David Geffen’in NICE’den aldığı makaleyi çevirdik ve çağrı merkezi yöneticilerinin verimliliğini daha iyi değerlendirmenize yardımcı olacak altı metriği paylaştı.
Bir çağrı merkezinin kaliteli hizmet sağladığından nasıl emin olunur?
Ajanların maksimum verimlilikle çalıştığını ve her birinin müşteri odaklı ve yetkin olduğunu düşünmek güzel, ancak bunu ölçmenin bir yolu var mı? Daha da iyisi: Ajanların iş kalitesini kanıtlamak?
İstatistikler için bilgilerin nereden geldiğine bakalım. İstatistiksel veriler, gelen çağrı merkezinin verimli bir şekilde çalışması için çok önemlidir. Böyle bir departman, her gün binlerce talebi işler, bu yüzden verimliliğini değerlendirmeye yardımcı olacak önemli metrikleri belirlemek önemlidir.
Bu makale, metrik listesini daraltmanıza ve sürekli izleme ve iyileştirme ile gerçekten çağrı merkezinizin büyümesine yardımcı olacak olanlara odaklanmanıza yardımcı olacaktır. Aşağıda izlenmesi gereken en önemli çağrı merkezi metriklerinin bir listesi bulunmaktadır.
1. Müşteri Memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti, ajanların müşteri sorunlarını ne kadar iyi ele aldığını gösterir. Bu KPI, çeşitli kaynaklardan elde edilebilir. Genellikle çağrı merkezleri, müşteri memnuniyeti hakkında bilgi toplamak için hizmet kalitesi anketleri yapar. Bu KPI’nın elde edilmesi için kullanılan yöntemlerden bağımsız olarak, bu metrik, iletişim merkezi performansını analiz ederken her zaman dikkate alınmalıdır.
2. İlk Temasta Çözüm
İlk temasta çözüm, müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilgili bir KPI’dır ve nedenini anlamak kolaydır. Ajanın, müşterinin sorununu başka birine aktarmadan, yükseltme yapmadan veya sorunu çözmek için geri arama yapmadan tamamen çözdüğü çağrıların yüzdesini gösterir.
İlk temasta sorunun çözülmesi o kadar önemlidir ki, birçok kişi bunu en bilgilendirici KPI olarak kabul eder. Bu nedenle bu metrik, çağrı merkezi ajanlarının performans göstergeleri listesinin en üstünde yer almalıdır.
3. Çağrı Merkezinde Hizmet Seviyesi
Hizmet seviyesi, belirli bir süre içinde ajanlar tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesidir. Örneğin, müşteri hizmetleri yöneticileri genellikle çağrıların %80’ine 20 saniye içinde yanıt vermek istediklerini söylerler. Bu şekilde çağrı merkezinin hizmet seviyesini belirlerler. Hizmet seviyesi, işletmenizin müşteri beklentilerini karşılamak için yeterli kaynağa sahip olup olmadığını gösterir. Metrik, müşterilerin ekip üyelerine hızlı bir şekilde bağlanıp bağlanmadığını ve sorunlarının zamanında çözülüp çözülmediğini gösterir.
Hizmet seviyesi yetersizse, yeni müşteri hizmeti araçları kullanmaya başlama zamanı gelmiş olabilir, örneğin bir sesli robot veya personeli genişletmek.
4. Ortalama İşlem Süresi
Ortalama işlem süresi, bir ajanın bir müşteriye hizmet vermesinin ne kadar sürdüğünü gösterir. Genellikle ajanların verimliliği, görüşmeyi ne kadar hızlı tamamlayıp bir sonraki çağrıya geçtiklerine göre değerlendirilir.
Bu durum şu nedenlerden dolayı ortaya çıkar:
A) Çağrı merkezi için çağrı bekleme süresini azaltmak önemlidir;
B) Yüksek çağrı işleme hızı, ajanın verimliliğini gösterir.
Ancak bu metriği diğerlerinden bağımsız olarak değerlendirirseniz, önemli bir sorunu gözden kaçırabilirsiniz. Çağrıları daha hızlı işlemeye zorlanan ajanların iş kalitesi zarar görüyor mu? Çoğu müşteri, bir sorunu çözmek veya satın alma yapmak için bir ajanla 45 dakika geçirmek istemez, ancak tam destek veya danışmanlık almak için iki veya üç kez geri aramak da istemez.
Bu nedenle genel olarak hedef, çağrı süresini kısaltmak olmamalıdır. Ancak, işlem süresinin arttığını fark ederseniz, bu durum giderilmesi gereken bir hizmet süreci açığına işaret edebilir.
5. Terk Oranı
Terk oranı, bir ajana bağlanmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısıdır. Terk oranınızı analiz ederken, yanlış bir numara çevirip şirketinizin adını otomatik bir mesajda duyduğunda telefonu kapatan küçük bir insan yüzdesi olduğunu unutmayın (örneğin, “ABC şirketini aradığınız için teşekkür ederiz”).
Genellikle bu çağrılar ilk 10 saniye içinde sonlanır ve çoğu çağrı merkezinde toplam çağrıların %1 ila %2’sini oluşturur. Bu sayı, numaranız başka bir çağrı merkezinin numarasına benzerse ve bu çağrı merkezi büyük bir çağrı hacmi alıyorsa artabilir.
Genel olarak terk oranı, çağrı merkezi ajanlarının yanıt hızına bağlıdır. Müşteri ne kadar hızlı yanıt alırsa, terk oranı o kadar düşük olur. Yüksek terk oranları, satışların düşmesine ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir. Ayrıca, ilk denemede ulaşamayan müşteriler yanıt alana kadar tekrar tekrar arayacakları için gelecekte çağrı hacmini yapay olarak artırabilir.
6. Maliyet
Bu metrik, müşteri destek maliyetlerinizin (yüzde olarak) toplam gelirle nasıl karşılaştırıldığını anlamanıza yardımcı olacaktır. Bu, çağrı merkezinizin işleyişini optimize etmenize ve daha maliyet etkin hale getirmenize olanak tanır.
İşletmenin genel amacı, minimum maliyetle yüksek müşteri hizmeti standartlarına ulaşmaktır. Buna dayanarak, çağrı merkezi KPI’larını seçmeli ve bunları ajan performansını değerlendirmek için tek kriter olarak kabul etmelisiniz.
Yukarıda belirtilen çağrı merkezi metriklerini belirli bir süre boyunca ölçmek ve eğilimleri izlemek en iyisidir. Herhangi bir metrik alışılmadık derecede yüksek bir değere ulaşırsa, nedeni bulabilir ve sorunu çözmek için gerekli adımları atabilirsiniz, bu da çok fazla zaman ve para kaybetmeden yapılabilir.
