Call-center için raporlama – bu, çok zaman ve çaba gerektiren bir süreçtir. Sadece analiz için önemli verileri toplamakla kalmamak, aynı zamanda bu süreci mümkün olduğunca basit hale getirmek gerekiyor. Bu makalede, DataMixer kullanarak görevlerinize uygun bir raporun nasıl hızlı ve kolay bir şekilde oluşturulabileceğini anlatacağız.
1. Rapor oluşturucu nedir?
2. Oki-Toki’den DataMixer’in Avantajları:
3. Oki-Toki’de DataMixer Nasıl Ayarlanır?
4. DataMixer Raporları Yönetimi
5. Rapor Oluşturma Yöntemleri Nelerdir?
6. Call-center için etkili bir rapor nasıl hazırlanır?
Rapor oluşturucu nedir?
Rapor oluşturucu, program arayüzünde bulunmayan özel raporlar oluşturmak için kullanılır. Bu araç sayesinde, belirli görevlere göre parametreleri esnek bir şekilde ayarlayabilir ve farklı metrikleri birleştirebilirsiniz.Bu, müdürler, süpervizörler, analistler, yöneticiler ve QAA tarafından, operatörlerin çalışmalarını izleme, çağrı analizi, kalite değerlendirme ve call-center’ın çalışmasının görsel bir resmini elde etme gibi görevler için yararlı olacaktır.
DataMixer – Oki-Toki’nin farklı raporları tek bir belgede birleştiren bir aracıdır. Sistemimizde call-center’ın çalışması hakkında bilgi içeren 36’dan fazla rapor bulunuyor ve bunların 7’si DataMixer ile birleştirilebilir:
- Çağrı günlüğü;
- SIP çağrı günlüğü;
- Operatör günlüğü;
- Konuşma değerlendirme günlüğü;
- Anket istatistikleri;
- IVR raporu;
- Deneme günlüğü.
Örneğin:
- Eğer Çağrı günlüğü ve Anket istatistikleri birleştirilirse – raporda çağrılar ve operatör tarafından anket üzerinde kaydedilen müşteri yanıtları hakkında bilgi yer alacaktır;
- Operatör günlüğü + Konuşma değerlendirme günlüğü – operatörlerin çalışma saatleri ve QAA tarafından yapılan denetimlerin sonuçları hakkında veriler;
- Birleştirerek SIP çağrı günlüğü + IVR raporu kaç çağrının sesli menüden geçtiğini ve müşterilerin hangi seçenekleri seçtiğini gösterir;
- Operatör günlüğü + Anket istatistikleri – operatör çalışma yerindeki durum değişiklikleri ve CRM anketlerinin doldurulması.
DataMixer’ın ana görevi, ilk bakışta birbirleriyle bağlantısız gibi görünen farklı verileri birleştirmektir. Onun yardımıyla, bir call-center raporunda KPI göstergeleri, müşteri yanıtları, anket verileri ve operatörlerin çalışma saatlerini toplayıp analizi basitleştirebilir ve şirketin işleyişi hakkında bütünsel bir görüş alabilirsiniz.
Oki-Toki’den DataMixer’in Avantajları:
Korumalı erişim
Şirketlerin gizlilik politikasına uyulması için önemli bir yön. Sadece belirli haklara sahip kullanıcılar tarafından rapor oluşturulabilir, düzenlenebilir ve alınabilir. Rapor oluşturucu ile çalışmak için genel bir rol Admin vardır. Yeni bir rol oluşturabilir ve gerekli izinleri ayarlayabilirsiniz.
Erişim hakları hakkında daha fazla bilgi için blogdaki yazıyı okuyun.
Rapor otomasyonu
DataMixer’i ayarlayın ve belirlenen periyotlara göre verileri alın. Hazır olduğunda, ayarlamış olduğunuz e-postaya bir bildirim gelecek. E-posta, oluşturulan rapora giden bir link içerecek, böylece indirme sayfasına geçebilirsiniz.
Önemli! Bildirim, bir veya birden fazla kullanıcının elektronik postasına gönderilebilir, bu da bilgiyi farklı departmanlar arasında dağıtımı kolaylaştırır.
DataMixer için farklı modlar
YENİ! Bölümün yeniden düzenlenmesi yapıldı ve şimdi iki oluşturma seçeneği arasından seçim yapabilirsiniz:
- Temel – “yeni başlayanlar” için uygundur çünkü kullanımı basittir. Yapmanız gereken tek şey – gerekli alanları ve filtreleri seçmek;
- Gelişmiş – “eski” DataMixer’in optimize edilmiş bir versiyonudur, bu modda linkler manuel olarak oluşturulur.
