Tiyatro, bilindiği gibi, vestiyerden başlar ve bir outsourcing çağrı merkezi – müşterinin bazı ön sonuçlar çıkarabileceği bir web sitesi ile başlar. Potansiyel bir müşterinin dikkat etmesi gereken noktaları ele alalım, burada dış kaynak kullanımı sunanlar için de imajlarını nerede gerekirse iyileştirmek adına faydalı olacak.
Tarihler
Bir outsourcing çağrı merkezinin (OÇM) sitesini incelemeye kontrol prosedürü ile başlamak ve ilk olarak domain kayıt tarihi (whois hizmeti) ile şirketin pazardaki oyuncu olarak kendini kaç yıl olarak tanıttığı bilgisi arasındaki uyumu kontrol etmek iyi bir fikirdir. Herhangi bir servisle, şirketin hukuki kişilik kaydının tarihine dair bilgi alımını da aynı şekilde doğrulamak gerekir. Eğer her şey uyuşuyorsa, ya da hizmet sunma süresi firmanın ömründen daha kısa ise, ön kontrol başarılı olarak kabul edilebilir. Ama gerçek hayatta, genellikle bu aşamada anlaşılmaz mucizeler başlar. Elbette, bazı istisnalar mümkündür, örneğin, “güzel” bir domain son zamanlarda satın alındıysa, ya da OÇM ayrı bir organizasyon olarak ayrıldıysa, ama yine de bir zil çalmalıdır.
OÇM Hakkında Bölüm
“Şirket Hakkında” bölümü, en azından, şirketin pazarda varlık süresi, operatör noktalarının ve/veya çalışanların sayısı hakkında bilgi içermelidir. Siteye sunulan rakamların tutarlılığını kontrol etmek ve aynı zamanda bunları reklam materyallerinde sunulanlarla karşılaştırmak gerekir.Bu oldukça ilginç olabiliyor: web sitesinde örneğin 80 agent yeri belirtilmişken, ticari teklifte bu sayı 150 olarak çıkabiliyor. Genellikle, sadece içeriğin güncellenmesinin unutulduğu anlaşılır, ama bir şirket kendi hakkındaki bilgilere karşı bu kadar sorumsuzsa, müşterisinin müşterilerine nasıl davranacak?Pratikte, aoutsourcing çağrı merkezi proje yöneticisinin şirkette dört yer olduğunu iddia ettiğini, genel müdürün ise altı olduğunu söylediği bir durum yaşadım. Bazı vakaların mantıklı bir açıklaması olabilir, aynı 80 noktada günde 5 milyon çağrı yapmak mümkündür, çünkü robotların kantitatif gücü sadece müşterinin bütçesi, yeterli sunucu kapasitesi ve iletişim kanallarının bant genişliğine bağlıdır. Ama şüpheli SIP sağlayıcılarında bu tür çelişkiler bir kar topu gibi birleşme eğilimindedir.Tabii ki, outsourcing sağlayıcısını bazı nedenlerden dolayı (genellikle fiyat) çok beğendiyseniz, hemen reddetmeyebilir ve ilgili soruları sorabilirsiniz. Ama yaşam gösterdiği üzere, iki şüphe – zaten bir uyarı bölgesidir, üç veya daha fazlası – neredeyse kesinlikle outsourcing çağrı merkeziyle bir sorun olduğunun garantisi. Bu mutlaka kötü niyetlilik olmayabilir, çok iyi olabilecek sıradan bir düzensizlik de olabilir. Ama bu iyi mi?
Adresler
Birden fazla yer olduğu belirtiliyorsa, tüm yerlerin adresleri, ana ofisin adresi, oraya ulaşım haritası, hukuki kişiliğin bilgileri ve ana ekip üyeleri hakkında bilgi verilmesi iyi bir işarettir. Ayrıca, onların iletişim e-postalarını da yayınlamanızı öneririm, ancak spam’den korunmak için – yedekli olmasını sağlayın. Bunlara gelen mailler, sekreter tarafından manuel olarak sınıflandırılmalıdır. Bazen çok önemli sorular olabiliyor. Ve, tabii ki, 80 noktada günde 5 milyon çağrı yapma potansiyeli varken, sabit bir telefon numarası yerine bir mobil iletişim numarası olması dikkat çekici olmalıdır.
