Sizi uzun vaatler ve iyi dileklerle yormamak adına — okurlarımız, mevcut, potansiyel ve imkansız müşterilerimiz — bu yıl içinde başardıklarımızı hatırladık ve bunları detaylı linklerle donattığımız bir katalog haline getirerek raflara yerleştirdik.
Bu “Magnum Opus”un amacı sadece anıları canlandırmak değil, aynı zamanda inancınızı ve güveninizi pekiştirmek ve PZT-CUM saat 10:00 ile 18:00 arasında bazen tuhaf isteklerinizi yerine getirmek için çalıştığımızı size temin etmektir.
Makaleler ve Notlar
26 makale, kılavuz ve not bloga yükledik, ayrıca bir dizi kısa eğitim videosu hazırladık. Bunlar hakkında konuşmayacağım, linkten gidip içeriklerle tanışabilirsiniz, biz uğraştık 🙂
Agent Alanı
Bu modülü geçen yılın baharında piyasaya sürdük. Birkaç kapsamlı yaklaşımla geliştirip kusurlarından arındırdık. Geçen yıl yapılan önemli işler:
- Büyük iletişim merkezleri için (200’den fazla agent) performansı önemli ölçüde geliştirdik. Bu henüz nihai bir çözüm değil ama oldukça stabil;
- Agentların sistemle tanışmaları ve onda çalışmaları sırasında bağımsızlıklarını artırmak için ipuçları ve bildirimler ekledik (kulaklık sorunları ile ilgili ipuçları, pop-uplar ve bağlantı sorunlarına dair bildirimler);
- Aranan bilgileri içeren ve gereksiz olanları çıkaran, agent için gerekli tüm bilgileri ekleyerek arama geçmişinin bilgilendiriciliğini artırdık;
- Agent alanında bir oturum için aramalar ve durumlar hakkında agent istatistikleri ekledik;
- Beklemelere ve konferanslara yönetimi yeniden düzenledik.
- Agent alanında kişisel zil sesi ayarlama ve sinyal ses seviyesi düzenleyicisi ekledik.
CRM
2020 yılında, belki de en zor mekanikleri içeren son modülümüz CRM’i yeni arayüze aktarmaya başladık:
- Yeni bir script geliştirdik, bu BETA-teste katılım talebiyle erişilebilir. Tüm önemli fonksiyonları aktardık, eskiyi kaldırdık, yeni özellikler ve hileler ekledik ve yeni harika geliştirmeler için bir “sahne” hazırladık. Bunlar çok uzakta değil, gelecek yıl için haberleri takip edin!;
- Toplu ithalatı yeni arayüze taşıdık ve genişlettik, listelere toplu ithalat ve buluta manuel toplu ses kaydı yükleme ekledik;
- Script ayarlarını (anketler) taşıdık, bu bölüm test edildi ve düzeltildi, yakında erişime açılacak;
- Ocak-Şubat döneminde tüm modülün taşınmasını tamamlamayı ve “yeşil arayüzü” layık olduğu mola için göndermeyi umuyoruz 🙂
Raporlar
Bu yılki amacımız raporların bilgilendiriciliğini ve büyük veri ihracı için istikrarı artırmak, ayrıca yeni araçlar – “Raporlar” ve “Konuşma Kalitesi Değerlendirme” sunmaktı.
- “Agent Performans Değerlendirmesi” şu anda betada, ancak Ocak sonunda çıkacak. Şimdiden test etmeye katılabilirsiniz;
- Yöneticiler ve müşteriler için yeni bir raporlama türü “Raporlar” oluşturduk. Bu fikri uzun zamandır kuluçkaya yatırdık, platformu hazırlamak ve kavramı daha uzun süre geliştirmek için zaman harcadık. İstatistiksel raporlama konusunda yeni bir yaklaşım bu ve potansiyeli büyük (raporlamaya göre ne kadar büyük olabilirse). Raporlar hakkında uzun süre konuşabilirim (gerçekten), ama size kendinizin bu linkten bunları denemenizi öneririm;
- Farklı raporlara müşterilerimizin ve bizim uzun süredir hayalini kurduğumuz faydalı filtreler ekledik, örneğin: entegrasyon olayları raporunda olay filtresi; yararlı olacağı yerlerde ithalat numarası filtresi; çağrı günlüğünde eskiden yeniye/yeniden eskiye sıralama ekledik.
Entegrasyonlar
Diğer servislerle çalışmayı basitleştirdik – bu, projeler oluşturma eylemlerinin sayısını önemli ölçüde azalttı ve yeni entegrasyonların geliştirilmesini kolaylaştırdı.
