Konuşma analitiği, ses verilerini analiz etmek ve agent’ın performansındaki hataları tespit etmek için çağrı merkezleri için önemli bir araçtır. Google Chrome tarayıcısına zaten entegre edilmiş bir konuşma tanıma modülü kullanır, bu da kurulumu önemli ölçüde basitleştirir ve aracı ücretsiz kullanmayı sağlar. Konuşma analitiği gerçek zamanlı çalışır ve KPI, Raporlar ve maaş modülü ile entegredir, bu da verileri analiz etme ve elde edilen bilgilere dayanarak kararlar alma imkanı verir.
Konuşma analitiği oki-toki Nasıl Çalışır
Konuşma analitiği, kalite kontrol departmanının işini önemli ölçüde kolaylaştırabilir, her bir diyalogu dinleme ihtiyacı olmadan müşterilerle iletişimdeki problemli yerleri tespit eder. Araç, belirli bir kelime listesinin varlığını (doğrudan arama) ve yokluğunu (ters arama) kaydedebilir, bu da konuşmaları daha hassas bir şekilde analiz etme ve agent’ın performansındaki problemleri ortaya çıkarma olanak sağlar. Genel olarak, konuşma analitiği, çağrı merkezinin çalışma kalitesini iyileştirmek için etkili ve erişilebilir bir araçtır.oki-toki’de konuşma analitiğini etkinleştirmek için KPI ve Disiplin bölümüne gidin, bir kural oluşturun ve gereken kuyrukları ve otomatik aramaları seçin.
Konuşma analitiği çalışma prensibi, ses verilerinin audio dosya formatında kaydedilmesi ve işlenmek üzere sunucuya iletilmesi şeklindedir. Daha sonra, konuşma tanıma algoritmaları ses dosyasını metne dönüştürür, ardından anahtar kelimeleri ve ifadeleri tespit etmek ve hizmet kalitesini değerlendirmek için metni analiz ederKonuşma analitiği, süpervizörlere ve kalite kontrol departmanına, çağrı merkezinin işini iyileştirmeye yardımcı olan faydalı bilgiler sağlar. Agent’ların performansı hakkında geri bildirim alabilir ve müşteri hizmetlerindeki problemli alanları tespit edebilirler. Örneğin, konuşma analitiği, birçok müşterinin sıra bekleme süresinden şikayet ettiğini ortaya çıkarabilir ve çağrı merkezindeki süreçleri optimize etmeye yardımcı olabilir.Bu nedenle, konuşma analitiği, müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek ve iş süreçlerini optimize etmek için çağrı merkezi yöneticileri için gereklidir.
Oki-Toki konuşma analitiği hizmeti hakkında daha fazlasını ayrı bir makalede okuyabilirsiniz.
Çağrı merkezlerinde konuşma analitiği ile tespit edilebilecek hatalar nelerdir?
Çağrı merkezlerinde konuşma analitiği, müşterilerle iletişim kurarken ortaya çıkabilecek çeşitli hataları ve sorunları tespit etmeye yardımcı olabilir. İşte birkaç örnek:
- Personel yetersizliği: konuşmaların analizi ve personelin müşteri sorunlarını çözmek için yeterli bilgi veya becerilere sahip olmadığı durumların belirlenmesi. Örneğin, bir ürün veya hizmet hakkında yanlış veya eksik bilgi verilmesi.
- Müşteri hizmetleri sorunları: konuşma analitiği, personelin belirlenen müşteri hizmet standartlarını takip etmediği durumları tespit etmeye yardımcı olur. Örneğin, bu, müşteriye karşı kaba davranış, uzun aralıklar veya müşteri sorununa yeterli ilgi gösterilmemesi olabilir.
- Müşteri ihtiyaçlarının yetersiz anlaşılması: personelin müşteri isteklerini ve şikayetlerini tam olarak anlamadığı durumlar. Bu, sorunun yanlış çözülmesine veya müşteriye yanlış bilginin verilmesine yol açabilir.
- Yetersiz satış becerileri: satışlarda konuşma analitiği, personelin başarılı satış tekniklerine hakim olmadığı durumları tespit etmeye yardımcı olabilir. Örneğin, müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için yanlış soruların sorulması veya ek ürün veya hizmetlerin aktif bir şekilde önerilmemesi olabilir.
Konuşma analitiği, büyük miktarda konuşmayı otomatik olarak işleyerek ve analiz ederek, anahtar anları, hataları ve eksiklikleri belirlemeyi sağlar. Böylece, şirketin sorunları erken tespit etme ve önlem alma fırsatı olur. Ayrıca, konuşma analitiği, tipik hataları belirleyerek ve iyileştirme önerileri sunarak yeni personelin eğitimine yardımcı olabilir.
Konuşma analitiği çağrı merkezinin işini nasıl iyileştirebilir:
Konuşma analitiği aracılığıyla, yöneticiler diyalogları değerlendirebilir ve elde edilen bilgileri kullanarak çağrı merkezinin işini iyileştirebilir.Örneğin, konuşma hızı ve konuşma sırasındaki duraklamaların analizi, agentların müşteri ile iletişimde doğru temposu bulmasına yardımcı olur. Yavaş veya hızlı konuşmak, şirket hakkındaki izlenimi bozabilir.Konuşma dökümanları – çağrı merkezindeki tüm diyalogların kayıtlarıdır. Bu kayıtların incelenmesi, müşterilerin karşılaştığı en yaygın sorunları ve bunların çözüm yollarını belirlemeye yardımcı olur. Bu, hizmet kalitesini iyileştirir ve müşteri memnuniyetini artırır.Hizmet kalitesi izleme – çağrı merkezi için önemli bir görevdir. Konuşma analitiği, hizmet kalitesini izlemeye ve agentların işlerini ne kadar iyi yaptığını belirlemeye yardımcı olur. Bu, en iyi agentları belirlemek ve ek eğitime ihtiyaç duyanları tespit etmeye yardımcı olur.Etkinlik göstergeleri ve WFM çağrı merkezi sistemi hakkında oki-toki’den ayrı bir makale var.
Konuşma analitiği script geliştirmede
Konuşma analitiği sayesinde, şirketler müşterilerle etkileşimi daha derinlemesine inceleyebilir ve mevcut hizmet scriptlerinin etkinliğini analiz edebilir. Konuşmalardaki anahtar kelimeleri, ifadeleri ve tonları inceleyerek, müşterilerle iletişimde en başarılı yaklaşımları belirler.Ayrıca, konuşma analitiği, mevcut hizmet scriptlerindeki zayıf noktaları belirlemeye ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemeye yardımcı olur. Örneğin, agentlar sıklıkla benzer sorunlarla karşılaşır veya belirli taleplere etkisiz bir şekilde yanıt verirse, bu, scriptlerde değişiklik yapılması ve agentların daha etkili hizmet stratejileri konusunda eğitilmesi gerektiğine işaret edebilir.çağrı merkezi için hazır scriptler hakkında blogda ayrı bir makale bulunmaktadır.Sonuç olarak, konuşma analitiği, çağrı merkezinin işini iyileştirmek için önemli bir araçtır. Sorunları belirlemeye, hizmet kalitesini artırmaya, en etkili agentları tespit etmeye ve çağrı merkezinin genel işleyişini önemli ölçüde iyileştirmeye yardımcı olur.
