Kol-merkezi otomasyonu

Bulut iletişim merkezi — müşterilerle iletişim kurmanın, onları bilgilendirmenin ve istatistiksel veriler toplamanın esnek bir aracıdır. Oki-Toki yazılımı gelen ve giden aramalar yapma, yeni ürünleri tanıtma ve anketler yapma imkanı sunar. Call merkezinin etkinliğini artırmanın yanı sıra, bulut yazılımı sayesinde tasarruf etmek de mümkündür. Oki-Toki müşterisi, sadece kullandığı hizmetler için ödeme yapar. Yazılım güncellemeleri veya donanım satın alma konusunda yatırım yapmaya artık gerek yok!

Oki-Toki hizmetinde call merkezi otomasyonu

Oki-Toki araçları, kol-merkezindeki süreçlerin otomasyonu için geniş bir olanak yelpazesi sağlayarak çalışma etkinliğini artırır ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirir. Hazır otomatik arama araçları arasında:

1. Oki-Toki, tarayıcıda çalışır ve kullanıcının bilgisayarında değil, sunucuda uygulama başlatmayı sağlayan bulut teknolojilerini kullanır. Bu, kullanıcıların herhangi bir web tarayıcısı üzerinden ek yazılım yüklemeye gerek kalmadan Oki-Toki’nin tüm işlevselliğine erişmesini sağlar. Bu yaklaşım, daha yüksek veri güvenliği ve koruması, kullanım kolaylığı, esneklik, kesintisiz çalışma ve sistemin ölçeklenebilirliği gibi birçok avantaj sunar. Özellikle, Oki-Toki’yi tarayıcıda kullanmak, uygulamanın entegrasyon sürecini basitleştirir ve yazılımın bakım ve güncellenmesi için masrafları azaltır.
2. Oki-Toki’de ölçeklenebilirlik teknolojisi, kullanıcı sayısı ve veri miktarı arttıkça sistemin otomatik olarak işlem gücünü ve kaynaklarını artırarak istikrarlı ve kesintisiz çalışmayı sağlamak için esnek ve otomatik bir uyum sağlar. Bunu, kaynakların gerçek zamanlı olarak ölçeklendirilebildiği bulut altyapısının ve yüksek kullanılabilirlik ve kesintisiz çalışmayı sağlayan dağıtık mimarinin kullanılması sayesinde başarır.
3. Oki-Toki için, diğer herhangi bir şirket gibi, veri güvenliği iş yapmanın önemli bir yönüdür. Güvenlik ve güvenilirlik sağlamak amacıyla, şirket dünya genelinde farklı ülkelerde verilerin yedeklenmesi ve saklanması yöntemlerini kullanır. Veri yedekleme, donanım arızaları veya diğer beklenmedik durumlar durumunda kritik öneme sahip verilerin korunmasını sağlar. Ayrıca, verilerin farklı ülkelerde saklanması şirketin yerel veri koruma yasalarına uyumunu sağlar ve dünya genelindeki kullanıcılara verilere hızlı erişim imkanı sunar. Bu avantajlar, Oki-Toki’nin veri güvenliğini ve güvenilirliğini sağlamasına, ayrıca kullanıcıların verilere hızlı ve kolay erişimini garanti etmesine yardımcı olur.
4. Çalışma ve veri alışverişi kalitesini artırmanın ayrılmaz bir parçası, iletişim merkezi otomasyonu için ZohoCRM, Salesforce, Zendesk ve birçok popüler servis ile hazır entegrasyonların bulunmasıdır. Bu araç, kullanıcıların Oki-Toki ile mevcut sistemleri ve süreçleri arasında veri alışverişini yapılandırmasına olanak tanır, bu da çalışmayı önemli ölçüde basitleştirir ve iş süreçlerinin etkinliğini artırır. Hazır entegrasyonlar, kullanıcılara zaten hazır olan ayarları ve çözümleri kullanma ve kendi entegrasyonlarını geliştirme ve entegrasyon sürecinde zaman ve kaynak tasarrufu sağlama imkanı sunar. 

