Müşteri talepleri ve call merkezi agentlarının meşguliyeti göz önünde bulundurularak en uygun çalışma programı oluşturulabilir.
Call Merkezi için WFM Sistemi
Call merkezi çalışanlarının çalışma programlarını planlama, vardiyaları kolayca yönetme ve gerçek zamanlı ihlallerin izlenmesi için kullanışlı program.
İletişim Merkezi için İşgücü Yönetimi
“WFM”, “işgücü yönetimi” teriminin kısaltmasıdır ve şirket personelinin kullanımını planlama ve optimize etme pratiğine işaret eder. İletişim merkezinde WFM, çağrı sayısını tahmin etme, personel vardiyalarını planlama ve çalışanların performans verilerini analiz etme gibi bir dizi eylemi içerebilir. WFM’nin amacı, iletişim merkezinde gereken sayıda ve uygun beceri ve bilgiye sahip personelin bulunmasını sağlamaktır, böylece müşteri taleplerini etkili ve verimli bir şekilde karşılayabilir ve sorunlarını çözebilirler.
WFM İletişim Merkezinin İhtiyaçları
Call merkezi için WFM’de birkaç temel gereksinim vardır, bunlar arasında çağrı sayısını doğru bir şekilde tahmin etme yeteneği, personelin çalışmasını etkili bir şekilde planlama yeteneği ve personelin verimliliğini gerçek zamanlı olarak izleyip yönetme yeteneği bulunur. Call merkezi için WFM’nin diğer önemli gereksinimleri arasında, katılımı izleme ve yönetme, ilgili kurallara ve standartlara uygunluk ve WFM’nin call merkezinin diğer anahtar sistemleri ve süreçleri ile entegrasyonu yer alır.
Çalışma Programı Seçimi
Çalışma Vardiyasına Uyum
KPI fonksiyonu sayesinde, çalışma programına uygunluğu izleyebilirsiniz.
Agentların Çalışmalarının İzlenmesi
Gerçek zamanlı olarak, hatta üzerinde çalışan agent sayısı, kaçırılan çağrılar, KPI ihlalleri vb. izlenebilir.
Çalışanların Verimliliğinin Değerlendirilmesi
En iyi çalışma sonucuna ulaşmak için agentların görevlerini ve yüklerini ayarlayabilirsiniz.
Personel Sayısının Optimizasyonu
WFM yardımıyla, ihtiyaç duyulan agent sayısını değerlendirip, “yoğun saatler”de veya gün boyunca eksiklikleri fark edebilirsiniz.
Genel olarak, başarılı bir WFM sistemi, iletişim merkezinde gereken sayıda ve uygun becerilere ve bilgilere sahip personelin bulunmasını sağlamak, müşteri memnuniyetini artırmak ve iletişim merkezinin genel başarısını desteklemek üzere tasarlanmalıdır.
İletişim Merkezi için WFM ve WFO Sistemlerinin Farkları
WFM (işgücü yönetimi) ve WFO (işgücü optimizasyonu) sistemleri arasındaki temel fark, WFM’nin call merkezi agentlarının çalışma programlarını ve görevlerini planlama üzerine odaklanırken, WFO’nun agentların verimliliğinin analizini ve optimizasyonunu, hizmet kalitesi izlemini ve veri analizini ek işlevler olarak içermesidir. Genel olarak, WFO, WFM işlevlerini ve call merkezi operatörünün çalışmasını ve hizmet kalitesini iyileştirmek için ek yetenekleri bir araya getiren daha kapsamlı ve entegre bir sistemdir. WFO sistemleri, işgücü verimliliğini ve müşteri hizmeti kalitesini optimize etme araçları ve bilgileri sağlayarak şirketlerin iletişim merkezlerinin etkinliğini ve sonuçlarını artırmasına yardımcı olabilir.
OKI-TOKI İletişim Merkezi için WFM Avantajları
WFM kullanımı, call merkezi çalışanlarının çalışma sürelerinin organizasyonunu sağlar, böylece personel eksikliği nedeniyle proje yavaşlamaz ve agentlara yeterli yük sağlanır.
