Satış yöneticileri ve çağrı merkezi temsilcilerinin adaptasyonu hakkında yazı dizimizi sürdürüyoruz. İlk bölümde, ön hazırlık faaliyetleri hakkında konuştuk, bu bölümde ise çağrı merkezi temsilcilerinin mülakat sürecinden bahsedeceğiz.Bu makale, çağrı merkezi yöneticisi için bir araçtır.
Çağrı merkezi temsilcilerinin mülakatındaki incelikler: nasıl iyileştirilir
Adaya çay, kahve, su teklif edin (özellikle toplu işe alım olmayan durumlar için).Bu konuda bir dizi tartışma yaşadım, bir AÇM’nin direktörü bir itiraz ortaya koydu: “Bir tarikat gibi, yanlış anlaşılabilirler”. Ancak, bana göre, birisine bir bardak çay teklif etmek normaldir. Bu basit yöntemi beş yıldır kullanıyorum, hiçbir aday tarikatla ilgili bir şey demedi.Çağrı merkezi temsilcileriyle yapılan mülakatlarda, adaya işin içeriğini öncelikle iletmeye çalışırım. Moskova’da bile insanlar işin gerçek içeriğini her zaman doğru bir şekilde hayal edemezler.Çağrı merkezleri için bir örnek:- Muhtemelen bir cep telefonu abonesisiniz, belki bir bankanın müşterisisiniz, evde internetiniz var mı?- Evet- O zaman muhtemelen hayatınızda en az bir kez, hizmet aldığınız şirketi arama ihtiyacı duydunuz: internetbozulduğunda ne zaman düzeltileceğini öğrenmek, bankada hesap bakiyesini sorgulamak, cep telefonu operatöründen bir hizmetin nasıl açılıp kapatılacağını öğrenmek gibi, değil mi?- EvetBu “prelüd”, aday için açık bir bağlam oluşturur: internetin kesildiği durumda internet sağlayıcısını aramaktan daha anlaşılır ne olabilir?(Bu script evrensel, çağrı merkezinin çalışabileceği herhangi bir pazar segmenti için uygundur).İkinci “Evet” yanıtından sonra, adayın bana ne anlattığımı kesinlikle anladığını hissediyorum. Bu, konuşmayı sürdürmek için gereken zemini hazırlar.
Telefon satış departmanları için bir seçenek
(genel bir ilkeyi gösterir):- Şirketin nihai amacı ürünümüzü/hizmetimizi satmaktır. Satmak için, karar vericiyle bir toplantı yapılması gerekiyor. Yöneticinin görevi, ilgili kişiden telefonla belirli bir yerde ve belirli bir tarihte toplantı yapma konusunda net bir onay almak. Eğer onay yoksa veya kesin tarih/saat üzerinde anlaşma sağlanmadıysa, toplantı gerçekleşmez. Diyelim ki, bir arkadaşınızla buluşmaya karar verdiniz ama zaman ve yer konusunda netleşemediniz, birbirinizi uzun süre beklersiniz, öyle değil mi?- Evet- Burada da aynı durum var. Belirli bir yerde ve belirlenen zamanda toplantı yapma konusunda onaylar almanızı istiyoruz. Bu görev ne kadar NET DEĞİL?- Oldukça net.- O zaman izin verin, bu iş size ne kadar UYGUN DEĞİL?“Negatif” sorulardan kaçınmamak mümkün. “Ne kadar hoşunuza gitmiyor, uygun değil, sizi tatmin etmiyor, beklentilerinizle ne kadar örtüşmüyor” gibi, ancak ben tam da bu tür soruların adaydan kaliteli geri bildirim alınmasına olanak tanıdığını, onun şüphelerini ortaya çıkardığını (dolayısıyla bunlarla çalışma fırsatı sunduğunu) ve genel olarak güven ortamı yarattığını düşünüyorum: söylenmemiş şeyler dışlanır.OKI-TOKI operatörünün iş yerindeki çalışması hakkında buradaburada bakabilirsiniz.
