Etkili bir çağrı merkezi, müşterilerle ilişkileri desteklemek ve geliştirmek için mükemmel bir yoldur. Satış ve pazarlama yönetiminde önemli bir rol oynar ve hizmet kalitesini artırmada da etkilidir.Başarıya ulaşmak için, müşterilerle kaliteli etkileşimde bulunabilecek profesyonel bir ekibe ihtiyacınız vardır. Çağrı merkezi uzmanlarının seçimi ve eğitimi konusunda titiz davranmanız önemli, aynı zamanda etkili bir yönetim sistemi oluşturmanız gerekir. Böylece görevleri başarıyla yerine getiren ve müşterilerin ihtiyaçlarına yanıt veren bir ekip oluşturabilirsiniz.Çağrı merkezi için iyi agentlar bulmanın çeşitli yolları vardır. İş arama platformlarını, sosyal ağları veya personel seçimi konusunda uzmanlaşmış ajansları kullanabilirsiniz. Ayrıca, çağrı merkezinizin sunduğu koşullar ve işin özgüllüğünü de dikkate almanız önemlidir.
“Doğru” agenti nasıl bulursunuz?
Aday aramaya başlamadan önce, hangi beceri ve niteliklere ihtiyacınız olduğunu anlamanız önemlidir. Örneğin, iletişim becerisi sadece konuşmak değil, müşterinin kendini dinlenmiş hissetmesini sağlamaktır. Aynı zamanda stres altında sakin kalmak da önemlidir: müşteri memnun olmayabilir, ancak agent sakin kalmalı ve panik yapmak yerine bir çözüm önermelidir.Eğer aday zaten CRM sistemleri ile çalışmışsa ve gereken bilgiyi hızlıca bulabiliyorsa bu büyük bir avantajdır. Ve tabii ki, öğrenme isteği de önemlidir. Durumlar değişir, teknolojiler gelişir ve agent takımla birlikte büyümeye hazır olmalıdır.Kişisel nitelikleri de unutmamak gerekir: adaptasyon yeteneği, herhangi bir an adapte olabilme becerisidir. Örneğin, bir müşteri acele ediyor ve hızlı bir yanıt istiyor olabilir, bir diğeri ise detaylı açıklamalara ihtiyaç duyabilir. İyi bir agent müşterinin ruh halini tahmin edebilir ve ona göre ayar yapabilir. En iyi agent, müşterinin gününü biraz daha iyi hale getirmek için içten bir çaba sarf edendir, telefonun diğer ucunda birisi sinirli veya şaşkın olsa bile.Ne kadar kesin gereksinimleri belirlerseniz, işini kalpten yapabilecek uygun kişiyi o kadar hızlı bulursunuz.
Mülakatta Standart Dışı Sorular
Agent seçimi sadece telefonlara yanıt verebilecek birini bulmak değil. Daha derine inmek ve gerçekten işinde etkili olacakları bulmak gerekiyor.Aday seçiminde alışılmadık yöntemler kullanın. Örneğin, düşüncelerini ne kadar net ve basit bir şekilde ifade ettiğini anlamak için bir müşteriye kısa bir mektup yazmasını isteyin. Ya da bir süreci sanki bir çocuğa açıklıyormuş gibi tasvir etmesini rica edin. Böylece, kişinin karmaşık şeyleri basit ve anlaşılır bir şekilde konuşup konuşamadığını öğrenirsiniz – çünkü bu, bir agentten beklentidir.Mülakat sırasında beklenmedik sorular sorun. Bu, kişinin nasıl düşündüğünü ve belirsizlikle nasıl başa çıktığını görmeye yardımcı olur. Örneğin: “Müşteri hemen çözülemeyecek bir sorunla geldiğinde ne yapardınız?” Bu tür sorular, adayın ne kadar esnek ve yaratıcı olduğunu, sadece kalıpları takip etmediğini gösterir.Adayın nasıl dinlediğine dikkat edin. Bazen mülakat sırasında insanlar fazla “etkileyici olmaya” çalışır ve ne sorulduğunu gerçekten duymazlar. İyi bir agent sadece konuşmakla kalmamalı, dinlemeyi de bilmelidir.Standart dışı seçim yaklaşımı, sadece görevleri yerine getirmekle kalmayan, aynı zamanda bunu ilgi ve müşterilere dikkatle yapabilen kişileri bulmanıza yardımcı olur.
