VIP çağrı sırası, tüm ajanlar meşgul olduğunda ve hiçbiri çağrıyı alamadığında, önemli bir müşteri çağrısını kaçırmamanızı sağlar. Sistem otomatik olarak bir ajanı öncelikli sıradan gelen bir çağrıya geçirir, onu bu konuda uyarır ve mevcut müşteriyi “Bekleme” moduna (Hold) alır. Ürün ile ilgili makale «Bulut Çağrı Merkezi».
OKI-TOKI’deki İmkanlar
Bu araç, öncelikli müşterilere veya bekleyemeyecek çağrılara hizmet vermek için oluşturulmuştur. Bir ajan, başka bir çağrı sırasında, bir sesli mesaj duyar ve kısa bir duraklamadan sonra, mevcut çağrı bekleme moduna alınır ve bu durum müşteriye de bildirilir. Bundan sonra, VIP çağrısı ajanla irtibata geçer ve görüşme sonrasında ajan otomatik olarak ilk çağrıya geri döner. Eğer ajan “Hazır” durumunda ise – VIP çağrısı normal olarak dağıtılır.Öncelikli sırayı sıra ayarlarında belirleyebilirsiniz.
VIP Numaralar Listesi
Bir «VIP Listesi» oluşturmak için:
- “Proje Kaynakları” menüsüne gidin, “Listeler” bölümüne tıklayın ve oluştur butonuna basın;
- Yeni listeye bir isim verin. Numaraları metin alanına kopyalayın (her satırda bir numara, Excel’den bir sütun uygundur). Listeyi kaydedin.
Gelen hatta “VIP Listesi” ve “VIP Sırası” Scripti
VIP listesi ile script ayarlarının bir versiyonu şöyle görünür: Bir müşteri arar, sistem onu VIP listesinde bulur ve çağrıyı VIP müşteriler için sıraya, ardından ajan’a yönlendirir. Ayarların neredeyse tamamı size çok tanıdık gelecektir. Fark sadece isimlerde ve çağrı scripti şemasındadır.
Numara kontrolü ile basit bir çağrı scripti oluşturun:
- “Proje Kaynakları” menüsü, “Çağrı Scriptleri” bölümüne gidin, yeni bir script oluşturun;
- Scriptinize bir isim verin. Sıfırdan bir script oluşturabilir veya liste şablonlarından birini seçebilirsiniz. Sonra sadece onu kendinize göre düzenlemeniz gerekir. “Basit Gelen Hattı” şablonunu kullanabilirsiniz;
“Elemanlar” sekmesi aracılığıyla yeni bir “Numara Kontrolü” küpü ekleyin;
- Ortaya çıkan sabitlenmemiş küpü “Başlangıç” ve “Sıra” arasına bağlayın. Bu, çağrı başladıktan hemen sonra sistem çağrının sıraya girmeden önce numarayı kontrol etmesi için gereklidir;
- “Numara Kontrolü” küpüne bizim “VIP Listemiz“i bağlayın, böylece numara listemizdeki varlığı kontrol edilsin ve eğer uygunsa – müşteri VIP sırasına geçsin;
”
“Program” küpünü ekleyebilir ve eğer çağrı tatil gününde veya program dışında yapılırsa bir sesli mesaj kaydedebilirsiniz;
- “Sıra” küpünde Öncelikli Sırayı belirtin – bu VIP sırasını aktive eder, çağrının bekleme moduna geçiş zaman aşımını duyurudan sonra, VIP sırasına atanmış ajan için mesaj ve bekleme moduna geçecek müşteri için mesaj;
Küplerin çıkışlarını ekran görüntüsündeki gibi dağıtın:
- Scripti yayımlamayı unutmayın, böylece ayarlar devreye girsin;
- Kalan tek şey, scripti sıraya bağlamak, “Sıra“ya gidip, sıraya çağrı scripti ekleyip kaydetmek.
VIP Listesi Olmadan VIP Sırası
Eğer VIP numaralar listesi yoksa ancak gelen çağrıların sıraya öncelikli olarak geçmesi ve ajanlara yönlendirilmesi gerekiyorsa:
- Sıra ayarlarında “Sıra Önceliklendirmesi“ni etkinleştirin;
- Gereken ajanları atayın.
Bu sıraya gelen tüm çağrılar öncelikli olacaktır. Yani, bu sıraya atanan ve başka bir sıradaki bir konuşma yapan ajan, bu çağrıyı da alacak ve mevcut konuşması «Bekleme» moduna geçirilecektir.
Çağrı Günlüğü Raporunda VIP Sırası
VIP sırasına gelen çağrıları bulmak için Çağrı Günlüğüne gidin ve gerekli parametreleri seçin. En önemli nokta, “işlevsel” olarak arama yapmak ve Çağrı parametrelerinde “Sadece öncelikli çağrılar”
kutusunu işaretlemektir. Böylece raporda sadece VIP sırasına yapılan ve başka bir konuşmayı kesen çağrılar gözükür.
Müşterilerimizden VIP Sırasıyla Çalışma İpuçları
- Eğer mevcut ajan konuşmasını VIP sırasından bir çağrıyla kesmek istemiyorsanız, duyurudan sonra çağrının bekleme moduna geçiş süresini uzun bir süre olarak ayarlayın. Örneğin, 30 dakika. Sonra ajanı çağrı hakkında uyaran bir ses dosyası koyun. Bu şekilde, ajan VIP sırasından bir çağrı aldığında, mevcut müşteriyle konuşmayı ne zaman bitireceğine kendisi karar verir;
- Belirli bir ajan için VIP sırasına birkaç VIP numaralar listesi oluşturabilirsiniz. Yani, her listeye, belirli bir ajanla iletişim kuracak olan müşterinin telefon numarasını ekleyin, çağrı scriptine birkaç “Numara Kontrolü” küpü ekleyin bu listelerle ve her küpü bir vip sırası ve belirli bir ajanla ilişkilendirin. Telefon numarası listeler arasında “denenecek” ve bu müşteriyle iletişim kuracak olan doğru ajanı bulacaktır.
Ek Bilgiler:
- VIP müşteriler için sıra – ücretli bir hizmettir, bu imkanın şirketin tüm sıraları için kullanımını içerir. Ücret sadece VIP sırasına yapılan bir çağrı, bir ajanın konuşmasını “keserse” veya bir sesli mesaj dinlenirse tahsil edilir. Ücret günde sınırsız sayıda sıra ve çağrı için sabittir;
- Ajan duyurulduktan sonra çağrıyı kabul etmezse, kaçırılan çağrı hakkındaki bilgileri KPI raporunda veya bir rapor oluşturarak görebilirsiniz;
- VIP numaralar listesi oluşturmanın yanı sıra istenmeyen çağrılar için «Kara Liste» de oluşturabilirsiniz.
İlona Çernyakova
