Bulut Çağrı Merkezi

Bulut çağrı merkezi nedir ve işinize nasıl fayda sağlar?

Graham Bell’in telefonu icat etmesinden bu yana 100 yıldan fazla zaman geçti. Hâlâ onun icadını geliştirerek iletişimi daha kullanışlı, etkili ve gelir getiren bir hale getiriyoruz. (Bell’in başlangıçta bu konuda zorlukları vardı – evet, en yakın müşterileri sağır akrabalarıydı).

Bulut çağrı merkezi, işinize en üst düzeyde çağrı merkezi hizmeti sunmanızı sağlayan bir teknolojidir. Bu sadece bir iletişim aracı değil, aynı zamanda çeşitli müşteri hizmeti çözümü sağlayan bir platformdur: çok kanallı bulut çağrı merkezi hizmetlerinden müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerine kadar. Bulut çağrı merkezi çözümleri bir dizi avantaja sahiptir:

Esneklik ve ölçeklenebilirlik: Bulut çağrı merkezleri, iş ihtiyaçlarına göre altyapıyı kolayca ölçeklendirmenizi sağlar. Operatör sayısını ve işlevsellikleri gerçek zamanlı olarak artırabilir veya azaltabilirsiniz. Mobilite: Bulut çağrı merkezi ile müşterilere dünyanın her yerinden hizmet verebilirsiniz. İnternet erişiminiz olması yeterlidir ve çağrı merkezinizi herhangi bir cihazdan yönetebilirsiniz. Maliyetlerin azaltılması: Bulut çözümleri, pahalı ekipman ve altyapı gerektirmez, bu da sermaye yatırımlarını ve işletme giderlerini önemli ölçüde azaltır. Kolay kurulum: Sanal çağrı merkezi, şirketiniz için hızlı bir şekilde kurulup yapılandırılabilir. Bu, müşteri hizmetlerine uzun süreli gecikmeler olmadan başlamanızı sağlar.

Bulut çağrı merkezi, yazılım bakımı ve güncellemeler için ek maliyetlerden ve sunucular için yer sorunlarından özgürlük sağlar. “Bulutlarda” işinizin büyümesi için her zaman yer vardır.

Oki-Toki’nin Sanal Çağrı Merkezinin Özellikleri

“Telefon – sizin süper gücünüz, ve operatörleriniz – müşteri hizmetleri dünyasının süper kahramanlarıdır.” Oki-Toki’de bulut çağrı merkezi ilk kez başlatıldığında gün bu sözle başlardı. Çünkü sanal çağrı merkezi bizim sadece teknolojimiz değil, aynı zamanda tutkumuz ve misyonumuzdur.

Sanal çağrı merkezi, çağrı merkezlerinin ve kontakt merkezlerin işleyişini optimize etmek için tasarlanmış geniş bir araç yelpazesini bir araya getirir. Oki-Toki ile güçlü otomasyon araçlarına, çok sayıda çağrı yönlendirme, izleme ve analiz işlevine erişim sağlarsınız.

Oki-Toki’nin ana araçları şunları içerir:

Omnikanallık: Sohbetlerin, telefonun, mesajlaşma uygulamalarının ve sosyal medya izlemelerinin tek bir sistemde işlenmesi. IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt): Otomatik sesli menüler ve çağrıların bölümlere göre dağıtılması. Kuyruk yönetimi: Çağrıların belirli kurallara ve önceliklere göre operatörlere dağıtılması. Raporlama ve analiz: Çağrı işleme, bekleme süresi, operatör verimliliği ve diğer parametrelerle ilgili ayrıntılı istatistikler. Botlar ile otomasyon: Kontrol ve takip için otomasyon. Esnek ayarlar: Senaryoların ayarlanmasıyla otomatik arama (predictive) ve otomatik bilgilendirme. Anketler ve danışmanlıkların etkinliği: Sesli robotlar iş yükünü hafifletir. KPI yönetimi: KPI, maaş, prim ve cezaların otomatik hesaplanması. Konuşma analitiği: Kalite kontrolü için entegrasyonla otomatik analiz. Kalite kontrol araçları: Kalite değerlendirme anketleri ve KPI. Diğer sistemlerle entegrasyon: E-posta, SMS, çağrılar ve CRM ile entegre edilmiş konuşma senaryoları. Vardiya yönetimi: Çalışma saatlerinin kaydı ve kişisel programların düzenlenmesi. Bulut çağrı merkezi ile sunucu çözümü arasında seçim yaparken nelere dikkat edilmelidir?