Çağrı merkezi temsilcilerinin mülakatı sırasında ve sonrasında
| Genellikle nasıl yapılır | Nasıl iyileştirilebilir |
| Adaya testler ve kontrol görevleri verilir (bazen adayın bakış açısından biraz tuhaf olabilir), ancak neden yapıldıkları açıklanmaz. | Yetişkinlerin eğitiminin bir özelliği: insan, kendisinden ne istendiğini anlamalıdır. Bu yüzden her görevi verirken, amacını mutlaka açıklayın:- Şimdi konuşma becerilerinizi kontrol edeceğiz. Küçük bir görev. Hazır mısınız? Görevlerin amacını açıklamazsanız, “saçma sapan şeyler sordular” şeklinde bir geri bildirim alma riskiniz var. |
| “Size geri dönüş yapacağız”. | Karar hemen seslendirilmeli (red nedeni bulmak sorun değil). Olumlu karar verilen kişiler, eğitimin başlama tarihini bilmelidir. Eğitim, mülakatın ardından en geç ikinci iş günü başlamalıdır: daha uzun bir bekleme süresi, işe alım sürecinin katili olabilir. Ortalama olarak, adayın 3+ iş günü beklemesinin ardından eğitime başlama olasılığı %10’dan daha azdır. |
| Başarılı bir mülakat sonrası şirket turu düzenlenmez veya rekrütmen tarafından yapılır. | Turun mevcut [kıdemli] yönetici, gelecekteki mentor, işe alım yöneticisi veya eğitimci tarafından yapılmalıdır. Tur planı ve scripti şahsen genel müdür tarafından onaylanmalıdır.Yanıltıcı gibi görünse de, insanlarla çalışmaktan daha önemli ne olabilir? Yeni gelenin gelecekteki yöneticisini görmesi mümkün olur. “Burada çalışan insanlar ne tür insanlar ve beni nasıl karşılayacaklar?” endişesi kısmen hafifletilir. Çalışan çekme maliyeti nispeten yüksektir, ancak burada sadece 5-7 dakika harcanır, ancak yeni gelenin organizasyona olan güven düzeyi artar. |
| Aday takım ile tanıştırılmaz. | Mülakatta şöyle diyorum:- Deneyimime dayanarak, adayların “Maaşla ilgili bir sorun olur mu?” (bu noktada adaylar genellikle gülümser ve başlarını sallar) diye bir sorusu var. Durum şöyle: Eğer anlaşırsak, mülakat sonrasında satış bölümü/operatör salonuna kısa bir turumuz olacak. İstediğiniz herhangi bir çalışanı parmağınızla gösterip, maaşın zamanında ve sözleşmeye uygun olarak ödenip ödenmediği dahil olmak üzere her türlü soruyu sorma şansınız olacak. İyi mi? Tur sırasında gerçekten soru sorma fırsatı veriyoruz. Eğer aday bu konuda sıkılgan değilse ve sorular soruyorsa, bu iyi bir işarettir. Ancak sormaktan çekiniyorsa:- Arkadaşlar, bir dakikanızı alabilir miyim, lütfen. Mülakata yeni bir insan <isim ve soyisim> geldi, maaşla ilgili bir sorusu var. Maaşını almayan var mı?…- Maaşı adil bir şekilde almayan var mı?…- Bu arada, şu köşede oturanlar, Aleksey Maksimov ve Liza Çaykina, planları yerine getirme şampiyonları. Aylık 40.000+ kazanıyorlar. Değil mi arkadaşlar?- Evet!…- Peki, iş yerindeki atmosfer ve yöneticiler hakkında ne düşünüyorsunuz?…Eğer şirket çalışanlarına karşı dürüstse ve yönetim akıllıysa, bu yöntem %800 işe yarar. Eğer şirket dürüst değilse veya yönetim yetersizse, bu yönergeler işe yaramaz. |
