeylerin çalışmamasını sevmez. SLA, hizmet sağlayıcının işini takip edeceğini ve problemler yaşandığında bu problemleri çözeceğini bilerek size bir huzur sağlar.
SLA’da hangi göstergeler bulunur?
çağrı merkezindeki temel sla göstergeleri hizmetin performansını, erişilebilirliğini ve güvenilirliğini belirlerken, müşteriler için neden bu kadar önemli olduklarını ele alır.çağrı merkezindeki temel SLA göstergelerine ve müşteriler için neden bu kadar önemli olduklarına bakalım:
- Performans – bu, sayısal bir göstergedir. Örneğin:
minimum hat kapasitesi,agent seçimindeki maksimum gecikme,rapor üretimindeki maksimum süre.
- Erişilebilirlik – bu, servisin belirli zamanlarda ne kadar erişilebilir olduğunu açıklayan bir göstergedir. Örneğin:
kullanıcı talebine sistem tarafından verilen maksimum yanıt süresi,sistemin veya servisin maksimum izin verilen arıza süresi,servisin müşterilere erişilebilir olacağı zamanın oranı (yüzdesi).
- Güvenilirlik – bu, sistemin veya servisin stabil çalışmasının bir göstergesidir. Örneğin:
arızalar arası ortalama süre (MTBF – Mean Time Between Failures), sistemin stabil çalışma dönemini gösterir,arızadan sonra ortalama onarım süresi (MTTR – Mean Time To Restore), sistemin bir arızadan sonra onarım süresini tanımlar,veri kaybının önlenmesi ve güvenliğinin sağlanması.
Bu göstergeleri göz önünde bulundurarak, müşteriler bulut tabanlı çağrı merkezinin ve otomatik arama işleminin verimli, güvenilir ve erişilebilir bir şekilde çalışacağından emin olabilirler, bu da onların işlerini başarılı bir şekilde yürütmelerine ve müşterilerine hizmet verme olanaklarını artırır.
SLA kapsamındaki hizmet sağlayıcının yükümlülükleri nelerdir?
SLA kapsamında hizmet sağlayıcının müşteriye karşı yükümlülükleri, hizmet sağlayıcının müşterilerine sunduğu koşullar ve garanti setidir. SLA kapsamında büyük şirketler tarafından sunulan yükümlülük örnekleri:
- Amazon Web Services (AWS):
Bulut hizmetlerinin yılda %99,99 oranında erişilebilir olmasının garantisi.Arızadan sonra işlevselliğin kısa sürede geri yüklenmesi, örneğin, servisin 1 saat içinde onarılması.Kritik destek taleplerine karşı garantili yanıt süresi, örneğin, 15 dakika içinde yanıt.
- Microsoft Azure:
Sanal makineler ve bulut hizmetlerinin ayda %99,95 oranında erişilebilir olmasının garantisi.Arıza sonrası maksimum onarım süresi, örnegin, 2 saat içinde hizmetlerin onarımı.Destek taleplerine garantili yanıt süresi, örneğin, 1 saat içinde yanıt.
- Google Cloud Platform (GCP):
Bulut hizmetlerinin yılda %99,95 oranında erişilebilir olmasının garantisi.Arıza sonrası kısa sürede işlevselliğin geri yüklenmesi, örneğin, 4 saat içinde hizmetlerin onarılması.Destek talepleri için garantili yanıt süresi, örneğin, 1 saat içinde yanıt.
SLA ayrıca, hizmet sağlayıcının müşterilere sunduğu destek seviyelerini de kapsar, örneğin teknik destek ve problemlere hızlı yanıt. Bu yükümlülükleri ve destek seviyelerini bilmek, müşterilerin sunulan hizmetlerin güvenilirliğini ve kalitesini değerlendirmelerine ve bunlara güven duymalarına olanak tanır.
SLA imzalamadan önce hizmet sağlayıcıya hangi soruları sormalısınız?
SLA imzalamadan önce, hizmet sağlayıcıya sorular sormak önemlidir. Bu sorular, SLA’nın detayları ve kısıtlamaları hakkında netlik kazanmanıza, ayrıca hizmet kesintilerinin yönetilmesi ve giderilmesi süreçleri hakkında bilgi sahibi olmanıza yardımcı olacaktır. İşte bunlardan bazıları:
- SLA hangi hizmetleri kapsar?
- SLA’da hangi süreler ve garantiğer öngörülmüştür? Belirli hizmet sürelerinin tanımlandığını ve bu sürelerin tutulmaması durumunda hangi garantiğin sağlandığını netleştirin.
- SLA içinde hangi kısıtlamalar uygulanır? Hizmetlerin çalışma zamanı, ölçeklendirme veya talep sayısı gibi muhtemel kısıtlamalar hakkında bilgi alın, bu, bu kısıtlamaların işiniz üzerinde nasıl bir etki yaratabileceğini anlamanızı sağlar.
- İncident yönetimi ve aksaklıkların giderilmesi nasıl yönetilir? Hizmet sağlayıcının problemlere nasıl tepki verdiğini ve incident yönetimi ve aksaklık giderme süreçlerinin ne olduğunu öğrenin. Bu, problemlerin ne kadar hızlı ve etkili bir şekilde çözüleceğini anlamanıza yardımcı olacaktır.
Bu soruları sorarak, SLA’nın neyi kapsadığı, hizmetlerin nasıl sağlanacağı ve problemlerin yönetilmesi için hangi önlemlerin alındığı konusunda daha net bir fikre sahip olacaksınız. Bu, SLA imzalamadan önce bilinçli bir seçim yapmanıza ve etkileşiminiz için net beklentiler belirlemenize yardımcı olur. SLA’nın uygunluğunu kontrol etmek, hizmet sağlayıcının işini anlaşmaya uygun olarak yürüttüğünden emin olmak için çok önemlidir. Bu görev, sürekli izleme ve periyodik denetimler gerektirir. İşte bunu nasıl yapabileceğiniz: SLA’nın uygunluğunu kontrol etmek, durumu takip etmenize ve almakta olduğunuz hizmetlerin anlaşmaya uygun olduğundan emin olmanıza olanak tanır. Hizmet sağlayıcının yükümlülüklerini yerine getirip getirmediğini ve kaliteli hizmetler sunduğundan emin olmak için kontrol yöntemlerini kullanın.
