Operatörler dergisi, operatörlerin çalışma saatlerini kontrol edebileceğiniz Oki-Toki’deki bir rapordur. Call merkezi kullanıcılarının operatörlük yerindeki kullanıcı durumlarının tarihini ve her bir ayrı kullanıcının durum değişikliklerinin sırasını gösterir. “Hazır”, “Çağrı”, “Meşgul”, “PCP”, “Ayrıldı” gibi standart durumlara ek olarak, dergide kullanıcının çalıştığı iş süreçleri ve iletişimler de gösterilir.
Operatörlerin durumları
- Ready (Hazır) — agentın boş olduğu ve iletişime hazır olduğu zaman;
- Wait (Çağrı) — taraflardan birinin diğerini beklediği ve dolayısıyla tam anlamıyla bir iletişimin mümkün olmadığı durum. Örneğin, agent bir çıkış araması yapıyor ve müşteri telefonu açana kadar durum “Çağrı” olarak belirtilir;
- Busy (Meşgul) — agentın müşteriyle konuşma yapmakta olduğu dönem;
- PCP (Post Call Processing) — iletişim sonrası işleme, yani iletişimden sonra geçen zaman aralığı. Bu durumda agent, belgelerle çalışır, CRM formunu doldurur vs.;
- Away (Ayrıldı) — çalışanın geçici olarak iş yerinde olmadığı ve iletişimlere katılmadığı dönem. Yemek molası, toplantılar veya eğitim gibi durumları açıklayan belirleyici bir durumu veya metin açıklaması olabilir. Örneğin, “Restroom”, “Çay molası”, “Yemek” vb.;
- N/A — bu durum, güvenlik ayarlarınızla görüntülenemeyen kuyruklar ve şirketlerde çalışanın meşguliyet süresini açıklar. “Meşgul”, “Pcp”, “Bekleme” gibi tüm durumları içerir.
Operatör durumlarına dair rapor
Operatörler dergisinin başlangıç sayfasındaki raporda üç bölüm bulunur; rapor oluşturmak için filtreler: ana bölüm, arama parametreleri ve gösterim parametreleri.
Raporun ana filtreleri
Operatör durumlarına göre rapor oluştururken, belirli bir dönemi, çalışma takvimini, belirli bir kullanıcıyı veya grubu seçebilir ve durumu belirtebilirsiniz. “Ayrıldı” durumu için, örneğin eğer raporda personelin eğitime, yemeğe vs. ne zaman gittiğini görmek istiyorsanız, detaylar vardır.
Arama parametreleri
Bu bölümde, bir iş sürecindeki agentın durumunu görmek için Kuyruk veya otomatik arama filtrelerini seçebilirsiniz. Ayrıca, çağrı ID’si, müşteri telefon numarası ve SRM formu ID’si ile verileri süzebilirsiniz. “Tarifelenmiş zamanı göster” seçeneğini işaretlerseniz – durumların süresi “Tarifelendirme parametreleri” bölümündeki ayarlar doğrultusunda yuvarlanır.
Rapor gösterim formatı
Oki-Toki’de, aradığınız sonucu istediğiniz formatta görüntüleyebilirsiniz, gerekli parametreleri seçerek. Raporu arayüz içinde görebilir veya Excel, HTML veya Google Sheets formatında dışa aktarabilirsiniz.
Operatörlerin iş raporu
Gerekli alanları doldurduktan sonra “Göster” butonuna tıklayarak raporu oluşturun. Raporda, agentın adı, durumu, süresi ve durumun başlangıç ve bitiş zamanı bulunacaktır. Ayrıca, çağrı ID’si veya müşteri numarası, CRM’deki işlem ID’si ve aramanın yapıldığı Kuyruk/otomatik arama adı gösterilecektir.
Birinci sütunda agent ve durumu belirtilmiştir, eğer bu “Çağrı” “Meşgul” veya “RCP” (müşteriyle konuşma) ise, aramanın detayları ile üç sekme mevcuttur:
- “Kayıt” sekmesi, diyalogun kalite değerlendirmesini içerir, ayrıca arama kaydı (indirme imkanı ile) ve stenogramı (HTML formatında dışa aktar)
- Çağrı kaydı — çağrı ID’si, yazar, kuyruk/otomatik arama, yapılan çağrı, arama script fonksiyonları. Ayrıca aramanın başlama zamanı, beklemesi ve konuşmanın süresi, çağrının durumu ve SIP sağlayıcıdan SIP yanıtı;
- Bağlantı düğümleri — sunucu hakkındaki bilgiler, SIP sağlayıcı, iç numara ve müşteri numarası, bağlantının başladığı zaman, beklemesinin ve konuşmanın süresi, SIP sonucu ve çağrı maliyeti.
