Çağrı merkezi organizasyonu, müşteri hizmetleri kalitesini sağlamak ve üretkenliği artırmak isteyen her şirket için önemli bir yönüdür. Bu makalede, çağrı merkezinin etkin işleyişi için dikkate alınması gereken birkaç temel unsuru ele alacağız. Temel gereksinimlerin belirlenmesi, doğru eğitim ve agent değerlendirmesi, yönetim ve ekip beklentilerinin örtüşmesi, ve çalışanların değerlendirilmesi gibi faktörler yüksek performanslı bir çağrı merkezi oluşturmada önemli bir rol oynar.
Temel gereksinimlerin belirlenmesi. Açık gereksinimlerin ve çalışma standartlarının olmaması, müşterilerin anlaşmazlık ve memnuniyetsizliğe yol açabilir, bu da sonuçta şirketin performansını etkiler.
Doğru eğitim programlarının ve agent performans değerlendirmesinin yapılması. Eğitim, agentların müşterilerle etkili iletişim kurma, teknoloji ile çalışma ve sorunları çözme gibi temel yeteneklerine dayanmalıdır. Agent performansının değerlendirilmesi düzenli olarak gerçekleştirilmeli ve agentların görevlerini nasıl yerine getirdiklerini ve performanslarını nasıl iyileştirebileceklerini bilmelerini sağlayacak genel kabul görmüş standartlara dayanmalıdır.
Yönetim beklentileri ile ekip beklentilerinin örtüşmesi. Yönetim, ekibi için hedefler ve beklentiler belirlemeli ve bu hedeflere ulaşmak için kullanılacak net ve anlaşılır prosedürler oluşturmalıdır. Karşılığında, ekip bu hedeflere uygun olarak çalışmaya ve sağlanan araçları ve kaynakları başarıya ulaşmak için kullanmaya hazır olmalıdır.
Çalışan performansının değerlendirilmesi. Çalışanlar, performanslarının nasıl değerlendirildiğini bilmelidir ki bu da yaklaşımlarını uyarlayabilecekleri ve üretkenliklerini artırabilecekleri anlamına gelir. Yönetim, düzenli geri bildirim sağlamalı ve çalışanların rahat hissetmelerini ve düşüncelerini ve fikirlerini ifade edebilmelerini sağlayacak açık bir diyalogu desteklemelidir. Düzenli geri bildirim ve yönetim ile çalışanlar arasında açık diyalog da çağrı merkezinin başarılı işlemesinde önemli bir rol oynar. Tüm bu öğeleri göz önünde bulundurarak, şirketler müşteri hizmetleri kalitesini sağlayabilecek ve işlerinin karlılığını artırabilecek etkin bir çağrı merkezi oluşturabilir.
Çağrı merkezi performans göstergelerini nasıl ölçersiniz blogumuzda ayrı bir makalede okuyun.
Agent eğitim programlarının ve performans değerlendirme programının geliştirilmesi
Agent eğitim ve performans değerlendirme programının oluşturulması oldukça karmaşık ve çok yönlu bir süreç olabilir. Aşağıda, başarılı bir program geliştirmeye yardımcı olacak temel adımlar sunulmuştur.
- Programın hedeflerini belirleyin. Bu programla neyi başarmak istiyorsunuz? Hangi göstergeleri iyileştirmek istiyorsunuz? Çağrı merkezi agentının ne yapması gerektiğini anlamak ve buna göre gereksinimleri, eğitimi ve performans değerlendirmesini şekillendirmek önemlidir. Örneğin, agent üretkenliğini artırmak, bekleme süresini azaltmak ve müşteri sadakat seviyesini yükseltmek isteyebilirsiniz.
- Çağrı merkezi göstergelerini tanımlayın, bunlar program hedeflerine ulaşmak için agentlarda geliştirilmesi gereken ana yeteneklerdir. Örneğin, müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurabilme, teknoloji ile çalışabilme ve sorunları çözebilme gibi yetenekler.
- Program hedeflerine ulaşmak için gerekli bilgi ve becerileri içerecek şekilde bir eğitim sistemi geliştirin. Bu, dersler, eğitimler, online kurslar vb. şeklinde olabilir. Bunun yanında, şirketinizin ve çağrı merkezinizin özelliklerini de göz önünde bulundurmayı unutmayın.
- Agentların performans değerlendirme prosedürlerini belirleyin, bunlar çağrı merkezinin performansını analiz etmek ve işleyişini iyileştirmek için kullanılacaktır. Buraya düzenli raporlar, performans göstergelerinin analizi vb. dahil edin.
- Programın etkinliğini değerlendirin ve elde edilen sonuçları analiz edin. Programda sorunlar veya eksiklikler bulduysanız, gerekli düzeltmeleri yapın. Örnek bir düzeltme, eğitim yöntemlerini değiştirme, agent performans değerlendirme prosedürlerini modifiye etme, programı özel ihtiyaçlara uyarlama, çağrı merkezi analizi vb. olabilir.
- Çağrı merkezi çalışması boyunca eğitim ve performans değerlendirme programını destekleyin. Bunun için ek eğitimler düzenleyin, alınan geri bildirimleri analiz edin ve programı şirketteki değişikliklere göre düzeltin.
- Agentları, eğitim ve performans değerlendirme programı hedeflerine ulaşmak için iyi iş çıkardıkları için ödüllendirmek, hedeflere ulaşma için ödüller sağlamak, profesyonel gelişim fırsatları sunmak vb. şekillerde motive edin.
