IVR Sesli Menü Nedir
Bir çağrı merkezini ararken, muhtemelen IVR (Interactive Voice Response) sesli menüsüyle karşılaşmışsınızdır. IVR, gelen aramaları otomatik olarak işleyen ve müşteriye telefon tuşlarını kullanarak veya sesli komutlarla ihtiyacı olan seçeneği seçmesini öneren bir sistemdir. Otomatik sesli menü, çağrıları doğru çalışana yönlendirmeye, arama türünü belirlemeye ve müşterinin isteğine hızlı ve doğru bir yanıt vermek için yardımcı olur.
Çağrı Merkezinde IVR Neden Gereklidir
IVR sesli menüsü, aramaların işlenmesini hızlandırmaya, çalışanların üzerindeki yükü azaltmaya ve müşteri hizmeti kalitesini artırmaya yardımcı olur. IVR sayesinde müşteriler ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı ve kolay bir şekilde erişebilir, talepte bulunabilir veya sıra beklemeksizin doğru departmana bağlanabilir.Sesli asistan, şirketin ihtiyaçlarına bağlı olarak çeşitli işlevler gerçekleştirebilir. Müşterilere hizmetler hakkında bilgiler sunabilir, aramaları doğru çalışana yönlendirebilir, talepleri kabul edebilir, siparişleri onaylayabilir ve hatta müşteri anketleri yapabilir.
IVR Sesli Asistanının Avantajları ve Dezavantajları
IVR sesli menüsü, çağrı merkezlerinin işleyişini iyileştirmeye ve müşteri hizmeti kalitesini artırmaya yardımcı olacak bir teknolojidir. Şirketiniz hala bu teknolojiyi kullanmıyorsa, bunun üzerinde düşünmenin zamanı gelmiş demektir.
IVR’nin Çağrı Merkeziniz için Avantajları:
- Arama İşleme Süresinin Optimizasyonu
IVR, müşteri aramalarını otomatik olarak tanımlar ve sınıflandırır, bunları uygun agenta yönlendirerek müşterinin hattaki bekleme süresini kısaltır.
- Agentlara Olan Yükün Azaltılması
Sesli otomatik yanıtlayıcı, müşterilere en sık sorulan soruların cevaplarını, örneğin şirketin işleyişi, ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgiler ve ek seçenekler ve işlevlerin tanımları hakkında bilgi sağlayabilir. Bu, agentların daha karmaşik ve standart dışı müşteri taleplerine odaklanmalarına yardımcı olur.
- Aramaların Otomatik Dağıtımı
Telefoni için sesli menü, aramaları agentların uzmanlık alanlarına ve meşguliyetlerine bağlı olarak dağıtabilir, bu da çalışanların zamanını daha etkin kullanmalarını sağlar.
- Müşteri Hizmet Kalitesinin Artırılması
Otomatik sesli sistem, müşteri aramalarını hızlı ve doğru bir şekilde işler, bu da müşteri hizmet kalitesini artırır ve şikayetler ile memnuniyetsiz müşteri sayısını azaltır.
- Çok Dilli İletişim
IVR, farklı dillerde çalışacak şekilde ayarlanabilir, bu da onu farklı bölgelerdeki müşterilere hizmet vermek için evrensel bir araç haline getirir.
- 24/7 Talep İşleme
Sesli sistem, otonom bir moda ayarlanabilir, böylece müşteriler istedikleri zaman bilgi alabilir ve sorunlarına çözüm bulabilir, çağrı merkezi agentlarının katılımı olmadan.IVR sesli menüsü, gelen çağrıların işlenmesini hızlandırır ve yanıtsız aramaların sayısını azaltır, bu da müşteri memnuniyeti seviyesini artırır ve şirketin itibarını iyileştirir.
IVR Sesli Menüsünün Dezavantajları
Birçok avantajına rağmen, IVR bazı dezavantajlara sahiptir, bunlar göz önünde bulundurulmalıdır:
- Doğru Kullanım: IVR, özellikle bu tür sistemlerle etkileşimde bulunma deneyimi olmayan müşteriler için anlaşılması zor veya kullanışsız olabilir.