Çağrı merkezi agentlarına ne öğretmelisiniz
Bir agent işinde ustalaşması için, çağrı merkezinde çalışma eğitimi programı başarılı olmak için gerekli tüm noktaları kapsamalıdır. Bu sadece teori değil, farklı müşteriler ve durumlarla başa çıkmaya yardımcı olacak becerilerdir.
Ürün veya hizmet bilgisi
Agent, sadece yüzeysel değil, her detayı kolay ve güvenle anlatabilmek için ürünü iyi anlamalıdır. Ürün bilgisi, faktörlerin ezberlenmesi değil, müşteriye nasıl yardımcı olduğunu anlamaktır. Örneğin, müşteri bir ürünü iade etmek için aradığında, agent sadece iade kurallarını açıklamakla kalmamalı, aynı zamanda müşteriye destek olmalı, ürünün değişimi veya ona yardımcı olabilecek ek bilgiler sunmalıdır.
Eğer müşteri teslimat hızından memnun değilse, agent sadece kuralları açıklamakla kalmaz, kişisel ilgi ekler: “Bu durumun ne kadar rahatsız edici olabileceğini anlıyorum. Teslimat sürecini hızlandırabilecek bir şeyler yapabileceğimizi kontrol edeyim, olur mu?”
Bazen agent müşteriye ne yanıt vereceğini bilmez. Burada asıl mesele sessiz kalmamak, aksi takdirde müşteri kendisinin görmezden gelindiğini ve yardım edilmek istenmediğini düşünebilir. Müşterilerle konuşmalarda sessizliği nasıl önleyebileceğiniz hakkında blogumuzu okuyun. Ve hazır itiraz yanıtları, agentın daha özgüvenli çalışmasına yardımcı olur.
Scriptlerin uyarlanması
Çağrı merkezleri için scriptler sadece bir temeldir ve iyi agentlar ne zaman bu scriptlerden sapmaları gerektiğini bilirler. Bazen script belirli bir duruma uymaz ve burada improvizasyon yeteneği önem kazanır. Örneğin, müşteri rahatsız ediciyse ve scripte göre sadece satışa devam etmek gerekiyorsa, agent bir adım geri atmalı ve daha fazla ilgi göstermeli: “Durumun rahatsız edici olduğunu anlıyorum, birlikte çözüm bulalım”.
Bir müşteri kısa ve net cevaplar isteyebilirken, başka biri her şeyi daha detaylı anlatmak isteyebilir. Agent bu anı hissedebilmeli ve kısa yanıtlara geçiş yapmalı veya müşterinin kendini rahat hissetmesi için konuşmayı desteklemelidir.
Dinleme becerileri — sadece “duymaktan” daha fazlası
Agentin sadece dinlemesi değil, müşterinin “satırlar arasında” kaldığını da duyması gerekiyor. Doğru dinleme, müşteri konuşurken sadece başıyla onaylamak değil, sorunu daha iyi anlamak için sorular sormaktır.
Müşteri internetle ilgili bir sorundan şikayet ederken ve arada bir router ayarlarını anlamadığını belirtiyorsa, iyi bir agent sadece ağ sorununu çözmez, aynı zamanda ayarlarla yardımcı olmayı teklif eder. “Router ayarlarıyla ilgili de sıkıntılar yaşadığınızı görüyorum. Hadi birlikte çözelim, şimdi adım adım her şeyi açıklayayım”.
Çağrı merkezi müşterileriyle güven ilişkisi nasıl kurulur hakkında ayrı bir yazıda okuyun.
Stres altında itirazlarla başa çıkma
Itirazlar, işin bir parçası ve bunlardan korkmak yerine, agent bu durumları yardım şansı olarak görmelidir. Örneğin, müşteri ürünün çok pahalı olduğunu söylerse, agent sadece bir indirim sunmakla kalmaz, ürünün gerçekten değerli olduğunu gösteren avantajlar hakkında da bilgi verebilir.
