üşterilerle yapılan görüşmelerde sessizliği nasıl önleyebilirsini

Agent’ın en önemli becerisi kaliteli ve içerikli bir diyalog sürdürmek. Bazen agent ile müşteri arasında sessizlik oluştuğu durumlar oluşur. Bu, birçok faktöre bağlıdır ve genellikle göz ardı edilir, ancak müşteri sadakati ve çalışma etkinliği üzerinde önemli bir etkisi vardır.Aramaları hızlı ve kaliteli bir şekilde işlemek önemlidir, ancak sessizlik dönemleri bunların süresini artırır. Bu şekilde, tüm çağrı merkezi daha yavaş çalışır ve çalışanlar üzerinde daha fazla iş yükü olur.Bu makalede, sessizliğe neden olan en yaygın durumları ve bunun nasıl önleneceğine dair güncel önerileri açıkladık.

Neden agent sessiz kalır?

Sessizliği önleme yollarını bulmak için, bunun neden oluştuğunu anlamak önemlidir. En yaygın nedenler:

• Agent’ın Kararsızlığı: Heyecan, çaresizlik nedeniyle ortaya çıkabilir, çalışan bir soruya cevap vermediğinde;
• CRM formunun açılması: Bazen formlar gecikmeyle açılır ve agent’ın beklemesi nedeniyle sessizlik oluşur;
• Teknik Sorunlar: Yazılım, donanım veya internet bağlantısı ile ilgili sorunlar konuşmada istenmeyen gecikmelere neden olabilir;
• Onay Beklemek: Müşteriden gelen yanıtı beklemek, kısa süreli duraklamalara neden olur;
• Bilgi Araştırması: Agent’lar, veri tabanında veya dokümantasyonda sorulara cevap arar;
• Form ve Formların Doldurulması: Arama sırasında çeşitli formlar, başvurular veya formlar doldurulmalıdır, bu zaman ve dikkat gerektirir;
• Komplike Sorunların Çözülmesi: Kompleks veya standart dışı taleplere cevaplar bulmak ekstra zaman gerektirir;
• Yeni Personelin Eğitimi: Yeni agent’lar, cevaplarda emin olmamak veya deneyimli meslektaşlarına danışma ihtiyacından dolayı daha sık sessizlikle karşılaşabilir.

Agent görev üzerinde odaklanmış 

Bilgi arayan veya sayfa yüklenmesini bekleyen agent olduğunda, rahatsız edici bir sessizlik oluşabilir. Bu, planlandığından daha fazla zaman alabilir. Bunu en aza indirmek için birkaç yöntem kullanın:

• Sessizlik süresini belirleyin – arama süresini hemen belirleyin ve müşteriye bu hakkında bilgi verin.

Örneğin: “Bilgi aramak için birkaç dakikaya ihtiyacım var, hattan ayrılmayın”.

Bu yöntem, “Birazdan geri döneceğim” ifadesinden daha fazla güven uyandırır ve konuşmayı daha kolay sürdürülmesini sağlar.

• Aksiyonlarınızı yorumlayın – sessizliğiniz uzarsa, müşteriye nedenini açıklayın.

Basit ifadeler, “Profilinizi açıyorum” veya “Bilgi aramak çok zaman almaz” ifadeleri, agent’ın aramaya ilgi duyduğunu kanıtlar.

• Konuşmayı planlayın – olanak varsa, diyalogu önceden düşünün, müşteriye daha sonrasında ihtiyacınız olacak verileri aratın. Bu şekilde onu sürece dahil ederken, sorunları çözüyorsunuz.

Örneğin: “Talebinizi daha hızlı işleyebilmem için ek bilgiye ihtiyacım var. Garanti belgenizi hazırlayın, seri ve numaraya ihtiyacımız olacak.”