Agent eğitimi ve performans değerlendirmesi, çağrı merkezi analizi, sürekli iyileştirme ve ayarlama gerektiren bir işlemdir. Ancak, bu sürecin doğru planlanması ve uygulanmasıyla, müşterilerinize başarıyla hizmet verebilecek ve şirketinizin etkinliğini artırabilecek yüksek performanslı bir çağrı merkezi oluşturabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri — KPI
Çağrı merkezinin kaliteli hizmet sunduğundan emin olmanın birkaç yolu vardır:
- KPI Analizi – çağrı merkezinin performans göstergelerini (KPI) inceleyin, örneğin bekleme süresi, konuşma süresi, müşteri tutma oranı ve diğerleri gibi. Eğer KPI’lar olumlu bir eğilim gösteriyorsa, bu çağrı merkezinin kaliteli hizmet sunduğunu gösterir.
- Müşteri Geri Bildirimi – çağrı merkezine başvuran müşterilerin görüşlerine dikkat edin. Bu, anketler, web sitelerindeki incelemeler, sosyal medyadaki yorumlar veya sadece müşterilerle yapılan diyaloglar aracılığıyla yapılabi……lir. Müşteri geri bildirimi, müşterilerin hizmet kalitesi hakkında ne düşündüklerine dair fikir verebilir.
- Görüşmeleri İzleme – agentların diyaloglarının kalite kontrolünü yaparak onların performansını değerlendirin. Müşteri sorunlarını nasıl çözdüklerini, hangi teknikleri kullandıklarını analiz etmek için görüşme kayıtlarını kullanın.
- Test Etme – çağrı merkezinin ne kadar hızlı ve etkili bir şekilde görevleri tamamladığını test etmek için test görevleri oluşturun. Ayrıca, agentların temsil ettikleri ürün veya hizmeti iyi bildiklerinden emin olun.
- Eğitim ve Antrenman – agentların profesyonel seviyelerini yükseltmek ve hizmet kalitesini artırmak için eğitim programlarına yatırım yapın. Eğitim, ürün veya hizmet bilgisi, müşterilerle iletişim teknikleri ve çağrı merkezinde çalışmak için gereken diğer becerileri içerebilir.
Bu yöntemlerin kombinasyonu, çağrı merkezinin kaliteli hizmet sunduğundan ve yüksek bir seviyede çalıştığından emin olmanıza yardımcı olabilir.
Çağrı Merkezi ve Destek için Temel KPI Metrikleri
Çağrı merkezi ana performans göstergeleri (KPI), çağrı merkezinin çalışmasının kalitesini ve hedeflerine ulaşma başarısını ölçmek için kullanılan metriklerdir. İşte çağrı merkezleri için en yaygın KPI metriklerinden bazıları:
- Ortalama Bekleme Süresi (Average Wait Time) – Bu gösterge, müşterilerin bir agenttan yanıt almak veya hizmet almak için harcadıkları ortalama süreyi gösterir. Telefon çağrıları, e-postalar, çevrimiçi sohbetler vb. gibi çeşitli hizmet türleri için hesaplanabilir.
- Ortalama İşlem Süresi (Average Handle Time) – Bu, agentın bir müşteri ile konuşmak için harcadığı süredir. Agentların verimli çalışması, konuşma süresini kısaltırken hizmet kalitesini düşürmeden mümkün olmalıdır.
- Müşteri Tutma Oranı (Customer Retention Rate) – Bu gösterge, ilk satın alma işleminden sonra şirketin ürün veya hizmetini kullanmaya devam eden müşterilerin oranını değerlendirir. Yüzde olarak ifade edilir ve belirli bir zaman dilimindeki toplam müşteri sayısına kıyasla sürekli müşterilerin sayısının oranı olarak hesaplanır. Müşteri tutma oranı ne kadar yüksek olursa, müşterilerin şirketin ürün veya hizmetini kullanmaya devam edecekleri ve bunu başkalarına tavsiye edecekleri olasılığı o kadar yüksektir.
- Müşteri Memnuniyeti Oranı (Customer Satisfaction Score) – Bu, bir müşterinin agent ile iletişiminden sonra ne kadar memnun kaldığının bir ölçüsüdür. Çağrı merkezi için bu göstergeyi artırmak, şirket imajını iyileştirmek ve müşteri sadakatini artırmak önemlidir.
- İlk Aramada Çözümleme Oranı (First Call Resolution) – Agentların müşteri sorunlarını tek seferde çözme etkinliğini gösterir, tekrar çağrı yapmalarına gerek kalmadan. Yüzde olarak ifade edilir ve belirli bir zaman diliminde tek seferde çözülen çağrıların toplam çağrılara oranı olarak hesaplanır.
- Toplam İşlenen Çağrılar (Total Calls Handled) – Belirli bir zaman diliminde çağrı merkezinin işlediği toplam çağrı sayısını ölçer. Çağrı merkezinin amacı, daha etkin çalışarak ve müşteri hizmetlerini iyileştirerek işlenen çağrı sayısını maksimize etmektir.
Bu metriklerin izlenmesi ve geliştirilmesi yoluyla hizmet kalitesi artırılır, müşteri sadakati yükseltilir ve şirketin itibarı geliştirilir, bu da çağrı merkezlerinin başarısı için bu metriklerin yönetimini kritik bir faktör haline getirir.
Çevrimiçi izleme, raporlar, KPI göstergeleri ve çağrı merkezi yöneticisi araçları hakkında daha fazla bilgi için web sitemizdeki ayrı makaleyi okuyun.