- Sınırlılık: PBX sesli menüsü, müşterilerin tüm ihtiyaçlarını karşılamayacak şekilde belirli sayıda seçenekle sınırlı olabilir.
- Düşük Kişiselleştirme: IVR, müşterilerin bireysel ihtiyaçlarını dikkate alamaz, bu da hizmet kalitesinin düşmesine neden olabilir.
- Marka İçin Riskler: eğer IVR sesli menüsü doğru şekilde organize edilmezse, bu, müşteriler arasında memnuniyetsizlik ve hayal kırıklığı yaratarak şirket imajına olumsuz etki yapabilir.
Sonuç olarak, IVR sesli menüsünün çağrı merkezlerinin işleyişini önemli ölçüde iyileştirebilecek ve müşteri hizmeti kalitesini artırabilecek birçok avantajı vardır, ancak dezavantajlar da göz önünde bulundurulmalıdır. Genel olarak, IVR sesli asistanı, çağrı merkezlerinin işleyişini optimize etmek için faydalı bir araç olabilir, ancak kullanımı şirketin özellikleri ve ihtiyaçları göz önünde bulundurularak değerlendirilmelidir.
Oki-Toki’de IVR Nedir
Oki-Toki’deki Interaktif Sesli Menü (IVR), şunları sağlayan bir telefon sistemi aracıdır:
- gelen aramalar için bir karşılama mesajı ayarlamak ve müşteriyi bir agenta aktarma olanağı;
- müşteriye otomatik olarak gerekli bilgiyi sağlamak;
- aramanın amacını belirlemek ve onu uygun gruba yönlendirmek;
- arama hizmetlerini otomatikleştirmek.
Oki-Toki’de hem otomatik arama hem de gelen aramalar için scriptlerin esnek ayarlarını oluşturduk. İşte sesli menü ayarlarının tipik görevler için bazı yararlı örnekleri:
Gelen Aramalar için IVR
Oki-Toki’de gelen aramalar için bir script ayarlamak, birbiriyle bağlantılı “bloklar” – “küplerin” bir dizisi oluşturmaktır. Örneğin, en temel konuşma scripti üç küpten oluşur: “Başlangıç”, “Sıra” ve “Agent”.Müşteri aradığında ve sıraya girdiğinde, bu senaryoda sıradaki ilk boş agenta bağlanır. Eğer gelen tüm aramaların doğrudan bir agente bağlanması gerekiyorsa, ancak müşterinin yalnızca canlı bir uzmana ihtiyacı olduğu durumlar için, “IVR” küpünü senaryoya ekliyoruz.
IVR küpüne yanıt seçenekleri ekleyebilir ve abone için bir mesaj kaydedebilirsiniz. Sesli mesaj ayrı yüklenebilir, mikrofon üzerinden kaydedilebilir veya bir robot kullanılarak sentezlenebilir.
Her yanıt için bir sesli mesaj oluşturabilir ve onu IVR küpüne ekleyebilirsiniz.Şimdi, gelen hattı arayan müşteri, mesajı dinleyecek ve gerektiğinde bir agente bağlanacaktır. Bu, IVR kullanımının en basit senaryosudur.
Otomatik Aramada IVR
Otomatik aramada IVR, agentların katılımı olmadan abonelerin otomatik olarak aranmasına olanak tanır ve çoğunlukla kişiselleştirilmemiş mesajların iletilmesi için kullanılır. Otomatik arama için “Başlangıç” ve “IVR” küpleri ile bir arama senaryosu uygundur, ayrıca “SMS Gönder”, “Mesaj”, “Yönlendirme” gibi ek küpler de ekleyebilirsiniz, bunlar otomatik aramanın görevlerine bağlı olarak değişir.
Agente yönlendirme imkanı gerekiyorsa, “Sıra” ve “Agent” küplerini arama senaryosu ayarlarına ekleyebilir ve operatörleri otomatik aramaya atayabilirsiniz. Otomatik Aramada IVR Sesli Menü Nasıl Çalışır hakkında daha fazla bilgiyi blogdaki ayrı bir makalede bulabilirsiniz.
