Call merkezlerinde diyaloglar nasıl etkili bir şekilde analiz edilir? Bu makalede, diyalogların değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin artırılmasında kilit rol oynayan stenogramlar ve konuşma analizi hakkında bilgi vereceğiz.
Oki-toki Stenogramı: Konuşma Kalitesinin İyileştirilmesi
Stenogram, call merkezlerinde, konuşma kayıtlarını metin formatına dönüştürmeyi sağlayan önemli bir araçtır. Konuşma analizinin kullanımı ve supervisorlerin veya çağrı kalite kontrolünün (ÇKK) zamanının optimizasyonu için kilit bir faktördür.Stenogram sayesinde, ses kayıtlarını baştan sona dinleme gerekliliğinden kaçınarak konuşmaların içeriği ile daha rahat tanışılır. Stenogram, diyalogları hızlı bir şekilde okuma olanağı sağlayarak, konuşma kayıtlarının analiz edilmesi için daha önce gerekli olan zamanı kısaltır.Stenogramın pratik özelliklerinden biri olan Oki-toki‘nin “karaoke” modudur. Bu mod, ses kaydının metnini eşleştirmenize ve dinleme sırasında onu vurgulamanıza olanak tanır. Bu yaklaşım, konuşma analizini daha kullanışlı hale getirir ve supervisorların önemli anları ve iletişimin ana detaylarını daha hızlı tespit etmelerine yardımcı olur.Oki-toki, stenogramı html dosyası olarak dışa aktarma ve Google Drive veya iş bilgisayarında saklama imkanı da sunar. Bu, aracı kullanıcıların diyaloglara kolayca erişmesini sağlar ve onları diğer takım üyeleri veya dış uzmanlarla analiz için paylaşmalarına olanak tanır.Sonuç olarak, Oki-toki stenogramı, konuşma kalitesini ve etkinliğini arttırmak için call merkezlerinde vazgeçilmez bir araçtır. Stenogramın yardımıyla, agnetler ve supervisorlar, müşteri hizmet kalitesinin analizinde çaba tasarrufu sağlayarak, diyalogların tam bir önizlemesini elde edebilirler. Kullanım kolaylığı ve erişilebilirliği sayesinde, Oki-toki stenogramı, call merkezlerinde çalışmanın etkinliğini artırmada vazgeçilmez bir yardımcı haline gelir.
Tek Taraflı Stenogram: Genel Bakış ve Kullanım Kolaylığı
Tek taraflı stenogram, yalnızca konuşmaın bir tarafının kaydedilmesine odaklanır ve agnetlerin performansını değerlendirmeye yardımcı olur.Tek taraflı stenogram sayesinde, supervisorlar veya ÇKK, yalnızca kendi konuşmalarına odaklanarak agnetlerin konuşmalarını hızlıca gözden geçirebilir. Tek taraflı stenogram ücretsiz olarak sunulmaktadır ve Oki-toki’deki tüm çağrılarda mevcuttur. Her konuşma, Google’ın Chrome tarayıcısına entegre olan tanıma ile otomatik olarak işlenir ve transkribe edilir. Stenogram, “Çağrı Günlüğü” raporunda gösterilir, konuşmaların metin versiyonlarına erişim sağlar.
Oki-toki’deki tek taraflı stenogramın kullanımı, supervisorlara agnetlerin konuşmalarını daha doğru bir şekilde analiz etme imkanı sunar. Kullanım kolaylığı sayesinde, tek taraflı stenogram, call merkezi personeli için vazgeçilmez bir araç haline gelir.
İki Taraflı Stenogram: Müşteri ve Agnet Kaydı
İki taraflı stenogram – agnetin ve müşterinin her iki tarafında da kayıt yapmayı ve metne çevirmeyi sağlayan premium bir araçtır. Hizmet kalitesinin analizi için konuşmanın tam bir resmini sunar.İki taraflı stenogram, ücretli bir hizmet olmasına rağmen, değeri ve işletmeye faydasıyla maliyetini haklı çıkarır. İki taraflı stenograma erişim, supervisorların müşteriyle agnet arasındaki etkileşimi daha ayrıntılı bir şekilde analiz etmelerini ve call merkezinin çalışma kalitesini iyileştirmek için önlemler almasını sağlar.Oki-toki’de iki taraflı stenogram, daha önce yalnızca Rusça diyaloglar için mevcut idi. Ancak, müşteri ihtiyaçlarını dikkate alarak, Oki-toki yeteneklerini genişletti ve Ukrayna dili tanımayı ekledi. İsteğe bağlı olarak Polonya, Türk, Kazak ve İngilizce dillerine destek ekleyebiliriz.
Yeni dillere erişim için Oki-toki müşterileri, bilet sistemi aracılığıyla teknik destekle iletişime geçebilirler.
