Hepimiz bir zamanlar bir çağrı merkezini aramışızdır ve agent ile olan iletişimin profesyonel ve dostane olmasının ne kadar önemli olduğunu anlıyoruz. Ancak, tüm agentler müşterilerle yüksek seviyede iletişim kurma konusunda uzman değildir. Peki, çağrı merkezi agentlerinin çalışmasını nasıl kontrol edebilir ve hizmet kalitesini nasıl iyileştirebiliriz? Bu makalede, size bu konuda yardımcı olacak özel yöntemlerden bahsedeceğiz.
Agentlerin yapılan çağrılarının değerlendirilmesi nedir ve neden gereklidir?
Hiç, bir iletişim merkezindeki bir agentin işini ne kadar iyi yaptığını nasıl kontrol edebileceğinizi düşündünüz mü? Yollarından biri çağrıların değerlendirilmesidir. Bu, müşteri hizmetlerinin kalitesini analiz etme ve değerlendirme sürecidir ve iletişim merkezi uzmanları tarafından yürütülür.
Peki, çağrı değerlendirmesi sırasında neler oluyor? Uzmanlar, agentler ve müşteriler arasındaki telefon görüşmelerinin kayıtlarını dinler ve agentlerin çalışmalarını çeşitli kriterlere göre değerlendirirler. Agentin ne kadar kibar ve dostane olduğuna, müşterinin problemini ne kadar doğru anladığına ve sorunu ne kadar hızlı çözdüğüne dikkat ederler.
Bunun neden gerekli olduğunu merak ediyor musunuz? Öncelikle, çağrı değerlendirmesi, agentlerin çalışmasında problemleri belirlemeye ve müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmaya yardımcı olur. Uzmanlar müşteriler ile iletişimde eksiklikleri tespit ettiklerinde, agentlerin yeteneklerini artırmak için onlarla ek eğitimler yaparlar.
Ayrıca, çağrı değerlendirmesi, agentlerin başarılı stratejilerini ve çalışma yöntemlerini belirlemeye yardımcı olur, bunlar yeni çalışanların eğitimi için kullanılabilir. Bu nedenle, bu çok önemli bir süreçtir ve iletişim merkezlerinin müşteri hizmetlerinin kalitesini yükseltmelerinin yanı sıra, gelişmelerini ve mükemmelleşmelerini sağlar.
Bu yüzden agentlerle iletişim kurmaktan çekinmeyin – onlar düzenli olarak çağrı değerlendirmelerinden geçer ve becerilerini geliştirirler, müşterilere mümkün olan en yüksek kalitede hizmet sağlamak için.
Oki-toki’in agentlerin çağrılarının değerlendirilmesinde yardımcı olan araçları nelerdir?
İletişim merkezi, işletmeler ve müşterileri arasındaki önemli bir iletişim kanalıdır. Genellikle, iletişim merkezindeki agentlerin çalışması markanın imajını ve müşteri memnuniyeti seviyesini etkiler. Ancak, agentlerin yüksek performans göstermesi her zaman mümkün olmayabilir. Bu durumda, Oki-toki’nin agentlerin çalışmasını kontrol etmeye yardımcı olacak bazı araçlarını kullanabilirsiniz.
Diyaogların Değerlendirilmesi
Diyaogların değerlendirilmesi, çağrı merkezi kalite kontrolü için Oki-toki hizmetinin anahtar fonksiyonlarından biridir. Bu fonksiyon, agent ve müşteri arasındaki diyalog kalitesi ile ilgili kriterlere dayanarak bir çağrıyı değerlendirmeye olanak tanır.
Diyaogların değerlendirilmesi, agentlerin müşteriler ile olan iletişimindeki problemli anları belirlemeye, onların profesyonelliğini değerlendirmeye ve hizmet kalitesini iyileştirmek için önerilerde
bulunmaya yardımcı olur.
Metin Aktarımı
Metin aktarımı sayesinde görüşmeyi dinlemek için zaman kaybetmeden hızlıca okuyabilirsiniz. Karaoke modu, ses kaydının metnini dinlerken eşleşen metni vurgular. Ayrıca, görüşme kayıtlarını bir dosyaya ve Google Drive’a aktarma seçeneği de mevcuttur.