Eğer hazır entegrasyonlarda ihtiyacınız olan CRM yoksa, kullanıcı teknik desteğe başvurabilir ve onlar talep üzerine bir entegrasyon geliştirmeye yardımcı olabilirler.

Çok kanallı talep işleme

Çok kanallı talep işlemesi ile otomasyon, herhangi bir call merkezinin müşterilerle başarılı şekilde çalışmasının en önemli unsurlarından biridir. Modern teknolojiler ve hizmetler, müşterilerin hangi iletişim kanalını kullandıklarından bağımsız olarak hızlı ve kaliteli hizmet sağlamayı mümkün kılar. Bu araçlardan biri de çeşitli ses ve metin iletişim kanalları kullanılarak çok kanallı taleplerin işlenmesini sağlayan Oki-Toki hizmetidir. 

Oki-Toki’deki çok kanallı talep işleme seçeneklerine bir göz atalım:

• Müşterilere IVR yoluyla başvurular, otomatik olarak aramanın amacını belirleyip doğru yönlendirmeyi sağlar, bu da bekleme süresini azaltır ve genel servis kalitesini artırır. 
• Gelen ve giden yetkilendirmenin ayrılması, yükün agentler arasında eşit şekilde dağıtılmasını sağlar ve kurallar, bekleme süresi, aramanın önceliği gibi belirli parametrelere göre aramaların işleme sırasını belirler.
• Otomatik arama merkezi çalışmasında, geri arama işlevi agentın işlemini basitleştirir ve potansiyel müşteri kaybını en aza indirir. Eğer müşteri bir agenta ulaşamazsa veya agent aramayı yanıtlayamazsa ya da başka bir nedenle arama sonlanırsa, sistem bu müşteriyi geri arama kuyruğuna ekler. Bu işlevlik, kaçırılan aramaların azalmasını ve başarılı müşteri etkileşimlerinin artmasını sağlar, aynı zamanda müşteri memnuniyetini yükseltir.
• Farklı tiplerdeki mesajların işlenmesi için araç, e-mail, SMS, ve ayrıca sohbetler dahil olmak üzere. Bu talepler, kolaylık ve işleme etkinliği sağlayan, tek bir kişisel agent kabininde toplanabilir. Agent, gelen mesajları hızlı bir şekilde izleyebilir ve tek bir sistem üzerinden müşterilerle etkileşim kurabilir.

Gelişmiş CRM ve analitik

Müşteri ve etiket görünümlerinin, kişiselleştirilmiş alanların ayarlanması, Oki-Toki sistemdeki gelişmiş CRM’in sunduğu imkanlardan biridir. Kullanıcılar, ihtiyaçlarına göre müşteri görünümlerini ayarlayabilir, kişiselleştirilmiş alanlar ve etiketler ekleyerek müşteri yönetimini daha kolay hale getirebilirler. 

Örneğin, kullanıcılar müşteriler hakkında bilgiler saklamak için ek alanlar ekleyebilirler, örneğin doğum tarihi, e-mail adresi veya belge numaraları gibi. Ayrıca, müşterileri sınıflandırmak ve onları hızlıca bulabilmek için farklı etiketler ve gruplar oluşturabilirler.

CRM ve analitikte önemli bir araç, müşteri ile yapılan yazışmaların, aramaların ve konuşma kayıtlarının saklanmasıdır. Oki-Toki’de her bir müşteriyle yapılan konuşma ve yazışma, müşteri ile etkileşim tarihçesinde kaydedilir ve bu tarihçe, supervizörler veya agentlar tarafından gerçek zamanlı olarak, operatörün rolüne ve sisteme erişim seviyesine bağlı olarak görüntülenebilir.