Müşteriyi “beklemede” tutun

Arama bekletme, konuşma sırasında sessizliği önlemek için etkili bir yöntemdir. Bu yaklaşım agent’a, bilgi arama, meslektaşlarıyla danışma veya teknik sorunları çözme gibi gerekli görevleri yerine getirirken geçici olarak konuşmadan ayrılma olanağı sağlar. Müzik veya ses dosyası kurarak, müşteri sessizlikte beklemek zorunda kalmaz.Müşteriyi beklemeye almadan önce, nedenini ve tahmini bekleme süresini açıklamanız gerekir. Oki-toki’de, Kuyruklar ayarlarında “Beklemede” seçeneği için ses dosyası ekleyebilirsiniz. Zamanı yararlı kullanmak için – müşteri sadakat programı, promosyonlar veya yeni ürün duyuruları hakkında bilgi içeren ses dosyaları ekleyin.

“Konuşma Sentezi” Premium özelliğini kullanarak ses dosyaları oluşturun. Gerekli metni pencereye girin ve kaydı oluşturun. Farklı ses seçenekleri ve konuşma temposu, algılaması kolay kaliteli bir ses dosyası oluşturmanıza yardımcı olur.

Arama bekletme seçeneği, agent’a gereken bilgileri toplama ve tam ve doğru bir yanıtla geri dönme için ekstra zaman sağlar.

Kolektif bir fikir veya meslektaş önerisi gerektiğinde, birden fazla agent ve müşteriyi konuşmaya dahil etmenize olanak tanıyan “Konferans” özelliğini kullanın.

Agent cevabı bilmiyor

Agent’lar beklenmedik sorularla karşılaştığında, bu, konuşmadaki rahatsız edici bir sessizliğe neden olabilir. Bu, müşterinin güveninin sarsıldığı anlardan biridir. Anahtar, panik yapmadan sakin kalmak ve bir çözüm aramaktır.Bazen, agent’ın elinin altında, ona yardımcı olacak ipuçları içeren yazılı bir “acil durum planı” bulundurmak faydalı olabilir.Oki-toki’de, gerekli bilgileri CRM formunda girebilirsiniz. Müşteriyle konuşurken agent çaresiz kaldığında, önceden hazırlanmış ipuçlarını FAQ bölümünde görebilir.

Önemli olan, kusursuz bilgiler değil, her durumdan çıkış yolu bulabilme yeteneğidir. Bu, agent’a daha fazla güven verir ve müşterilerle iletişimi daha akıcı ve hoş hale getirir, onların güvenini sağlar.

Müşteri sessiz kalıyor… Ne yapmalı?

Agent’ın yanıtından sonra müşteri cevap vermiyorsa – bu rahatsızlık yaratabilir. Agent, nasıl tepki verileceğini bilmeden, kararsız kalabilir. Nedenleri çeşitlidir. Bazen bu, şok (örneğin, hizmet için beklenmedik yüksek bir fiyat), müşterinin hayal kırıklığına uğraması veya sadece alınan bilgiyi düşünmesi olabilir. Bu anlarda, konuşmayı sürdürmek ve müşteriyi kaybetmemek önemlidir.

• Reaksiyonu kabul edin, hemen mazeret sunmaya çalışmayın. Bu tür ifadeler empati ve anlayış gösterebilir:

“Bu durumla karşılaştığınız için üzgünüm, gelin birlikte bir çözüm bulalım.”“Sabrınızı takdir ediyorum ve sorunu çözmek için elimizden gelenin en iyisini yaptığımızı size temin ederim.”

• Müşteriyi konuşmaya katın. Mümkün olduğunca cümleyi bir soruyla bitirerek müşterinin size cevap vermesini gerektirecek şekilde kurun.

“En iyi seçeneği belirlemek için, hangi özelliklerin sizin için en önemli olduğunu bana söyler misiniz?”“Ürünümüzle hangi temel görevleri çözmeyi umuyorsunuz?”

• Eğer müşteri fiyatı duyduktan sonra sessiz kalırsa. Fiyat/kalite oranı hakkında konuşarak, kararını etkileyebilirsiniz.