Call merkezinde WFM sistemi kullanımı sayesinde:
- çalışma süresini etkin bir şekilde planlayabilirsiniz;
- optimal yükü belirleyebilirsiniz;
- çalışanların varlığını kontrol edebilirsiniz;
- eksik veya fazla agentları tespit edebilirsiniz;
- satış planının uygulanmamasını izleyebilirsiniz;
- gün içinde projelerde personeli yeniden dağıtabilirsiniz;
- uygun çalışma programlarını oluşturabilirsiniz;
- personel ihtiyacını tahmin edebilirsiniz.
oki-toki Servisinin Yetenekleri
Vardiyalar
Vardiyalar, agentin çalışma programını atamak ve daha sonra programa uygunluğunu izlemek için bir yöntemdir. Call merkezindeki agentların yoğunluğunu dikkate alarak iki tıklamayla vardiyalar oluşturabilir ve oki-toki çalışma zamanını takip edip disiplini izleyebilir.
İhlallerin tarihçesini iki rapor, KPI Günlüğü ve KPI Özeti raporları yardımıyla tutabilirsiniz.
Agent Alanı
Agent, agent alanı içerisinde mevcut vardiyasını görüp, bu vardiyaya tıklayarak süpervizörden farklı bir program talep edebilir, nedenini belirterek.
Yönetici ara yüzünde bu tür talepler anında görünür ve bir gösterge ile belirtilir. Nedeni inceledikten sonra süpervizör, program değişikliğini onaylayabilir veya reddedebilir. Agentın yeni vardiyası, ertesi günden itibaren geçerli olur.
Agentların KPI'ları
KPI monitörü, call merkezinin çalışmasında vazgeçilmez bir öğedir. KPI göstergeleri, her bir çalışanın, projenin, departmanın ve şirketin genelindeki verimliliği yansıtır. Göstergeleri analiz ederek, gerekli agent ve süpervizör sayısını belirleyebilir, call merkezi işletme maliyetlerini tahmin edebilir ve çalışma programı ihlallerini tespit edebilirsiniz.
Call Merkezi Agentlarına Bonuslar ve Ceza
İyi çalışma ödüllendirilirken, ihlaller cezalandırılır. Bir günün sonunda ne kadar ödül kazanıldığı, herhangi bir ihlal olup olmadığı ve kimin bonus beklemesi gerektiği. Otomasyon yardımıyla, agentların sanal bakiyelerini yönetebilir, tamamlanan iş karşılığında sanal para ekleyip çıkarabilirsiniz. KPI kullanarak agentlara ve süpervizörlere bonus ve cezaları tahsis edin.
Akıllı Raporlar
Akıllı raporlar – call merkezinin temel göstergelerine göre etkili raporlar. Takımın aktivitesini, detaylı bir rapor kullanarak, operatörlerin genel yoğunluğu ve çalışma saatleri hakkında gözlemleyin. Rapor, e-posta yoluyla otomatik olarak gönderilir ve operatörlerin vardiyaya geç geldikleri veya iş gününü tamamlamadan ayrıldıkları bilgilerini, ayrıca vardiya boyunca iş durumunu içerir.
Satış ve danışmanlık için başka ne var?
Soğuk aramalar için prediktif arama yapabilen bir dialer, posta gönderimleri için bir dialer, sesli robot, konuşma scriptleri ve yöneticiler için analitik araçlarımız var.
Call Merkezi için WFM Sistemi
WFM’nin amacı, şirketi hızlı ve etkili bir şekilde müşterilerle çalışacak yeterli sayıda personel sağlamaktır.
Oki-toki’de, vardiyaların yönetilmesi, çalışanların çalışma takvimlerinin kontrol edilmesi ve gerçek zamanlı ihlallerin izlenmesi için kullanışlı araçlar oluşturulmuştur. Oki-toki’nin WFM sistemi sayesinde şirket çalışanların çalışma programlarını etkili bir şekilde planlayabilir, işgücü optimizasyonu ile yükü ve varlığı izleyebilir, eksik veya fazla agent tespit edebilir, satış planı uygulanışını takip edebilir, projelerde çalışanları yeniden dağıtabilir ve çalışma için uygun vardiyalar oluşturabilir.
Bu, şirketin çalışma süreçlerini daha etkili bir şekilde organize etmesine ve personel eksikliği nedeniyle projelerdeki gecikmeleri önlemesine yardımcı olur, aynı zamanda agentlar için yeterli yükü korurken.
WFM Sistemi Nedir?