Konuşma Analitiği
Konuşma analitiği, agentlerin kalitesini kontrol etmek için önemli bir araçtır. Otomatik olarak metin aktarımlarına etiketler ekler, denetleyici veya kalite kontrol departmanının dikkat etmesi gereken problemlere işaret eder. Bu fonksiyon ile müşteriyi kesme, diyalogdaki duraksamalar ve müstehcen kelimelerin kullanımı gibi durumlar izlenebilir.
Detaylı olarak konuşma analitiği ve çağrı merkezi agent araçları hakkında ayrı bir makalede daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
Önemli bir nokta olarak, Oki-toki’nin piyasada en iyi fiyatı sunduğunu belirtmek gerekir, bu da hizmet kalitesini iyileştirmek ve süreçlerini optimize etmek isteyen firmalar için cazip bir seçenek haline getirir.
Çağrı merkezi agenti için KPI nedir?
KPI (Key Performance Indicators), çağrı merkezindeki agentlerin çalışma etkinliğinin anahtar göstergeleridir.
Agentlerin görevlerini ne kadar başarılı bir şekilde yerine getirdiklerini ve belirlenen hedeflere ne kadar ulaştıklarını belirlemeye yardımcı olur.
Çağrı merkezi agentleri için temel KPI’lar arasında: çağrıya cevap verme süresi, sıra bekleme süresi, konuşma süresi ve belirli bir süre içinde işlenen çağrıların sayısı bulunur. Müşteri memnuniyeti ve tekrar başvurular da KPI göstergeleri olarak kullanılabilir.KPI kullanımı, agentlerin kendi performans göstergelerini takip etmelerine ve hedeflere ulaşmak ve müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak için işlerini iyileştirmelerine olanak tanır.Unutulmamalıdır ki, KPI, çağrı merkezindeki agentlerin çalışmalarını analiz etmek için kullanılan tek gösterge değildir. İşletmenin genel hedefleri ve müşteri beklentileri göz önünde bulundurulmalıdır. Ayrıca, agentler müşterilerin ihtiyaçlarına kulak vererek yüksek kaliteli hizmet sunmaya çalışmalıdır.
Çağrı merkezinin temel KPI’ları nelerdir?
- Ortalama cevap süresi (Average Speed of Answer, ASA). Bu gösterge, agentin müşteri çağrısına cevap vermesinin ortalama süresini yansıtır. ASA önemli bir göstergedir, çünkü uzun bekleme süresi müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etki yapabilir.
- Çağrı işleme süresi (Average Handle Time, AHT). AHT, agentlerin müşteri çağrısını işleme süresini, konuşma ve bekleme süresini içererek yansıtır. Bu gösterge, agentin verimliliğini değerlendirmeye ve ek eğitim gerekip gerekmediğini belirlemeye yardımcı olur.
- Hizmet seviyesi (Service Level, SL). SL, agentlerin belirli bir süre içinde (örneğin, 20 saniye içinde) yanıtlaması gereken çağrıların yüzdesini belirler. Bu gösterge, müşterilere hızlı yanıt garantisi sağlamaya yardımcı olur.
- Çağrı hacmi (Call Volume). Çağrı hacmi, çağrı merkezine gelen çağrıların sayısını yansıtır. Bu gösterge, agentler üzerindeki yükü değerlendirmeye ve daha fazla çalışan alınması gerekip gerekmediğini belirlemeye yardımcı olur.
- Konverisyon (Conversion Rate). Konversiyon, arzu edilen sonucu (örneğin, bir ürünün satışı veya müşterinin probleminin çözülmesi) sağlayan çağrıların yüzdesini yansıtır. Bu metrik, agentlerin çalışma etkinliğini izlemeye ve müşteri hizmetleri sürecinde değişiklik yapılması gerekip gerekmediğini belirlemeye yardımcı olur.
Elbette, çağrı merkezinde kullanılabilecek birçok başka KPI vardır. Ancak, temel göstergelerin anlaşılması, öncelikle dikkat edilmesi gereken alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Bu nedenle, agentlerin çağrılarının düzenli değerlendirilmesi, sonuçların analizi ve iyileştirmelerin yapılması, müşterilerle olan diyalogların kalitesini ve çağrı merkezinin genel etkinliğini önemli ölçüde artıracaktır.