“Fiyatın yüksek görünebileceğini anlıyorum, ancak bu, ürünlerimizin daha uzun garanti süresi ve yüksek güvenilirliği ile ilgilidir. Ayrıca, mevcut promosyonlar hakkında da bilgi verebilirim”.
Pro telemarketing ve Oki-Toki’nin araçları hakkında ayrı bir yazıda okuyun.
Her durumda sakin kalma
Stres direnci, her şeyi “içine atmak” hakkında değil, müşterinin olumsuzluğuna boyun eğmemek hakkındadır. Müşteriler farklıdır ve önemli olan agentın kabalığı kişisel olarak almamasıdır. En iyi yol, konuşmayı sakin bir mecraya yönlendirmek, bazen biraz mizah kullanmaktır.
Müşteri kaba davranmaya başlar. Agresifliğe yanıt vermek yerine, agent şöyle diyebilir: “Neden hoşnutsuz olduğunuzu anlıyorum, gününüzü biraz daha iyi hale getirmeye çalışalım, sorununuzu çözmekle başlayalım, olur mu?”
Çatışmacı müşterilere nasıl yaklaşılır ve sinirli bir aramadan sonra agentı nasıl motive edersiniz blogumuzda okuyun.
Araç ve sistemlerin kullanımı
Teknolojiler, akıllı bir şekilde kullanıldığında agentın en iyi yardımcılarıdır. Oki-Toki’de agentlar işlerini hızlandıran ve kolaylaştıran kullanışlı bir platformla çalışır. Agentların sistemin sadece temel işlevlerini değil, görevleri daha hızlı ve daha iyi yerine getirmek için yararlı ipuçlarını da öğrenmeleri önemlidir.Agentlar Oki-Toki’nin tüm temel işlevlerini iyi bilmelidir. Örneğin, bir aramayı beklemeye alabilme yeteneği, agent bir sorunu çözerken müşterinin ilgisiz kalmaması için önemli bir yetenektir. Bir başka kullanışlı işlev, agent yardımcı olamadığında, müşteriyi fazla bekletmeden aramayı doğru uzmana yönlendirebilmesidir.
Neden çağrı merkezi agentlarını eğitmeliyiz
Agent, şirketin yüzüdür çünkü müşteri ile doğrudan iletişim kurar. Bir agent soruları yanıtlayabilir, sorunları çözebilir ve hatta en memnuniyetsiz müşteriye bile yaklaşım bulabilirse, müşteri şirket hakkında iyi bir izlenim edinir. Çağrı merkezi agentlarının eğitimi, agentların kendi eylemlerinden emin olmalarına yardımcı olur: panik yapmazlar, hatalardan kaçınırlar ve her durumda nasıl davranılacağını bilirler. İyi eğitilmiş ve motive edilmiş bir çalışan, müşterileri mutlu tutar ve operasyonlarda düzen sağlar.
Çağrı merkezi agentlarını nasıl eğitirsiniz
Çağrı merkezi çalışanlarının eğitimine, tam olarak müşterilere ne sunduklarını anlayarak başlayın. Eğer agent, şirketin tekliflerinin avantajlarını bilmiyorsa, müşteriye yardımcı olması zor olur. Örneğin, kredi vermenin tüm detaylarını bilmiyorsa, müşteriyi ilgilendiremez – tüm bilgileri vermek ve müşteriye faydasını açıklamak önemlidir.Daha sonra onları yazılımla çalışmayı öğretin, böylece kolayca yönlenebilsinler ve gerekli fonksiyonları hızla bulabilsinler. Çağrı merkezi operatör programı, gerekli bilgiyi kolayca bulabilmek için sezgisel olmalıdır. Gerçek örneklerle eğitim yapın: müşteri hakkında bilgi nasıl bulunur, CRM anketi nasıl doldurulur, konuşma scripti nasıl kullanılır. Oki-Toki’de agent çalışma alanı herşeyin “el altında” ve gereksiz hiçbir şeyin olmaması için düzenlenmiştir.