WFM sistemi (Workforce Management system) – şirketlerin personelini, kaynaklarını ve süreçlerini yönetmelerine yardımcı olan yenilikçi bir araçtır. WFM sistemi, çalışma takvimlerini yönetme, işgücü optimizasyonu için personel yükünü tahmin etme, otomatik görev atama ve şirket kuralları ve yönetmeliklerine uyma denetimi için kullanılabilir. WFM sistemi, başarılı bir performans yönetimi stratejisinin önemli bir bileşenidir ve şirketlerin çalışma etkinliğini artırmasına, müşterilerle iletişim kalitesini iyileştirmesine ve karlılığı artırmasına yardımcı olur.
Çağrı Merkezi için Neden WFM Sistemine İhtiyaç Var?
Çalışma Takvimi Oluşturma: WFM, müşteri talepleri ve yoğunluk durumuna bağlı olarak agentların çağrı merkezindeki optimal çalışma programını oluşturmanızı sağlar;
Çalışma Vardiyası Uygunluğunun Kontrol Edilmesi: KPI fonksiyonu, agentların çalışma vardiyalarına uyumunu kontrol etmeyi ve ihlalleri tespit etmeyi sağlar;
Agentların Çalışmalarının İzlenmesi: Oki-toki’de, agentların çevrimiçi olarak ne kadarının hizmette olduğunu, kaçırdıkları çağrıları, KPI ihlallerini ve diğer çalışma göstergelerini izleyebilirsiniz;
Çalışanların Verimliliğinin Değerlendirilmesi: WFM, çağrı merkezi agentlarının görevlerini ve yüklerini planlayarak en iyi çalışma sonucuna ulaşmalarını sağlar;
Personel Sayısının Optimize Edilmesi: WFM yardımıyla, “yoğun saatler” süresince veya gün boyunca ihtiyaç duyulan agent sayısını ve eksik olduğunu belirleyebilirsiniz.
Çağrı merkezi performans yönetimi için işgücü yönetimi kullanımı, şirketin üretkenliğini ve çalışma etkinliğini artırır, müşteri hizmet kalitesini iyileştirir ve maliyetleri düşürür.
OKI-TOKI’de WFM Çözümleri
Vardiyalar: Oki-toki’deki mesai vardiyaları, agentların programını atayıp disiplinlerini izlemek için kullanışlı bir yöntemdir. Vardiyaların oluşturulması sırasında çağrı merkezindeki agentların yoğunluğu dikkate alınır, bu da çalışanların çalışmalarını kolayca kontrol etmenize ve vardiyaları yönetmenize olanak tanır. Disiplin ihlallerinin kontrolü için KPI günlükleri ve KPI özeti kullanılır;
Operatör Alanı: Agent, mevcut vardiyasını görüp, bu vardiyaya tıklayarak ayarlara geçiş yapabilir ve süpervizörden farklı bir program talep edebilir. Bu tür talepler, yönetici arayüzünde anında görünür ve bir gösterge ile işaretlenir. Sebebi gözden geçirdikten sonra, süpervizör değişikliği onaylayabilir veya reddedebilir. Agentın yeni vardiyası, yani yarından itibaren yürürlüğe girer;
KPI: KPI izleme, çağrı merkezi işlevselliğinin ayrılmaz bir parçasıdır. KPI göstergelerini analiz ederek, gerekli agent ve süpervizör sayısını belirleyebilir, çağrı merkezi işletme maliyetlerini tahmin edebilir ve çalışma programı ihlallerini tespit edebilirsiniz;
Ödüller ve Ceza: Oki-toki sistemi ayrıca, iyi çalışmayı teşvik eden ve ihlalleri cezalandıran agent ve süpervizörlere bonus ve cezaların tahsis edilmesine olanak tanır;
Akıllı Raporlar: Raporlar, çağrı merkezinin temel göstergeleri hakkında detaylı raporlardır. Raporlar otomatik olarak e-posta yoluyla gönderilir ve ekipte çalışma etkinliğini güvenilir bir şekilde izlemenizi sağlar;
Widget’lar: “Göstergeler” widget’ı, WFM çalışma programını, KPI göstergelerini, vardiyaya geç kalma, erken ayrılma veya çağrı kaçırma gibi durumları çevrimiçi olarak görmenizi sağlar;
Entegrasyonlar: Yeni olaylar ve entegrasyonlar oluşturma, çağrı merkezi agentlarının çalışma vardiyası ihlalleri ve diğer kritik olaylar hakkında e-posta bildirimleri gönderme;
Otomatik Uyarılar: Oki-toki, meşguliyet, molalar, geç kalma ve diğer parametreleri takip eder, bu nedenle şirket içindeki kritik metrikleri takip etmek için otomatik bildirimler ayarlayabilirsiniz.