Bu, agentların şirket ile müşteri arasındaki etkileşim tarihçesini hızlı bir şekilde gözden geçirmelerini ve geçmiş aramaları ve yazışmaları analiz ederek müşteri hizmet kalitesini iyileştirmelerini sağlar. Ayrıca, hizmetimiz, konuşma kayıtlarını dinleme ve müşteri ile yazışmayı okuma olanağı sağlar, bu da müşteri sorunlarını ve taleplerini daha doğru bir şekilde analiz etmeye olanak tanır.

Tümleşik otomatik numara normalleştirme işlevi, gelen, çevrilen ve içe aktarılan telefon numaralarını tek bir formata getirir. Bu, aramaların otomatikleştirilmesini ve müşteri kontakları ile çalışmayı daha rahat ve etkili hale getirir. 

Telefonya yönetimi 

Farklı telekom sağlayıcıları ile entegrasyon desteği, Oki-Toki hizmeti müşteriye aramaları ve mesajları işlemek için tercih ettiği herhangi bir iletişim sağlayıcısını bağlama imkanı sunar. 

Operatörlerin ön ekleri ve tarifeleri baz alarak gerçekleştirdikleri aramaların yönlendirilmesi. Bir arama yapılırken, sistem şirket için en uygun tarife planını ve ön eki otomatik olarak seçer, bu şirketin arama maliyetlerini düşürmeyi ve otomatik aramakol-merkezi çalışmasının verimliliğini artırmayı sağlar. Sistem ayrıca, belirli grupları olan agentler için giden arama yönlendirme önceliklerini de ayarlamaya izin verir, veiletişim merkezi otomasyonu özellikle de otomatik yönlendirme, personelin çalışma esnekliğini artırır ve öncelikli aramaları işleme konusunda daha fazla imkan sunar.

İzin verilen yönlerin kontrolü, Oki-Tokiizin verilen veya yasaklanan yönlerin belirlendiği listeler oluşturulması ve şirket gereksinimlerine uygun olarak yapılandırılması yoluyla çalışır. Eğer bir arama yasaklanmış bir yöne yönlendirilirse, sistem otomatik olarak bu aramayı engeller.

Operatör yönetimi ve kontrolü

Oki-toki, operatörleri kontrol altında tutma arasında bir dizi araç sunar:

• Raporlar, kaçırılan arama sayısı, ortalama bekleme süresi, konuşma süresi gibi çeşitli parametrelere göre istatistikler gösterir. 
• Operatör derecelendirmeleri, performanslarını ve iş sonuçlarını değerlendirmenizi sağlar.
• Kalite Kontrol Departmanı (KKD), kol-merkezinde müşteri hizmet kalitesini iyileştirme aracıdır. Operatörlerin çalışmalarını kontrol etmeye ve müşterilere hizmet verme sürecindeki hataları tespit etmeye olanak tanır.

Tüm bu araçlar operatörlerin çalışmalarını kontrol etmeyi, müşteri hizmet kalitesini artırmayı ve şirketin iş süreçlerini iyileştirmeyi sağlar:

• Dahili sohbet ve konferanslar;
• Oki-Toki’de iş yerinde bulunma detektörü, kol-merkezi operatörlerinin çalışma düzenini otomatik olarak belirleyerek sistemin durumunu saptayan bir işlevdir. Bu, yönetimin çalışma süreçlerini daha iyi kontrol etmesini ve kol-merkezi kaynaklarını optimize ederek operatörlerin dağıtımını ve çalışma etkinliğini maksimize etmesini sağlar;
• Oki-Toki’de operatörlerin meşguliyetine ilişkin toplu raporlar, her operatörün müşterilerle çalışmaya ne kadar zaman ayırdığını, ne kadar zamanı mola ve iş dışı anlarda geçirdiğini ve ne kadar boş zamanlarının olduğunu gösterir. Tüm bunlar, operatörlerin meşguliyetlerinin ve çalışma süreçlerinin hesaplanması ve optimizasyonu için Oki-Toki’yi kullanışlı ve etkili bir araç haline getirir.