Ayarların kopyalanması
Her DataMixer esasında bir şablon olduğu için, eğer birkaç rapora benzer biçimde ihtiyacınız varsa, ayarlarını alttaki okla kopyalayabilirsiniz.
Analog otomatik olarak oluşturulur. Gerekirse değişiklik yapabilir veya ilk hali olarak bırakabilirsiniz. Listede bu rapor, oluşturulma tarihini belirten bir kopya olarak adlandırılacaktır. İstenirse yeniden adlandırılabilir.
YENİ! Değişikliklerin kaydedilmesi
DataMixer’de yapılan tüm değişiklikler kaydedilir. Örneğin, kullanıcı periyodikliği, bildirim alıcısını, rapor parametrelerini değiştirdiyse veya tamamen sildiyse – bu değişiklikler sağ panelde gösterilecektir.
Oki-Toki’de DataMixer Nasıl Ayarlanır?
Bir rapor oluşturmak için DataMixer bölümüne gidin ve “Ekle” butonuna basın.
Süreç üç aşamadan oluşur:
Aşama 1: Temel ayarlar
Rapor oluşturucuda çalışmaya başlamak için adını ve periyodikliğini belirtin – bunlar doldurulması gereken zorunlu alanlardır. Her saat, gün, hafta veya ay için zaman aralığını seçebilirsiniz. Tüm raporlar geçmiş zaman için üretilir. Eğer periyodiklik alanı doldurulmazsa, veriler varsayılan olarak oluşturulur:
- temel mod için – son bir saatte;
- gelişmiş için – URL bağlantısında belirtilen süre boyunca.
Proje seçin ve raporun hazır olduğunda bildirim alacak kişiyi belirtin. Kullanıcı projeye eklenmediyse, verilere erişimi engellenecektir.
Sonraki ayarlar seçilen moda bağlıdır.
- temel – DataMixer ayarlarında gerekli filtreleri seçme.
Otomatik arama, çağrı türü, kullanıcı veya grup belirtin. Rapor oluşturulurken bu parametreler otomatik olarak dikkate alınacaktır. Eğer filtreleme gerekmiyorsa, alanları boş bırakabilir ve “Devam” butonuna basarak sonraki aşamaya geçebilirsiniz;
- gelişmiş – linklerin manuel olarak oluşturulması. Bu modda temel ayarlar uygulanmaz.
Aşama 2: Rapor oluşturucu
Temel mod için:
Sunulan listeden ihtiyacınız olan raporları ve kullanabileceğiniz mevcut alanları seçin. “işaretini kullanarak veri kombinasyonları oluşturun.Temel mod için bağlantılar, ilk aşamada seçilen parametrelere göre otomatik olarak oluşturulmuş olup, ancak bazı günlükler ek veri gerektirir:
- IVR Raporu için script seçimini açılan listesinden belirleyin;
- Deneme Günlüğü için ilk aşamada “Otomatik aramalar” alanını doldurun, bir veya daha fazla dialer belirleyin.
Gelişmiş mod için:
- İhtiyacınız olan raporu seçin ve bağlantıya tıklayarak ilerleyin;
- Gerekli filtreler ile günlüğü oluşturun.
- Hazır günlüğün bağlantısını adres satırından kopyalayın
- Bağlantıyı URL filtresine yapıştırın ve ihtiyacınız olan alanları işaretleyerek “işaretini kullanın
Önemli! Bağlantılar aynı dönem için olmalıdır yoksa veriler oluşturulamaz.
Aşama 3: Veri İnceleme ve İndirme
Bu, belirtilen parametrelerin doğru olduğundan emin olunabileceği son aşamadır. Bunu yapmak için “Önizleme” butonuna basın.
Önemli! Ön izlemede yalnızca bazı alanlar gösterilir. Tam rapor, ihracat için kullanılabilir veya e-postadan gelen bağlantı vasıtasıyla indirilebilir.
Rapor hazır olunca, belirlenen periyotlara göre e-posta ile bir bildirim alırsınız.
Verileri HTML, Microsoft Excel, Google Sheets formatlarında dışa aktarabilirsiniz, bu da raporu daha sonrasındaki analiz için elverişli kılar.