Bu araçların kullanılması, şirketlerin Çağrı merkezi WFM çözümleri kullanımından maksimum verim almasına ve işgücü yönetimi etkinliğini artırmasına yardımcı olur.
Çağrı Merkezi için WFM Faydaları
Agent Sayısının Analizi ve Çalışmalarının İzlenmesi: WFM analitik, agentların sayısını, çalışma süreçlerini ve çevrimiçi etkinliklerini analiz edebilir. Bu, şirketin çalışma sürecini planlama ile ilgili operasyonel kararlar almasını sağlar;
Çalışma Programı ve Agent Varlığının Kontrolü: WFM sistemi, çalışanların çalışma sürelerini ve varlıklarını kaydedebilir, bu da disiplini iyileştirmeye ve programa uyumu sağlamaya yardımcı olur;
Çalışma Süresi ve Maliyetlerin Optimizasyonu: WFM, şirketlere çalışma sürelerini ve işgücü maliyetlerini optimize etmeye, program ihlallerini belirlemeye ve personel ihtiyaçlarını tahmin etmeye olanak tanır;
Agent Sayısının Planlanması: WFM ile şirket, çağrıları işlemek için gereken optimal agent sayısını belirleyebilir. Böylece, personel maliyetlerini optimize edebilir;
Çalışanların Sadakatinin ve Çalışma Planlarının Artırılması: WFM, şirketlerin agentlar için uygun vardiyalar oluşturmasına yardımcı olur. Bu, çalışanların sadakatini ve motivasyonunu artırır;
Personel Yönetimi ve Çalışan Sayısının Planlanması: WFM, şirketlerin işgücü optimizasyonu, personel yönetimi, personel sayısının optimizasyonu ve çalışma programı ihlallerinin tespitine yardımcı olur;
Outsourcing ve Agent Yönetimi: WFM, şirketlerin dış kaynak kullanımını ve dışarıdan çalışan personeli yönetmesine, bu sayede çağrı merkezinde etkinliği artırmasına olanak tanır;
Çalışma Zamanı Hesabı ve İş Süreçlerinin Normale Dönüştürülmesi: WFM, çalışanların çalışma saatlerini otomatik olarak kaydederek çalışma günü başlangıcı ve bitişi, molalar ve diğer önemli anlar kaydeder. Bu, maaş hesaplamasında doğruluğu artırır ve hataların oluşma olasılığını azaltır.
İletişim merkezi için bulut tabanlı workforce management sistemini kullanmak, çalışanların çalışma sürelerinin etkin bir şekilde planlanmasını, varlıklarının kontrol edilmesini ve optimal yükün belirlenmesini sağlar, böylece projelerde gecikmeleri ve personel fazlalığı veya eksikliğini önler. Ayrıca, WFM sistemi, satış planının uygulanmasını izlemeye, projelerde personelin gün içinde yeniden dağıtılmasını sağlamaya, uygun çalışma programlarını oluşturmaya ve agent ihtiyacını tahmin etmeye olanak tanır.
İş Dünyasında WFM Sistemi
Günümüz iş dünyasında, WFM sisteminin kullanımı, başarıya ulaşmak ve personel yönetimini etkili bir şekilde gerçekleştirmek için giderek daha fazla önem kazanmaktadır. WFM sistemi uygulaması, şirketlerin iş süreçlerini optimize etmesine, çalışma etkinliğini artırmasına ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmesine yardımcı olur. Birçok şirket, iş süreçlerini ve personel yönetimini optimize etmek için başarıyla WFM sistemlerini kullanmaktadır. Yapılan sonuçlar, WFM sistemi kullanımının şirketlerin daha büyük başarı elde etmesini, üretkenliği ve çalışma etkinliğini artırmasını ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmesini sağladığını göstermektedir.
Çağrı merkezi performans yönetimi ve bulut tabanlı workforce management çözümleri, hizmet seviyesini geliştirme, müşteri memnuniyetini artırma, bekleme süresini azaltma, ilk çözüm sürelerini kısaltma ve temsilci üretkenliğini artırma açısından büyük avantajlar sunar.