Bu, uzaya seyahat etmek veya arabayla seyahat etmek arasında seçim yapmaya benzer. Elbette her iki seçenek de size hareket sağlar, ancak sanal çağrı merkezi ve bulut çözümleri süreci hızlandırır!

Esnek, kullanımı kolay ve her gün yeni araçlar sunan bir çözüm istiyorsanız, tercihiniz bulut çağrı merkezi olmalıdır. Ancak tam kontrol ve “katılık” daha cazip geliyorsa, sunucu çözümlerine yönelebilirsiniz.

Bulut çağrı merkezi ile sunucu çözümü arasında seçim yaparken dikkate alınması gereken temel faktörler:

Coğrafi dağılım: Şirketinizin farklı şehirlerde veya ülkelerde şubeleri veya operatörleri varsa, bulut çağrı merkezi size uzaktan yönetim ve hizmet kolaylığı sağlar. Maliyetler: Bulut çağrı merkezleri genellikle daha öngörülebilir sahip olma maliyetlerine ve daha düşük başlangıç ​​maliyetlerine sahiptir. Sunucu çözümlerinde ise ekipman satın alımı ve altyapı kurulumu gereklidir. Güncellemeler ve teknik destek: Bulut çözümleri düzenli güncellemeler ve teknik destek sunar, sistem güncellemeleri ile uğraşmanıza gerek kalmaz ve daha yüksek güvenlik ve erişilebilirlik sağlar. İşletmeniz için doğru bulut çağrı merkezini nasıl seçersiniz?

Bulut çağrı merkezi seçerken bir dizi faktörü dikkate almak gerekir. Baş teknik müdürümüzün dediği gibi: “Çağrı merkezi platformu iyi eğitilmiş bir köpek gibi olmalıdır: zeki, güvenilir ve her zaman bağlantıda!”

Seçim yaparken temel odak noktaları şunlardır:

Fonksiyonellik: Sunulan işlevlerin ve araçların çağrı merkezinizin ihtiyaçlarına uygun olduğundan emin olun. Çağrı yönlendirme, CRM entegrasyonu, raporlama ve analiz olanaklarını, ayrıca işinizi daha verimli hale getirebilecek ek özellikleri göz önünde bulundurun; Ölçeklenebilirlik: Bulut çağrı merkezinin işinizin büyümesine uygun olarak ne kadar kolay ve esnek bir şekilde ölçeklendirilebileceğini kontrol edin; Güvenlik: Bulut çağrı merkezi sağlayıcısının güvenlik önlemlerine dikkat edin. Veri ve iletişimlerinizin gizliliğini ve bütünlüğünü sağlamak için alınan tedbirleri değerlendirin; Sağlayıcının itibarı: Bulut çağrı merkezi sağlayıcısının itibarını ve deneyimini araştırın. Müşteri yorumlarını ve sağlayıcının pazardaki konumunu gözden geçirin. Sanal çağrı merkezi kullanımının 8 avantajı

Peki, Oki-Toki’nin sanal çağrı merkezini kullanarak ne elde edersiniz?

Kesintisiz çalışma: Müşteri hizmetleri için bulut çağrı merkezi, 24/7/365 çalışır ve müşteri hizmetlerinde kesintisizliği garanti eder. Esneklik: Ofise ve fiziksel ekipmana gerek yoktur. Herhangi bir yerden ve herhangi bir cihazdan çalışın. Maliyetlerin azaltılması: Bulut çözümleri, BT altyapısı ve bakım maliyetlerinden tasarruf etmenize yardımcı olur. Ölçeklenebilirlik: Bulut çözümleri, operatör sayısını hızla artırmanıza veya gerektiğinde azaltmanıza olanak tanır. Sistemin ve operatörlerin çalışma performansı hakkında tam analiz. Uzaktan çalışma: Çağrı merkeziniz istediğiniz yerde olabilir ve bu mutlaka bir ofis olmak zorunda değildir. Omnikanallık: Farklı iletişim kanallarında müşteri hizmeti sunma: çağrılar, sohbetler, sosyal medya – hepsi kontrol altında. Müşteri hizmetleri otomasyonu: Otomatik yanıtlar, etkileşimli sesli menü ve daha fazlası, müşteri hizmetlerini daha verimli hale getirir. Bulut çağrı merkezi fiyatlandırması da genellikle esnek ve ihtiyacınıza göre ayarlanabilir, bu da küçük işletmeler için bulut çağrı merkezi çözümlerinin tercih edilmesinde önemli bir faktördür.