Arama Etiketlemesi Nedir?
Arama etiketlemesi, konuşmalara özel etiketler eklemektir. Bu özellik, aramanın özünü, önemini ve müşteri ile önceki etkileşimleri hızlı bir şekilde değerlendirmeyi sağlar.
Arama Etiketlerinin Kullanıldığı Yerler
Etiketler, farklı alanlarda uygulanabilecek yararlı bir araçtır. Birkaç kullanım örneğini inceleyelim:
- Satışlar: Çağrı merkezi, müşterilerin kelimelerini veya ifadelerini yakalayan konuşma analizi kullanır. Sistem, “Satın Al” veya “Kampanya” gibi anahtar kelimeleri tespit ettiğinde, aramalara otomatik olarak bir etiket eklenir. Bu, müşteri talebini analiz ederek hedeflenmiş pazarlamayı ayarlamaya yardımcı olur.
- Arama etiketlemesi çağrı takibinde (iç house çağrı merkezi için): gelen aramaları etiketlerle takip etmek mümkündür, örneğin, bir müşteri web sitesindeki bir bannerdan numarayı çevirdiğinde, sistem bu aramaya “web sitesi” etiketi atayabilir. Bu yaklaşım, hangi kaynaklardan daha fazla arama geldiğini belirlemeye yardımcı olur. Etiketler, aramaları agentlar veya departmanlar arasında dağıtmak için kullanılabilir, örneğin “Satış Departmanı” veya “Teknik Destek” etiketleri ekleyerek. Başarılı işlemleri, satın alınan ürünün adıyla etiketleyerek ürün talebini izleme organize edilebilir. Gelen aramaların etiketlenmesi, aramaları hızlı bir şekilde değerlendirmek, kaynaklarını öğrenmek ve kaynakları daha iyi dağıtmak için izin verir.
- Kota Örneklemeler:: farklı müşteri segmentlerini yansıtan çeşitli parametrelerle kotaların yerine getirilmesini izlemeyi sağlar. Bunlar, müşterilerin yaş, konum veya ilgi alanları olabilir. Örneğin, belirli bir şehirden 25-35 yaş arası müşterilere yapılan anketler için, aramalar ilgili etiketlerle işaretlenebilir. Bu kullanım şekli, analiz için doğru ve düzgün bir örnekleme sağlayarak veri toplama izlemini basitleştirir.
Oki-toki’de Arama Etiketleme Türleri
Oki-toki servisinde, aramaları özel etiketler veya etiketlerle işaretleme işlevi vardır. Bu, iki yolla yapılabilir: sistem belirlenen kurallara dayanarak otomatik olarak etiket atar veya agentlar müşteriyle konuşurken bunları manuel olarak ekler.
Otomatik Etiketleme
Oki-toki’de aramaları Konuşma Analizi ve CRM arama hashtagleri ile otomatik olarak işaretlemek mümkündür.
- Konuşma analizi özelliği kullanılarak etiketlemekonuşma analizi
Konuşma analizi arama hashtaglerini Oki-toki servisinde ayarlamak için “KPI ve Disiplin” bölümüne gidin ve Konuşma Analizi öğesini seçin. Agentın görüşme sırasında kullanabileceği veya diyalogda yasak olan anahtar kelimeler veya ifadeler ile kendi kuralınızı oluşturun.
Kural oluştururken, “arama hashtag” parametresini seçin. Konuşma analizi kuralları kuyruklara ve otomatik aramalara atandıktan sonra, sistem bu hashtagi Çağrı Dergisinde otomatik olarak atayacaktır. Hashtag metnini kendiniz düşünebilir veya listeden seçebilirsiniz.Konuşma analizi kurallarının nasıl ayarlanacağı hakkında daha fazla bilgi için blogdaki makaleyi okuyabilirsiniz. konuşma analizi kuralları.