Görüşme Kayıtları
Agent’lerin ve abonelerin konuşmalarının ses dosyalarının örneklerini dinleyebilme ve chat loglarını okuyabilme (bunu henüz nedense kimse yayınlamıyor, ama bence artık zamanı geldi) imkanı harikadır. Bununla birlikte, birkaç koşul yerine getirilmelidir: sahnelenen görüşmeler olmamalıdır, müşterilerin yanıltılması ya da yanlış bilgilendirilmesi belirtileri olmamalıdır. Bir hileli SIP sağlayıcının sitesinde, agent’lar ürünün teslimat koşulları ve maliyeti hakkında doğrudan yalan söylüyor, kontrol ettim. Örnek etkileyici – hatta demo versiyonunda bile “uyuşma” sağlanmamıştı. Ama genelde, demo kayıtlarında ne tür artefaktlar bulunmaz ki: ticari sırlardan müşterilerin kişisel bilgilerine kadar. Bu tür SIP sağlayıcıları ne kadar sorumludur? Hiçbir zaman bot olmadan çizmecilere gitmeyin, hiçbir zaman kel bir berberden tıraş olmayın.Kayıtlarda “Neyi sorguluyorsunuz? Hadi birlikte düşünelim” gibi eskiyen etkisiz satış teknikleri yoksa ve/veya satış/hizmet bölümünde ciddi hatalar ve/veya aboneye “kol bükme” manipülasyonları mevcut değilse harikadır. Aynı zamanda, kaydın kendisinin kalitesi yüksek olmalı, ve evet, arka plandaki gürültüye dikkat edin. Eğer yoksa, bu hiçbir şey ifade etmez, ama eğer varsa, bu bir problemdir: agent’lar birbirlerini duyduğunda, komşularının ne dediklerini fark etmeye bilinçaltı düzeyde yönelirler, iş verimliliği düşer, dakika veya saniye bazlı tarifelendirme durumunda, bu, faturanın toplamında dramatik bir şekilde yansır.
Belgeler
Bu arada, sorumlu bir SIP sağlayıcı, web sitesinde bulunan belgelere özen gösterir. İşte gerekli belgelerin minimum listesi: gizlilik politikası, kişisel veriler olarak kayıt bilgileri, abonelerin kişisel verilerinin korunmasına ilişkin yönetmelik, site ziyaretçilerinin kişisel verilerinin işlenmesine ilişkin onay.
Sosyal Medya
Şirketin sosyal ağlardaki varlığına dikkat edin. Günümüzde sosyal ağlarda bulunmayan OÇM, en azından, personel çekme kanalından biri olduğu için, hepsi geleneksel olarak zorlanan bir saçmalık. Orada yer alan içerik de, şirketin personeline nasıl davrandığı ve hangi değerlere bağlı olduğu hakkında çok şey söyler.
OÇM Sitesinin Genel Gereksinimleri
Web sitesinin içeriğine yönelik genel gereksinimler, potansiyel müşteride negatif bir reaksiyon uyandırabilecek tetikleyiciler içermesidir, örneğin, şüpheli projeler hakkında servis sağlama bilgileri. “Sonuca odaklı genç profesyonellerden oluşan ekip” gibi “su” da olmamalıdır. İdeal senaryo, web sitesinin niye tam olarak bu şirketten hizmet satın alınması gerektiğine dair net, akılcı ve sayılarla ve gerçeklerle temellendirilmiş benzersiz bir satış teklifi içermesi, mümkün olduğunca şeffaf bir şekilde cevap vermektir. Çalışanların ve şirketin altyapısının fotoğrafları profesyonel çekilmiş gibi görünmelidir. Web sitesinden rastgele seçilen üç materyalden en az biri bilgi ve pratik yenilik öğeleri içermelidir.
Yorumlar
Gerçekleştirilen projeler ve müşteriler hakkında bilgiler söz konusu olduğunda, şirket yöneticilerinin video yorumları idealdir.