| Yeni gelenler eğitimin başında eğitmenle tanışır. | Çağrı merkezi temsilcilerinin mülakatına bir eğitmenden, kendisi hakkında kısa 1-2 dakikalık bir sunum yapması için davet etmek daha iyidir (kimle ilgileneceğimiz konusundaki endişeleri giderir: “eğitmeni gösterdiler, harika bir adam”, eğer eğitmen temsilciden/yöneticiden “yükseldiyse”, kariyer fırsatlarını hemen gösteririz).Eğitmenin sunum scripti yönetimle koordine edilmeli, sunum mükemmel bir şekilde öğrenilmelidir.Eğer eğitmen yoksa, kendi kendini tanıtması için bir mentor, kıdemli yönetici veya işe alım yöneticisi davet edilir.Kritik olarak önemli! Bu, yalnızca eğitmen kendi başarısını organizasyonun başarısıyla paylaşıyorsa işe yarar.Kritik önemli-2: eğitmen sadece iyi değil, süper harika görünmelidir.Nüans: İşe alım uzmanı ve eğitmen, karşılıklı saygıyı ve kurumsal kültür kapsamında kabul edilen iletişim tarzını net bir şekilde göstermelidir.Lifehack. Mülakat sonunda, eğitmenden adayın sözlü portresini yeniden oluşturmasını istiyoruz. Hafıza ve dikkati eğitiyoruz – eğitim grubunu yönetmek için çok gerekli bir beceri. |
| Adaylara gerçek çağrı merkezi temsilcilerinin / yöneticilerin çalışmasını gösterirler ve bazı durumlarda onları “canlı konuşmaya kulak misafiri olmaları” için yerleştirirler. | Özellikle bilgi yoğunluğu yüksek zor projelerde bunu yapmamak gerekir: “bu çok zor, ben başaramam” itirazını tetikler. Ayrıca, NDA imzalamamış bir yeni gelenin abonelerin kişisel verilerine ve şirketin gizli bilgilerine erişimi olabileceği durumlar ortaya çıkabilir.İyi bir uygulama — Müdürün adım adım (bu önemli) işini gösteren kısa (2 dakikalık) bir video kaydı yapmak ve bunu mülakatta göstermektir.Detaylara kadar:- İşte böyle bir müşteri kartı açılır- Numara çevrilir- Abone yanıtladıktan sonra şunu bunu söylüyoruz.…Önemli! Videodaki konuşma scriptinde, gösterilen her şeyin neden söylendiği ve yapıldığı, belirli ifadelerin neden seçildiği ve benzeri açıkça açıklanmalıdır. |
| Adaylar belgelerle ilgili sorunları çözmek üzere gönderilir. | Örneğin, unutulan SSK numarasını nasıl talep edebilecekleri veya T.C. Kimlik numarasını nasıl öğrenebilecekleri hakkında basılı talimatlar bulundurmak ve bu ve benzeri görevleri çözmek için ayrılmış bir çalışma alanı sunmak daha iyidir. Yani aday, ofisten çıkmadan belge başvurularını öğrenebilmeli/sunabilmelidir (özellikle ilk kez işe giren gençler için).Bu arada, bu aynı zamanda bilgisayar kullanma becerilerini de test eder. |
| Aday ofisten en fazla bir broşürle ayrılır. | Aday yanında şunları götürmelidir:
|
| Grup mülakatı yapılıyorsa, katılımcılar sonunda birlikte gönderilir. | Bunu yapmamalısınız. Bir katılımcının koşulları beğenmemesi durumunda, tüm grubu toptan “bozabilir”, örneğin, birlikte asansörle giderken.Uygun olmayan adayları hemen, mülakatta, hangi kriterleri karşılamadıklarını anladığım anda gönderiyorum. Kalanlar da tek tek gidiyor, onları çeşitli bahanelerle sırayla gönderiyorum, örneğin belgeyle ilgili bir sorunu netleştirmek için.Nüans. Mülakata iki arkadaş veya iki arkadaş birlikte geldiyse, onları birlikte göndermek gerekir. Bu, birinin diğerini uzun süre beklemesi durumunun oluşmaması gerektiği anlamına gelir. |