Agent Adaptasyonu
Yeni bir çağrı merkezi agentının hızla uyum sağlaması ve gerçek fayda sağlaması için akıllıca bir adaptasyon planına ihtiyacınız vardır. Eğitim yalnızca bir giriş kursu değil, farklı yöntemler içeren ve sürekli destek gerektiren bir süreçtir.Yeni başlayanın ilk günleri her zaman streslidir. Bu yüzden, yardım isteyebileceği bir kişi vermek önemlidir. Deneyimli bir meslektaş-mentor, sadece görevleri nasıl yerine getireceğini açıklayıp göstermekle kalmaz, işi kolaylaştıran küçük hileleri de gösterebilir. Örneğin, müşteri ile nasıl ortak bir dil bulunur veya sistemde gerekli bilgiyi nasıl iki tıklamayla bulunur. Mentor desteğiyle, zorluklarla daha kolay başa çıkılır çünkü desteğe ve soruların yanıtlarına sahipsinizdir.Mentorluğun yanı sıra, hızlı “görev fırtınaları” düzenlemek de faydalıdır – bunlar, agentın zaman baskısı altında standart dışı çözümler bulmayı öğrendiği seanslardır. Örneğin, improvisasyonel “itiraz savaşları” düzenleyin: agentlar, tipik müşteri itirazıyla nasıl daha iyi ve daha hızlı başa çıkabileceklerini yarıştırır. Bu tür mini oyunlar sadece becerileri geliştirmekle kalmaz, eğitimi daha ilgi çekici ve hatta eğlenceli hale getirir.“Saha egzersizlerini” unutmayın – bir mentör gözetiminde gerçek aramalar üzerinde pratik yapma. Yeni başlayan birkaç aramayı dinler ve sonra birkaç arama yapar, her biri için geri bildirim alır. Bu, bir hata yapmaktan korkmamayı, doğrudan öğrenmeyi sağlar.Çağrı merkezi agentlarının eğitimi, çeşitlilik göstermelidir. Video dersler ve web seminerlerinin yanı sıra, gerçek analitik kullanın. Yeni başlayanların tecrübeli meslektaşlarının arama örneklerini görmelerine, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını tartışmalarına izin verin. Örneğin, bir itiraza karşı mükemmel bir durum gösterilebilir ve parçalara ayrılarak incelenebilir: agent ne dedi, neden doğruydu ve bu müşteride ne tür bir etki yarattı.Düzenli eğitimler, zor vakaların tartışılması, kendi fikirlerini sunma ve deneyimlerini paylaşma fırsatı hem çalışma seviyesini yükseltmeye yardımcı olur hem de değerli çalışanları takımda tutar. Kimse yerinde saymak istemez ve gelişme olanağı, profesyonelleri tutmanın en iyi yoludur.
Ekip çalışmasının izlenmesi
Çağrı merkezinde, etkinliğin değerlendirilmesi büyük önem taşır. Bunun için düzenli olarak ekip çalışmasının izlenmesi ve süreçlerin dikkatlice kontrol edilmesi gerekir. Agentların nasıl çalıştığını anlamak için farklı araçları ve metrikleri kullanmalısınız. Oki-Toki’de değerlendirme formları, raporlar, raporlar ve widget’lar, her çalışanın güçlü ve zayıf yönlerini belirlemeye yardımcı olur.
Agentların çalışmasının izlenmesi nasıl organize edilir
Agentların çalışmasını kaliteli bir şekilde kontrol etmek için kapsamlı bir yaklaşım kullanın. Örneğin, değerlendirme formları ile her bir agentın çalışmasına genel bir bakış elde edebilirsiniz.Raporlar ve raporlarla, işlenen aramaların sayısı, müşterilerin bekleme süresi, taleplerin çözülme hızı vb. çeşitli göstergeler hakkında istatistik toplayabilirsiniz. Ayrıca, Oki-Toki’deki widget’lar ile agentlar kendi sonuçlarını takip edebilirler. Örneğin, “Göstergeler” widget’ı ile bir agent, vardiya boyunca ihlaller olup olmadığını ya da aksine yüksek speech analitiği göstergeleri olup olmadığını görebilir. Kendi günlük çalışma istatistiklerini izleyerek, bir agent herhangi bir durumda kendini ve süpervizör raporları ile sonuçlarını karşılaştırabilir. 