Ses Tanıma İle IVR
IVR ile yapılan bir arama senaryosunda Oki-Toki veya Google’dan ses tanıma bulunmaktadır. Müşteriler, mesajı dinledikten sonra “1’i tuşlayın, eğer …” yerine sadece robotla cevabını söyleyebilirler. Ayarlarda tuş basımı ve müşterilerin sesli yanıtlarını eşzamanlı olarak tanıma seçeneği de seçilebilir. Senaryoya IVR küpü ekleyin ve yanıt seçeneklerini ayarlayın, müşterinin net ve kesin bir yanıt verebilmesi için sözlüğü doldurun ve öneriyi formüle edin. Bir şey yanlış giderse, soruyu tekrarlayabilirsiniz.
Ses tanıma ve tariflendirme hakkında daha fazlasını blogdaki ayrı bir makalede okuyabilirsiniz.
IVR Sisteminizi İyileştirmenize Yardımcı Olacak Birkaç İpucu:
- Mesajınızı veya karşılama ifadenizi çok uzun yapmayın, çünkü müşteriler IVR kaydını uzun süre dinlemeyi sevmezler.
- Çok seviyeli bir menü yapmayın. Menüyü 3-4 bölüme ayırarak müşterilerin gereksiz bilgiler için zamanharcamalarını önlemek en iyisidir.
- Sesli kayıtta jargon ve profesyonel terimler kullanımını en aza indirin.
- Müşteriyi bekleme sırasına aldığınızda bekletme tonu yerine tarafsız bir melodi kullanın.
- “Sesli oynatmayı kesme” ayarını yalnızca gerçekten gerekli olduğu durumlarda aktif hale getirin çünkü müşterilerin erken seçim yapabilme olanağına sahip olmaları gerekir.
- IVR senaryonuzun mantığını iş ve dışı iş saatlerini göz önünde bulundurarak düşünün. Dışı iş saatleri için ayrı bir mesaj dalı kullanımını değerlendirin.
- IVR raporlarını kullanarak otomatik sekreterinizin performansını teşhis edin ve iyileştirmeler yapın.
Çağrı merkezi için Sesli Menüyü nasıl ayarlayabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi burada okuyabilirsiniz. Blogda ayrı bir makale olarak bulunmaktadır.
Oki-Toki’de IVR Raporları
“IVR Raporu”, sesli menünün performansının analiz edilmesi için kullanışlı bir araçtır. En sık hangi yanıtların alındığını ve verileri aramalar, numaralar, tarihler ve agentler bazında gruplandırarak hangi verilerin elde edilebileceğini gösterir.
Raporlar, IVR’nin işleyişi hakkında sorunları belirlemek ve müşteri hizmeti kalitesini iyileştirmek için kullanışlı olabilir. Örneğin, belirli bir yanıtın sıkça alınması, müşterilerin belirli bir alanla ilgili zorluklar yaşadığını veya sesli menünün iyileştirilmesi gerektiğini gösterebilir.
Oki-Toki hizmetinde, “Diğer” ve “Hiçbir Tuşa Basılmadı” gibi yanıtları devre dışı bırakma seçeneği de bulunmakta, bu da yanıtların ne sıklıkta alındığına dair daha kesin veriler elde edilmesini sağlar. Ayrıca, kullanılan senaryoya bağlı olarak her blok için tanımlanan metni ekleyebilirsiniz.
Genel olarak, Oki-Toki’deki IVR Raporu, sesli menünün işleyişini analiz etmek ve müşteri hizmeti kalitesini yükseltmek için kullanışlı bir araçtır. Rapor kullanımı, çağrı merkezinin işleyişini optimize etmeye ve onun daha etkili bir şekilde çalışmasını sağlamaya yardımcı olur. IVR raporu ayrıca, şirket içi süreçlerin iyileştirilmesi için de yararlı olabilir, örneğin, pazarlama kampanyalarının etkinliğinin analiz edilmesi ve müşteri davranış trendlerinin tespit edilmesi gibi.