DataMixer Raporları Yönetimi
Oluşturulan tüm raporları Proje Kaynakları/DataMixer bölümünde gözden geçirebilirsiniz. Listelerin görünümünü değiştirdik ve yararlı bilgilerle döşemeler ekledik:
- “Aktif/Değil” Durumu – Slider ile aracı etkinleştirebilir/deaktive edebilirsiniz. Bu, call-center geçici olarak projeyi durdurduğunda ancak daha sonra yeniden başlatmayı planladığında kullanışlıdır. İhtiyacınız olduğunda sadece DataMixer’ı tekrar etkinleştirin;
- Periyodiklik, proje ve bildirim alıcısı – seçilen ayarlar doğrultusunda gösterilir;
- Seçilen raporlar ve alanlar, bunları tek bir raporda birleştiren oluşturucu ile;
- Dosyalar – aktif bağlantı, üzerine tıklandığında, oluşturma tarihini, toplanan satır sayısını görebilir ve “İndir”e tıklayarak dosyayı indirebilirsiniz.
- Düzenlemeyi yapan kullanıcının tarihi ve adı, ayarlarda değişiklik yapan kişi. Daha detaylı düzenleme bilgileri loglarda bulunabilir.
Rapor Oluşturma Yöntemleri Nelerdir?
DataMixer’ı kullanmanın birçok yolu vardır ve sonuç doğrudan seçilen alanlar ve rapor türlerine bağlıdır.
Yöntem 1: Gelen hat üzerinde operatörlerin verimliliği
İlk aşamada “kuyruk” ve “IN” çağrı türü seçin, ikinci aşamada alanları belirtin:
- Operatör günlüğü: operatör, CRM’deki süreç ID’si, süre;
- Çağrı günlüğü: başlama zamanı, konuşma, durum;
- Konuşma değerlendirme günlüğü: denetim, puanlar, denetleyici.
Sonuçta elde edilen raporda gelen hattın çalışmasıyla ilgili veriler yer alacak: operatörlerin çalışma saatleri, çağrıların süresi, operatör iş istasyonundaki durumlar ve kalite değerlendirmeleri. Bu, operatörlerin verimliliğini ve çalışmalarının kalitesini alınan metrikler temelinde değerlendirmenizi sağlar.
Yöntem 2: Otomatik arama başarılı çağrıları ve operatörlerin meşgullüğü istatistiği
İlk aşamada gerekli otomatik aramayı ve “Başarılı” sonucunu seçin. Gerekli alanları işaretleyerek dikkate alın:
- Operatör günlüğünden: operatör, CRM’deki süreç ID’si ve çalışmaya başlama zamanı.
- Deneme günlüğünden: görev numarası ve deneme sonucu.
Rapor, operatörlerin çalışma saatlerini ve otomatik aramanın her denemesinin sonuçlarını, görev numarasını ve başarılı çağrıları içerecektir. Bu, operatörlerin meşgullüğünü ve aramanın etkinliğini karşılaştırmanızı sağlar.
Yöntem 3: Interaktif sesli yanıt sistemi ile otomatik arama sonucu
Eğer otomatikarama bir interaktif sesli yanıt sistemi (IVR) kullanıyorsa – Çağrı günlüğü ve Deneme günlüğüne IVR raporunu ekleyin. “IVR” alanını ve gerekli script’i seçerek çağrıların sesli menü üzerinden geçme ve sonuçlarını alın.Kaç çağrının başarıyla IVR script’i üzerinden geçtiğini ve her denemenin sonucunu görebileceksiniz. Bu, sesli yanıt sisteminin ne kadar etkili çalıştığını ve sonuçları üzerindeki etkisini anlamanıza yardımcı olacaktır.DataMixer’ı farklı alanları ekleyerek görevlerinize ve iş akışlarınıza göre özelleştirin ve istatistikler alın.
Call-center için etkili bir rapor nasıl hazırlanır?
Basit adımlar aracılığıyla gerekli bilgileri kolayca toplayabilirsiniz:
- Görevleri belirleyin, analiz için ihtiyacınız olan metrikleri ve verileri tanımlayın;
- Gerekli raporları ve alanları seçin — hedeflerinize göre farklı günlükleri birleştirin;
- Filtreleri kullanın, örneğin, sadece belirli bir projeye ait çağrılar gibi en önemli bilgileri ayıklamak için;
- Süreci otomatize edin DataMixer’ı düzenli olarak oluşturmak üzere ayarlayarak periyodikliği seçin;
- Sonuçları analiz edin ve call-center’ın verimlilik göstergelerini artırarak iş süreçlerini iyileştirin.
Bu ipuçları, call-center’ınızın çalışmasını doğru bir şekilde yansıtan ve veri analizini basitleştirecek bir rapor oluşturmanıza yardımcı olacaktır.Oki-Toki’nin DataMixer’ı ile farklı projeler için raporlar hazırlayabilirsiniz, bu da onu çok yönlü kılar. İntuitif arayüzü ve kolay ayarları ile istatistikleri toplayabilir, izleme sürecini basitleştirebilir ve call-center iş süreçlerinizi optimize edebilirsiniz.