Konuşma Analizi: Stenogram Üzerinden Sorunlu Çağrıları Bulma
Stenogram, konuşmayı metne dönüştürmek için sadece değerli bir araç değil, aynı zamanda konuşma analizinde de kullanılır. Konuşma analizi (Speech Analytics) Oki-toki, stenogramlara supervisorlar veya kalite kontrol departmanının dikkatini çeken etiketler otomatik olarak ekler, bu da her bir agnet üzerindeki konuşmaların analiz sürecini önemli ölçüde basitleştirir.Konuşma analizi ile agnetlerin çalışma göstergeleri izlenebilir:
- Müşteriyi Kesme. Stenogramdaki konuşma analizi, agnetin müşteriyle konuşmayı kesintiye uğrattığı durumları tespit etmenize olanak tanır. Bu, çalışanın istenmeyen davranışı veya dikkatsizliğine işaret edebilir.
- Diyalogda Ara Verme. Konuşma analizi ile agnetin konuşma sırasında uzun aralar verdiği anlar belirlenebilir, bu da onun tereddütü veya belirsizliğini gösterir.
- Parazit Sözcüklerin Kullanılması. Oki-toki’de, agnetin konuşması sırasında kullanmaması gereken sözcükleri belirten konuşma analizi kuralları oluşturabilirsiniz. Örneğin, “şey”, “bilmiyorum”, “kısacası” gibi ifadeleri kullanmamak, çalışanın konuşmasını daha profesyonel hale getirir.
- Küfür (argolu) Sözcüklerin Kullanılması. Konuşma analizi, konuşmada kabul edilemez sözcüklerin kullanılmasını otomatik olarak tespit edebilir. Bu, profesyonel müşteri hizmetleri sağlamak için hızla müdahale edilmesini ve önlemlerin alınmasını sağlar.
- Anahtar Kelimelerin Kullanılması. Eğer agnetin senaryoya göre özel kelimeler söylemesi gerekiyorsa, örneğin “promosyon”, “karlı” veya “ücretsiz”, bu kelimeleri konuşma analizi kuralına yazabilirsiniz. Stenogramda bu sözcükler vurgulanacak, çağrıda konuşma analizi kuralıyla bir hashtag ve agnet gerekli sözcükleri söylemeyi unuttuğunda bir işaret belirecektir.
- Konuşma Stenogramıyla Müşteri Anketi Uyumluluğu. Konuşma analizi, müşteri anketinde belirtilen bilgileri, konuşma stenogramının içeriğiyle karşılaştırmanıza yardımcı olur. Bu, bilgilerin doğruluğunu kontrol etmenize ve herhangi bir farklılık veya hatayı belirlemenize olanak tanır.
Yani konuşma analizi aracı, agnetin müşteriyi kesmesi, aralar veya kabul edilemez sözcükler kullanması gibi durumlara dikkat çeken stenograma işaretler ekler. Stenogram ve konuşma analizi kullanımı ile müşteri hizmetlerinde güçlü ve zayıf yönler belirlenebilir, call merkezinin çalışma verimliliği artırılabilir ve hizmet kalitesi iyileştirilebilir.Call merkezindeki konuşma analizi hakkında ayrıntılı bilgi için blogda ayrı bir makale bulunmaktadır.
Diyalogları Değerlendirme ve Hizmet Kalitesini Artırma için Stenogram
Diyalog değerlendirmesi, kalite kontrolünü sağlamak için Oki-toki’nin anahtar işlevlerinden biridir. Değerlendirme formları aracılığıyla, agnet ile müşteri arasındaki diyalogun kalitesi, örneğin agnetin ifadelerinin anlaşılırlığı, iletişimdeki nezaketi ve müşteri sorunlarını etkili ve profesyonelce çözebilme yeteneği gibi kriterlere göre değerlendirilebilir. Diyalog değerlendirmesi, agnetlerin müşterilerle iletişimindeki problemli durumları belirlemeye, onların profesyonelliğini değerlendirmeye ve hizmet kalitesini iyileştirme konusunda öneriler sunmaya yardımcı olur.Diyalog Değerlendirme aracında stenogram bulunmasının birçok avantajı vardır:
- Stenogram sayesinde, supervisorlar veya ÇKK konuşmayı hızlıca okuyabilir, dinlemek için zaman harcamazlar.
- Stenogram sayesinde, agnetin profesyonelliği, sağladığı bilgilerin doğruluğu, iletişimdeki etkinliği ve senaryoya uygunluğu değerlendirilebilir.
- Stenogram, agnet hatalarını ortaya çıkarmanıza ve hizmet kalitesini artırmak için önlemler geliştirmenize yardımcı olur.
- Stenogramda müşteriyle diyalog saklanır, bu da yeni agnetlerin eğitimi içinkullanılabilir veya tartışmalı durumlar söz konusu olduğunda referans olarak gösterilebilir.
Stenogram, call merkezlerinde diyalogların analiz edilmesi ve değerlendirilmesi için yararlı bir araçtır. Stenogram sayesinde, diyaloglar hızlı bir şekilde okunup analiz edilebilir, zaman ve kaynaklardan tasarruf sağlanır. Konuşma analizi, konuşmalardan değerli veriler elde etmenize yardımcı olur, bu da bilinçli kararlar almanızı sağlar. Diyalog değerlendirmesi, call merkezinin müşteri hizmet kalitesini kontrol etmesini sağlar. Oki-toki’yi kullanarak çalışma verimliliğinizi artırın ve etkileyici sonuçlara ulaşın!
İlona Çernyakova</p