“Fiyatın anahtar bir rol oynadığını anlıyorum, şu anda neyle kıyaslıyorsunuz, hangi ürünü kullanıyorsunuz?”“Yüksek fiyat, müşterilerimize güvenilirlik ve destek sağlamak için yüksek kalite ve hizmet seviyesiyle haklı çıkarılıyor.”“Evet, belki pahalı olabilir, ancak bu indirimler/bonuslar hesaba katılmadan önceki fiyat, gelin birlikte hesaplayalım? En çok satan ürünle kıyaslayarak…”

Amaç, müşterinin agent’ın katılımını hissetmesi, sorunu çözme konusundaki istekliliğini ve bireysel bir yaklaşım bulma arzusunu sağlamaktır. Bu, güveni sağlar ve müşteriyi aktif konuşmaya geri döndürür.

Müşteri kötü bir ruh hali içinde

Müşteri sinirlendiğinde, bu agent’ı şaşırtabilir ve ısrarlı bir müşteri karşısında sessiz kalmaya itebilir. Bu tür konuşmalarda, çağrıyı kaybetmemek için diyalogu özellikle dikkatlice yapmak önemlidir.

• Sakinliğinizi ve profesyonelliğinizi koruyun. Duygularınızın sizi konuşmanın amacından uzaklaştırmasına izin vermeyin. Amacınız müşteriye yardımcı olmak.
  • Diyalogu sürdürün. Bazen duygular, müşteriyi sorunu açıklamak yerine şikayetler ve suçlamalara yönlendirir, bu da agent’ın nasıl yardımcı olacağını bilmediği anlamına gelir. Onu diyaloga yönlendirin, böylece sorunun nedenini anlatabilir.

  “Durumun sizi üzdüğünü görüyorum. Haydi birlikte bir çözüm bulmaya çalışalım. Ne olduğunu daha detaylı anlatır mısınız?”

  • Empati gösterin. Müşterinin duygularını anladığınızı gösterin.

  “Bu durumla karşılaştığınız için üzgünüm. Size yardımcı olmak için buradayım ve birlikte bir çözüm bulacağız.”

  • Bir çözüm veya alternatif önerin. Eylem planını ve zaman çerçevesini belirtin.

  “Sorununuzu çözeceğiz, şimdi bilgileri teknik departmana aktaracağım, ancak bunun için biraz zamana ihtiyacımız var”.“İki seçeneğimiz var: garanti kapsamında tamir etmek, bu birkaç hafta sürebilir, ya da paranızı iade etmek. Hangisi sizin için daha uygun?”

  Bu tür müşterilerle çalışmak her zaman zordur ve agent’ın baskı altında sessiz kalması nadir değildir. Ana hedef, konuşmayı bilgilendirici bir diyaloga yumuşak bir şekilde yönlendirmektir. Eğer bu göreve hazır değilseniz, yardım için daha deneyimli bir meslektaşınıza başvurun, ancak kesinlikle müşteriye başka bir uzmana geçiş yapacağınızı bildirin.Agent’ın sessizliği önlemek için nasıl cevap verebileceği:

  • Script: Müşteri teslimat gecikmesinden hayal kırıklığına uğramış.

  Cevap: “Gecikmeden dolayı hayal kırıklığınıza neden olduğumuz için özür dilerim. Siparişinizin durumunu kontrol edelim ve teslimatı nasıl hızlandırabileceğimizi görelim.”

  • Script: Müşteri ürün kalitesinden memnun değil.

  Cevap: “Ürününüzün beklentilerinizi karşılamadığını duyduğuma üzüldüm. Durumu nasıl düzeltebileceğimizi tartışalım, belki bir değişim veya paranızın iadesiyle.”

  • Script: Agent sinirli bir müşteriyle başa çıkamıyor.

  Cevap: “Üzgünüm, ancak bu durumda yetkinliğim yetersiz. Sorunun çözümü için sizi, bu tür konularda büyük deneyime sahip olan meslektaşımıza aktaracağım.”