- CRM arama hashtagleri kullanımı
Bunlar, müşteriler veya talepleri hakkında bilgileri kolayca organize etmek ve sınıflandırmak için atayabileceğiniz anahtar kelimeler veya etiketlerdir. Aramada agent, arama hashtagine bağlı bir yanıt seçmek ya da yanıtı form alanına manuel olarak girmek yeterlidir. Hashtaginizi formunuza eklemek için, CRM bölümüne gidin. İlgili formu açın ve yanıt ayarlarına gidin. Yanıtlar bölümünde uygun arama hashtagini belirtin. İçeriği, çağrı merkezinizin ihtiyaçlarına ve çalışma yönüne göre kendiniz belirlersiniz.
Agent müşteriyle konuşurken bir yanıt seçtiğinde, aramaya otomatik olarak ayarlanmış hashtag eklenir. Arama hashtagleri, OKÇ veya supervizörler tarafından agent aramalarının değerlendirilmesi için başarıyla kullanılmaktadır. Diyaloglar, kontrol planlarına göre doldurulan formlar aracılığıyla değerlendirilir. Konuşma analitiğinde ayarlanan arama hashtagi, formda görüntülenir ve denetleyiciyi diyalogun daha ayrıntılı bir incelemesine yönlendirir. Hashtag, agentın konuşmayı nasıl yönettiğine dair görsel bir anlayış verir.
Önemli! Arama değerlendirmelerinde arama hashtagleri hem eksikliklerin belirlenmesi hem de agentlara bonus verilmesi için kullanılabilir.
Manuel Etiketleme
Aramalara manuel etiketleme de mümkündür, bu agentın aramaya özel etiketler eklediği yerdir. Örneğin, başarılı diyaloglar için “Başarılı” veya müşteri teklifte ilgilenmiyorsa “Red” etiketi koyabilir.Manuel bir etiket eklemek için, agentın sadece listeden bir etiket seçmesi veya kendi etiketini eklemesi yeterlidir. Bu, müşteriyle konuşma sırasında ve PSP durumunda form doldurulurken yapılabilir.
Tekrar eden bir aramada, form zaten agent tarafından ayarlanmış etiketi içerecek, bu da daimi müşterilerle çalışırken yararlıdır.
Arama etiketlemelerini doğru bir şekilde kullanmak için, agentların çeşitli durumlarda uygulayacağı etiketler ve kuralları belirleyin.
Çağrı Dergisindeki Arama Hashtagleri
Arama hashtagi, aramaları sınıflandırmak ve analiz etmek için oluşturulmuştur. Örneğin, müşterinin bir başvuru bıraktığı aramaları sadece gözden geçirmek gerekiyorsa, bu konuşmaları hashtag ile seçebilirsiniz. Çağrı Dergisini oluştururken ek bir CRM filtresi parametresi – arama hashtagini seçin.
Filtreyi uyguladıktan sonra, Çağrı Dergisinde sadece seçilen hashtag ile aramalar gösterilecektir. Birden fazla hashtagi aynı anda seçebilirsiniz, bunlar “Ve” prensibiyle toplanır.
Çağrılar için Özet Raporunda da hashtag filtresi kullanılabilir.Özet Rapor, filtreye ayarlanmış hashtag adını içermeyecek, sadece uygulandığı aramaları toplayacaktır.
Önemli! Konuşma analitiği ve CRM için arama hashtag listesi birliktedir.
Konuşma analitiği ve CRM’de arama hashtaglerini belirlerken “RA” için konuşma analitiği ve “CRM” için anketler için prefix kullanmanızı öneririz. Bu, hangi hashtagin tetiklendiğini daha kolay anlamanızı sağlar.
UPD: Konuşma etiketlemesi, müşterilerle iletişimi analiz etmeyi ve gelen çok sayıda çağrıyı yapılandırmayı kolaylaştırır. Oki-toki servisi ile çağrı merkezinize bu işlevi kolayca ekleyebilir ve aramaları ihtiyacınıza uygun hashtagler ile işaretleyebilirsiniz. Bu, müşteri hizmetlerindeki güçlü ve zayıf yönleri belirlemenize ve sonuçta iş süreçlerini iyileştirmek için kullanılacaktır.
