Öfkeli bir müşteriyle iletişim kurmak, stres ve güvensizlik duygusu yaratan zorlu bir durumdur. Bu tür diyaloglar, agentların kendi duygularını ve tepkilerini kontrol etmek için önemli enerji harcamalarını gerektirir. Call-center agentlarının öfkeli bir aramadan sonra duygularıyla nasıl başa çıkabilecekleri hakkında birkaç yöntem ve öneri sıraladık. Bu makale, agentlar tarafından da okunması gerekiyor ki, moral bozukluğuna kapılmadan bir sonraki müşteriye geçebilsinler.
Bu agentın suçu değil
İlk adım, agentları müşterilerin onlar yüzünden sinirlenmediğine ikna etmektir. Çalışanlara, müşterilerin sinirlenmesinin birçok nedeni olabileceğini açıklayın, örneğin:
- Ürün veya hizmetin beklentileri karşılamaması;
- Müşterinin agentla iletişime geçmek için uzun süre beklemesi;
- Müşteriye uygun olmayan bir zamanda aranması, konuşmak için rahat olmaması;
- Kişisel problemler, örneğin finansal zorluklar, kötü sağlık durumu vb.
Öfke, firmanızla hiçbir ilgisi olmayan durumlarla da ilgili olabilir. Hepimizin işlerin yolunda gitmediği ve yorgunluğun küçük bir sıkıntıyı öfkeye dönüştürdüğü günleri olmuştur.
Agentları, bu durumla ilgili kimsenin kusuru olmadığına ve çalışanların sakin ve profesyonel kalmaları gerektiğine ikna edin.
Oki-toki opermeste oki-toki‘de bir agentın konuşmasını online olarak dinleme veya aramayı “intercept etme” imkanı vardır, bu zorlu diyaloglar sırasında faydalı olabilir. Yönetici veya süpervizör, zor bir konuşmayı üzerine alabilir ve başa çıkamayan agenta yardım edebilir.
Agent için adım adım talimatlar
Öykeli bir abone ile iletişim sırasında agentlara önceden belirlenmiş bir işlem sırası hazırlayın.
Öfkemize instinktif tepkimiz “savaş ya da kaç”tır. Aynı şekilde yanıtlamak veya kaçıp kendimizi korumak isteriz. Ancak call-center’da agentlar bu instinktlerini bastırıp sakin kalmak zorundadır.
Bir müşterinin öfkesine agentların en iyi tepkisi, bunu kişisel algılamamak, müşterinin bakış açısını anlamak ve onun fikrini ifade etme şansı vermek, sadece tamamladığında yanıt vermektir.Bu adımlar, agentlara, öfkeli bir aramanın tam ortasında sakin ve odaklanmış kalmaları için bir temel sağlayabilir:
- Adım 1: Empati göster ve sakinleştir
“Başınıza gelen bu durum için üzgünüm. Bunu düzeltmek için elimden geleni yapacağım, lütfen her şeyi açıklığa kavuşturabilmem için birkaç soru yanıtlayın.”
Benzer örnekler arıyorsanız, makalemizi okuyun: “Call-center agent için hazır scriptler“.
- Adım 2: Bilgi topla
“Anladığım kadarıyla, ödeme tarihine ilişkin bildirimler almadınız ve krediyi zamanında ödeyemediniz. Bu tatsız bir durum, ama düzeltilebilir.”
- Adım 3: Seçenekler hakkında bilgilendir
“Doğrulama için teşekkürler. Önerdiğim seçenekler – SMS ve e-posta ile bildirim ayarlama, ayrıca sesli mesaj ile otomatik arama yapma.”
- Adım 4: Sorunun nedenini gider
“Her ay için ödeme hatırlatıcıları ayarladım. Sizin için doğru iletişim bilgilerine sahip olup olmadığımızı kontrol edebilir miyim, çünkü kayıtlarımız geçen ay bir bildirimin gönderildiğini gösteriyor?”
- Adım 5: Çözülmeyen sorunları kontrol et
“Başka yardımcı olabileceğim bir şey var mı?”
Agent için önceden hazırlanmış bir script, onun zor bir aramada panik yapmamasına ve çözüm bulmasına yardımcı olur. Oki-toki’de, agentın zorlu bir diyalog sırasında müşteriye daha rahat yanıt verebilmesi için anketine ipuçları ekleyebilirsiniz.
Müşteri ile güven ilişkisi nasıl kurulur, blogumuzdaki ayrı bir makalede okuyun.