  Bu önerilere uyarak, memnuniyetsiz bir müşteriyle konuşma sürecindeki sessizliği en aza indirebilirsiniz. “Zor” başvurularla çalışırken hazır script’ler kullanın ve önceden belirlenen konuşma planı agent’ın kararsız kalmasını önler.

  Teknik zorluklar

  Konuşma sırasında teknik sorunlar oluşabilir, örneğin bağlantı sorunları, hem müşteri hem de agent tarafında. Bu tür anlarda, sakin kalmak ve bir çözüm bulmak önemlidir. Bu durumu çözmenin basit ve anlaşılır yollarından birkaçı şunlardır:Sorun müşteri tarafındaysa:

  • Durumu açıklayın: Örneğin, arama kesiliyorsa veya müşteriyi iyi duyamıyorsanız, şöyle diyebilirsiniz:

  “Maalesef sizi çok iyi duyamıyorum, size tekrar arayabilir miyim?”.“Özür dilerim, sesiniz oldukça kısık geliyor. Lütfen biraz daha yüksek konuşabilir misiniz ya da sizi tekrar arayayım.

  • Bir alternatif sunun: “Başka bir numara verebilir misiniz?”. Konuşmayı sürdürebilme olanağınız yoksa, müşteriden bir e-posta adresi isteyin veya SMS gönderin.

  Oki-toki’de agent, çalışma istasyonundan müşteriye SMS gönderebilir, bu hem rahat hem basit hem de hızlıdır. Önceden belirlenmiş bir şablon gönderebilir veya sadece bir mesaj metni girebilirsiniz.

  

  Telefon aramalarının yanı sıra agent’lar, çalışmalarında çeşitli mesajlaşma uygulamalarını kullanabilir. Oki-toki bu işlemi, Chats aracı kullanarak yapmayı kolaylaştırır. Kanallar bölümünde, örneğin: E-posta, Viber, Telegram, Instagram, Facebook vb. gibi iletişim kanallarını ekleyebilirsiniz. Agent, bir yerden müşteri mesajlarını işleyebilir.

  

  Müşteri desteği için chat’in entegrasyonu, ayarları ve agent’ın işleyişi hakkında daha fazla bilgi edinin blog makalesinde. Sorun agent tarafındaysa:

  • Durumu kabul edin: Örneğin, talep işleme sistemi geçici olarak çalışmıyorsa, dürüstçe bunu söyleyin: “Rahatsızlık için özür dilerim, geçici teknik sorunlarımız var. Sorunu çözmek için çalışıyoruz”.”
  • Çözüm zamanı hakkında bilgi verin: “Her şeyin bir saat içinde düzeltilmesini bekliyoruz. Her şey düzeldiğinde sizi tekrar arayabilir miyim?”
  • B planınız olsun: Teknik arızalar durumunda çaresiz kalmamak için her zaman bir B planınız olsun.

  Bu yaklaşımlar, müşteri için rahatsızlığı en aza indirmeye ve teknik zorluklar söz konusu olduğunda bile iyi ilişkileri korumaya yardımcı olur.

  Sonuç

  İyi bir diyalog, sessizlikle kesintiye uğramamalıdır, ancak bunu tamamen önlemek mümkün değildir. Sessizliğin nedenlerini anlamak ve bunlarla başa çıkmak, agent’ların sessizlik dönemlerini kısaltmalarına yardımcı olur.

  • • Eğer onun için bilgi arıyorsanız, müşteriye ne yaptığınızı söyleyin;
    • Bekletme fonksiyonunu kullanarak, müşterinin bekleme sırasında sıkılmamasını sağlayın;
    • Önerilerimizi uygulayın, Oki-toki’nin ek opsiyonlarını ve hazır script’leri kullanın;
    • Becerilerinizi geliştirin, güveniniz ve her duruma hazır olmanız, müşterilerle olan iletişiminizi kolaylaştırır ve onların çağrı merkezinize olan güvenini artırır;
    • Yüksek kalitede hizmet vermek, müşterilerle olan etkileşiminizi iyileştirmenin yanı sıra iş süreçlerinizi de başarılı hale getirir.