Eğer çalışan operatörlük yerindeydi ama gelen çağrıya yanıt vermezse durumu “Ayrıldı” olarak değişir ve raporda “Agent çağrıya yanıt vermedi” olarak belirtilir. Cevaplanmayan çağrılar için bir norm belirleyebilirsiniz ve KPI Dergisi ile agentların çalışmasını kontrol edebilirsiniz.
Hazır rapor şablonları
Hazır rapor şablonları, rapor oluşturmak için önceden hazırlanmış formlardır. Her seferinde verileri yeniden girmek yerine, sadece gerekli şablonu seçersiniz ve rapordaki tüm alanlar otomatik olarak doldurulur. Bu, durum raporlarını her ay veya her gün oluşturanlar için çok uygundur. Hazır şablonları oluşturmak, zaman tasarrufu sağlar ve veri analizi üzerine odaklanmanıza olanak tanır, parametreleri seçme gibi tekrar eden eylemlere zaman harcamazsınız.
Raporlar
Oki-Toki’de, kullanıcı durumları ve agent değişikliklerinden oluşan iki bölüm içeren bir rapor oluşturabilirsiniz.
- “Kullanıcı durumları” bölümünde, agentların hazırda ve meşguliyette ne kadar süre geçirdiğine dair veriler ve “Gitti” durumuna dair bilgiler bulunur. Aynı zamanda, “Hazır” ve “Ayrıldı” durumlarında en çok zaman geçiren agentların sıralaması da burada yer alır.
- “Agent değişiklikleri“ bölümünde, kullanıcıların çalışma vardiyası boyunca ne kadar meşgul olduklarına dair bilgiler bulunur. Burada, durumlarında geçirilen zaman, vardiyada en etkili agentlerin sıralaması, ayrıca geç kalma ve vardiyayı erken terk etme miktarı belirtilir.
Rapor, verilerin kolay anlaşılıp analiz edilmesini sağlayan kullanışlı bir formatta sunulmaktadır. Bu sayede, süpervizörler veya yöneticiler call merkezindeki durumu hızla değerlendirebilir ve çalışanların performansını iyileştirmek için tedbirler alabilirler.Ayrıca, raporun belirli bir zaman dilimi için e-posta ile gönderilmesini sağlama imkanı da bulunmaktadır.
Ek olarak
- Genel istatistik için Kuyruk ve otomatik arama için Genel Rapor (Meşgul, Pcp, Bekleme durumlarında geçirilen zamanın dağılımı) ve Kullanıcı Durumlarına Genel Rapor bulunur.
- Bir call merkezi operatörünün günde kaç çağrı yaptığını öğrenmek için çağrılara dair genel raporu belirli bir kullanıcıyı seçerek oluşturun. Aynı raporda, call merkezindeki ortalama çağrı sayısını, hat üzerindeki beklemesinin süresini ve görüşmelerin, ayrıca en sık rastlanan SIP yanıtlarını da analiz edebilirsiniz.
- Müşterilerle yapılan konuşmaları detaylıca incelemek için Çağrı Dergisi bulunur, ve konuşmaların değerlendirilmesi hakkında ayrı bir makale blogda var.
Agentın performansı ve call merkezi etkinliği.
Call merkezi için önembir yönü, çeşitli standartlar ve kriterlerle izlenen agentların çalışmalarının analizidir
- Call merkezi agentlarının çalışma normları, çalışanların uyduğu standartları belirler.
- Call merkezi agentlarının çalışmasının değerlendirilmesi kriterleri, beş anahtar göstergeyi içerir: hizmet seviyesi (SL), müşterinin sorununun ilk aramada çözülmesi (FSR), kaçırılan çağrıların yüzdesi (AR), çağrıların ortalama işlem süresi (AHT), yanıta ortalama bekleme süresi (ASA).
Oki-Toki’de, agentların çalışmasını değerlendirmek için normlar oluşturabilirsiniz. Bu metrikler, call merkezi ve destek temel KPI’larını içerir, managerların çalışmasını kompleks bir şekilde analiz etmeyi sağlayarak sadece sonuçları değil, aynı zamanda iyileştirme alanlarını da belirlemeye yardımcı olur.
