After Call Work (ACW), ayrıca Post Call Processing (PCP) olarak bilinir, bu, operatörün bir çağrıdan sonra anket doldurma, müşteri kayıtlarını güncelleme veya diğer görevleri yerine getirme için harcadığı zamandır. Bu, operatörün müşteriye yapılan konuşma sırasında elde edilen bilgileri işlediği ve yeni bir çağrı almadan önce tamamladığı “çağrı sonrası iş” anlamına gelir.
Müşteri bu aşamada yer almasa da, ACW etkileşimin bir parçası olarak kabul edilir ve bu nedenle genel çağrı işleme süresine dahil edilir. Bir operatörün çalışma günü şu şekilde görünecektir:
ACW süresi neye bağlıdır?
ACW süresi, çağrı merkezi çalışma koşullarına bağlı olarak değişebilir. Genellikle ACW, her çağrıdan sonra birkaç saniyeden birkaç dakikaya kadar sürebilir. ACW süresini etkileyen faktörler:
- Veri Girişi: Eğer operatör çağrı bilgilerini CRM sistemine girmesi veya anket doldurması gerekiyorsa, bu ek zaman alır. Ortalama süre bu durumda 30 ila 180 saniye arasındadır.
- Operatörün Becerileri: Şirkette uzun süredir çalışan operatörler, çağrı sonrası verileri daha hızlı işleyerek ACW süresini kısaltır, yeni başlayanlara ise daha fazla zaman gerekebilir. Ayrıca, proje yeni ise, ilk aşamada ACW süresinin uzatılması önerilir.
- Çağrılar Arası Ara: Operatörler CRM anketlerini doldurmasalar bile, çağrılar arasında ara vermeleri gerekmektedir. ACW süresi, küçük bir mola veya bir sonraki çağrıya geçiş için kullanılabilir. Bu durumda 5 saniyelik bir zamanlayıcı ayarlanabilir.
ACW, operatörlerin mevcut görevleri etkili bir şekilde tamamlamalarını ve bir sonraki çağrılar için hazırlanmalarını sağlar. İyi bir şekilde belirlenmiş süre, operatörlerin görevlerini aceleye getirmeden ve kayıtları eksik veya hatalı bırakmadan tamamlamalarına yardımcı olur.
Oki-Toki’de ACW Ayarları
Danışmanların, bir sonraki çağrı için müsait olmadan önce ACW’yi tamamlamak için yeterli zamana sahip olduklarını hissetmeleri önemlidir.
Örneğin, Oki-Toki sisteminde, operatörlerin anketi doldurabilmesi için PCP durumunda ACW süresini otomatik olarak ayarlamak mümkündür. Farklı projeler için farklı PCP süreleri ayarlanabilir, ayrıca otomatik aramalar ve gelen/giden çağrılar için de süreler belirlenebilir.
5 saniyeden kısa bir süre ayarlamak mümkün değildir, çünkü operatörü her çağrının hemen ardından sıraya koyarsanız, çalışma kalitesinin muhtemelen düşecektir.
Eğer operatörler anketi daha kısa sürede doldurmuşlarsa, statüyü kendileri “Hazır” olarak değiştirebilirler.
ACW Süresini Kısaltma Yöntemleri
İşte operatörlerin ACW süresini nasıl yöneteceğinize dair dört basit ipucu:
Ayrıntılı Notlar Teşvik Edin
Operatörlerin anketleri dikkatlice doldurmaları ve bu konuda yeterli zamana sahip olmaları önemlidir. Bu, çağrıları dinlemek ve anketlere unuttukları veya kaydedemedikleri bilgileri eklemek zorunda kalma durumlarını önlemeye yardımcı olur. Bu yaklaşım veri bütünlüğünü korur ve gelecekte diğer operatörlerin işini kolaylaştırır.
Örneğin, bir müşteri ödeme durumunu öğrenmek için aradığında, önceki operatör detaylı notlar bırakmışsa, neden ödemenin gerçekleşmediğini anlamak ve yardımcı olmak daha kolay olacaktır.
Oki-Toki’de “İletişim Alanlarını” doldurabilirsiniz, örneğin müşterinin her zaman %5 indirim aldığı bir sadık müşteri olduğunu belirtmek gibi ve bu bilgiler, bu abonenin gelecekteki aramalarında faydalı olacaktır.
Ancak tüm kayıtları aramadan sonra yapmak gerekli değildir, operatörün kafasını karıştırmamak için anketi müşteriyle konuşma sırasında doldurmak daha kolaydır. Ayrıca, anketlerin nasıl doldurulacağı ve öneminin tartışıldığı eğitimler yapmak önemlidir, örneğin sosyolojik anketlerde.
Kısaltmaları Kullanın
Danışmanlara kelimeleri kısaltma izni vermek ACW süresini azaltabilir.
Örneğin, ankette bir “Metin Alanı” varsa ve operatör sadece yanıtı seçmekle kalmayıp ayrıntılı bir yorum yazması gerekiyorsa, kısaltmalar kullanılabilir; örneğin, Müşteri – M. Notlarının, bu müşterinin gelecekteki aramalarında kolayca anlaşılır olması önemlidir. Personel için bir stil kılavuzu geliştirmek yardımcı olabilir.
ACW’nin Ara Vermek İçin Gerekçe Olarak Kullanılmadığından Emin Olun
Bazı operatörler, bir sonraki aramayı ertelemek için müşteri kartlarını dolduruyormuş gibi yaparak önemli miktarda zaman harcayabilirler.
Raporlar, danışmanların ACW için ne kadar zaman harcadığını gösterecek, ancak bir veya iki uzun işlem süresine dikkat etmeyin (bu iletişimler özel durumlar olabilir), bunun yerine genel resmi görmek için ortalama değerleri arayın.
Ortalama PCP süresini Kullanıcılar Üzerine Özet Raporlarda görebilirsiniz.
Eğer bu tür durumlar çağrı merkezinde sık sık meydana geliyorsa, bu büyük bilgi hacimleri veya danışmanların üzerindeki yükle ilgili olabilir.
Operatörlerin gerçekten aşırı yüklü olup olmadığını kontrol etmek için, doluluk oranını (Occupancy) gözden geçirin ve bunun %85’i geçmediğinden emin olun. Eğer doluluk oranı bu rakamdan yüksekse, danışmanlar belirgin şekilde iş yükü altında olabilirler, bu da “tükenmeye” yol açabilir. Oki-Toki’de “Occupancy” ve diğer göstergeleri raporlarda görebilirsiniz.
PCP Durum Zamanlayıcısı
PCP zamanlayıcısı, bir operatörün ACW’yi tamamlamak için gereken süreyi belirler ve danışmanlara bir çağrıya yeniden erişilebilir hale gelmeden önce geri sayım yapar.
Bu zamanlayıcı, operatörlerin ACW’yi kısaltmalarına ve bir sonraki çağrıya geçiş yapmalarına yardımcı olan bir psikolojik hiledir. Aynı zamanda, danışmanların PCP durumunu bir mola bahanesi olarak kullanmalarını engellemeye yardımcı olur.
Versiyon İngilizce olarak mevcuttur.