- AMO CRM ile Entegrasyon – AMO ile tam bir entegrasyonda popüler olan bazı özellikleri gerçekleştirdik. Sadece birkaç dakikada sistemlerimiz arasında tam bir entegrasyon ayarlayabilirsiniz!;
- Bitrix24 ile Entegrasyon – birçok müşterimiz için önemli olan bu entegrasyon için sonunda zaman bulduk. Şu anda test ediliyor, ama çok yakında piyasaya sürülecek ve hızla yeni özellikler kazanacak;
- SalesDrive ile Entegrasyon – başka bir CRM sistemiyle entegrasyon. Bu entegrasyon, önceki sistemler kadar esnek değil, ancak API aracılığıyla SalesDrive’ın sağlayabildiği hemen hemen her şeyi gerçekleştiriyor;
- API – dokümantasyonumuzu “düzelttik” ve onu arayüze taşıdık.
Bilet Sistemi
Bu yıl bilet sistemine çok emek verdik, onu uzun süredir hayal ettiğimiz hale getirmek için.
- Konferanslar – müşteri ile teknik destek çalışanının bilet üzerinden doğrudan çağrısı, ekran paylaşımıyla veya olmadan;
- Çalışanlarımız için KPI uygulaması, burada “unutulan” biletler için disiplin sorumluluğu, biletlerin çalışanlara otomatik dağıtımı ve net durum yönetimi var. Teknik destek ekibimiz bunlara neredeyse alıştı;
- Biletten düğme ile ekran görüntüsü oluşturma;
- Oki-Toki’den bilet sistemine global mesaj, arıza, implementasyon veya planlı çalışmalar hakkında.
Biz sadece teknik destek ekibimize başvurular için kullanışlı bir araç yapmıyoruz. Bilet sistemini kutudan çıkar çıkmaz kullanıma hazır, tam teşekküllü bir ürün olarak diğer şirketler için de hazırlıyoruz. Bu konuda, bu yazıyı takip eden makalede detaylı bilgi vereceğim, Oki-Toki blogu ve haberlerinde güncellemeleri takip edin 🙂
Optimizasyonlar ve İyileştirmeler
- Telefoni modülünü (ACD) yeniden işledik. Bu, sunucularımız üzerindeki yükü %20-30 oranında azaltmamıza olanak tanıdı, böylece bir sunucunun dakikada stabil şekilde sürdürebileceği arama sayısını artırdık (şu anda bu, dakikada yaklaşık 5-6 bin çağrı).
- Birkaç aşamada hata temizliği yaptık ve kodu gözden geçirdik, böylece agent’ın bilgisayarındaki yükü azaltarak sistemi kullanmak için gereken bilgisayar gereksinimlerini düşürdük;
Planlar Hakkında
Gelecek yılda daha fazla geliştirme, uygulama ve iyileştirme olacak çünkü biz büyüyoruz, fikirlerimiz daha cesur hale geliyor ve her zaman ürünü çok yavaş geliştirdiğimizi düşünüyoruz, yine de planladığımızdan daha fazlasını yapıyoruz. Zaten planlananlardan bazıları:
- Avrupa pazarına giriş (teknik olarak, biz oradayız);
- Eski arayüzle vedalaşma;
- Operatörlerin performansını KPI ile değerlendirme, yakında disiplin standartlarını ve disiplin raporunu yerine alacak.
- Yeni agent alanındaki “İş Süreci” widget’ı (eski operatör alanında çalışmamış olanlar için – bu, agent’ın son çalıştığı anketlerin geçmişi ile etkileşime geçebildiği, ayrıca sistem içinde istediği anketi onlarca filtreme seçeneğiyle arayabileceği bir pencere)
- Yeni motor üzerinde tam teşekküllü bir CRM sistemi ve buna yönelik bir dizi önemli ve faydalı rapor geliştirme;
- “Bilgi Tabanı” – teknik destek çalışanının katılımı olmadan sorularınıza yanıt bulmanızı sağlayacak faydalı bir güncelleme. Sorularınıza yanıtlar tam ihtiyaç duyduğunuz yerde olacak;
- Operasyonel izleme için yeni bir dashboard.
Oki-Toki adına, yeni yılınız kutlu olsun! Herkese daha fazla azim, motivasyon ve sağlıklı günler diliyorum. Gerisi kendiliğinden gelecektir 🙂
Stas Luchkin