Yedek eylem planı
Müşteri ile olan durum iyileşmezse, agentlara bir yedek plan verin.Çoğu durumda, agent sürekli dinleyip sakin yanıtlar verip yardımcı olursa, bu agresyonu azaltır. Müşteri öfke patlaması için bile özür dilemiş olabilir.Genellikle, müşteriyi kesintiye uğratmamak gerekir, ancak müşteri kaba ve saygısız olduğunda bir istisna vardır. Hiçbir çalışan bunu kabullenmemelidir.Eğer müşteri bağırmaya devam ederse, küfür ederse veya kişisel saldırılarda bulunursa, önemlidir ki agentlar firmanın politikasına uygun olarak nasıl hareket edeceklerini bilsinler. Bu, konuşmayı sonlandırmak, müşteriyi bir yöneticiye yönlendirmek, sorunu kendileri çözmek veya durumu yönetmek için diğer yöntemleri kullanmak olabilir.
Öfkeli bir aramadan sonra dinlenmek
Agentlara, zorlu bir diyalogdan sonra toparlanabilmeleri için gerekli alanı sağlayın.
Bir agent, zor bir müşteriyle görüşmeyi bitirdiğinde, vücudu adrenalinle dolar. Ayrıca, bir dizi duyguyu baskılar ve hemen bir sonraki müşteriyle yapılan görüşmeye geçemeyebilir. En azından, biraz enerji ve duygu serbest bırakmak için bir an gereklidir.İlk olarak, masadan kalkıp biraz yürümek yararlı olacaktır. Çalışma alanından birkaç dakika uzaklaşmak, onlara aramadan uzaklaşmalarına yardımcı olur.
Bazı call-center’lar, agentların 5 dakika dinlenebilmeleri için özel bir sessiz oda donatır, bu onlara yeniden yükleme fırsatı verir.İkinci olarak, duyguların şiddetlenmesi, agentların üzgün, boş, öfkeli veya hayal kırıklığına uğramış hissetmelerine neden olabilir. Biriyle konuşma fırsatı ve dinlendiğini hissetmesi, bu duygularla başa çıkmasına yardımcı olur. Onlara, konuşma sırasında sakin kalarak büyük bir iş başardıklarını söyleyin.
Üçüncü olarak, görüşmenin duygusal olarak zor olduğunu kabul edin. Esnek olun ve agenta daha fazla zaman ve destek verin. Çalışanın durumla iyi başa çıktığına ve onu desteklediğinize dair güvence verin.
Gelecek için perspektifler
Öfkeli bir müşteriden öğrenilecekler üzerine düşünmek için zaman ayırın. Zorlu konuşmalara takılıp kalmak yerine, bu deneyimden ne öğrenilebileceğine odaklanın.
Agentla ve müşterinin ne söylediğini açıklığa kavuşturmak için zaman ayırın. Süreci otomatikleştirmek için, Oki-toki ses analitiği ve iki yönlü arama metni kullanılabilir. Başarılı aramaları ve sorunlu olanları işaretlemek için hashtagler kullanılabilir. Sonrasında, rapor oluşturulurken, denetleyicilerin zorlu diyalogları belirlemesi ve aramaları analiz etmesi daha kolay olacaktır.
Bu tür olaylar, agentlar için eğitim fırsatları olarak kullanılabilir ve negatif deneyimin tekrar olasılığını azaltır.Son olarak, gün sonunda tüm çağrı agentlarına yapılan iş için teşekkür edin. Onlara, sizin ve çoğu müşterinin, problemleri mükemmel bir şekilde çözebilme yeteneklerini takdir ettiğinizi hatırlatın.
Agentlara destek stratejileri
Agent, zorlu bir müşteriyle karşılaştıktan sonra, duygusal baskıyla başa çıkabilmesi için özel destek gerekecektir. İşte ona bu konuda yardımcı olacak birkaç yöntem:
- Nefes egzersizleri: Basit nefes teknikleri, agentların zorlu aramalardan sonra gerginliklerini azaltmalarına ve sakinleşmelerine yardımcı olur. Örneğin, birkaç dakika boyunca derin nefes alıp vermek sakinliği geri getirecektir.
- Mola ve dinlenme: Agentlara aramalar arasında mola verin, böylece hoş olmayan konuşmalardan sonra dinlenebilir ve toparlanabilirler. Birkaç dakikalık bir mola bile duygusal dengelerini korumalarına yardımcı olacaktır.
- İş arkadaşlarından destek: Ekip üyeleri arasında destekleyici bir atmosfer oluşturun, böylece agentlar duygularını paylaşabilir ve meslektaşlarından destek alabilirler. Yalnız olmadıklarını bilerek, agentlar duygusal yükün altından daha rahat kalkabilirler.
- Eğitim ve seminerler: Agentlara, duygusal destek ve stres yönetimi konularında eğitici programlar ve seminerler sağlayın. Bu, onların zor durumlarda kendi duygusal durumlarını düzenleme ve duygusal dirençlilik becerilerini geliştirme becerilerini artırır.
Bu yöntemlerin kombinasyonu, agentlarınızın öfkeli aramalardan sonra duygusal yüklerle başa çıkmasına yardımcı olacak ve her türlü durumda profesyonel ve empatik kalmalarını sağlayacaktır.</span
