29.10.2020

Kontakt Merkezi Yöneticisine Tavsiyeler: KÇ’de Sık Karşılaşılan Sorunlar

Karşılaşabileceğiniz sorunlar, eğer bir çağrı merkezi yöneticisiyseniz; çatışmayı nasıl düzgün bir şekilde çözebilirsiniz, çözüm yolları ve öneriler.

Kontakt Merkezi Yöneticisine Tavsiyeler: KÇ’de Sık Karşılaşılan Sorunlar

Bu makalede bir iletişim merkezi yöneticisinin karşılaşabileceği bazı sorunlar ve bunların çözüm yolları hakkında konuşacağız. Sırayla başlayalım.

Sorun 1. Yetkili temsilciler çok fazla scriptlere bağlı kalıyor ve ürün hakkında bilgilerini derinleştirmeye ihtiyaç duyuyor

Standart yanıtlar veya scriptler temsilcilere müşterilere etkin bir şekilde yanıt verme olanağı sağlar. Ancak, aynı zamanda öğrenmeyi yavaşlatır, çünkü temsilciler işlerini yapmak için ürünün veya hizmetin özelliklerine derinlemesine dalmak zorunda değiller: gelen talepleri standartlara uygun olarak işleyebilirler. Kötü olan şey, bu durumun bireysel müşteriye verilen yardımın kalitesini ve kapsamını düşürmesidir.

İletişim merkezi yöneticisinin scriptleri ortadan kaldırma düşüncesi olabilir. Ancak sorun onlarda değil. Sorun, kalitenin sağlanması ve eğitimde. Kalite güvencesi (Quality assurance, QA) nasıl yardımcı olabilir? İşte tanımı.

Çağrı merkezi için kalite güvencesi, işin yapılma standardını oluşturmak ve ardından izleme, değerlendirme, koçluk ve eğitim yoluyla bu standardın korunmasını sağlamak anlamına gelir, böylece iş sürekli olarak belirlenen standartta veya onun üzerinde gerçekleşir.

Diğer bir deyişle, QA, agentlerin müşterilerle olan etkileşiminden memnun değilseniz, sizin çözümünüzdür. Kısacası, QA süreci şu şekilde görünebilir:

  1. Şirketin misyonunu anlama ve bunu güçlendiren ve onunla uyumlu bir QA süreci oluşturma.

  2. Müşterilerle iletişim sırasında, misyonunuzu gerçekleştirmeye yardımcı olan tüm gerekli davranış modellerini tanımlama.

  3. Yöneticilerin, süpervizörlerin ve agentlerin müşterilerle her temaslarından ne beklenildiğini net bir şekilde anlamalarını sağlayacak açıklayıcı bir döküman oluşturma.

  4. Agentlerin müşterilerle etkileşim kalitesinin düzenli değerlendirilmesi ve agentlerin eğitilmesi.

  5. QA sürecini yöneticilerle uyumlu hale getirme, belirlenen hedefe ulaşana kadar düzeltmeler yapma.

  6. Tüm adımları tekrarlama.

İletişim merkezi yöneticisine tavsiye: agentlerin müşterilerle etkileşiminden memnun değilseniz, bu sorunu QA süreci aracılığıyla çözmeniz önemlidir. Ve eğer şirketinizde zaten bir kalite güvence sistemi varsa, ancak hala agentlerin performansından memnun değilseniz, onu şirketin misyonu ve hedefleri dikkate alınarak gözden geçirme zamanı geldi.

Sorun 2. Meşgulüz, ancak daha fazla insanı işe almanın zamanı geldiğinden emin değiliz

Çağrı merkezlerinde fazla personel bulundurmak nadiren bir eğilim olacak. Daha sık, çağrı merkezi yönetimi daha fazla temsilci işe almak isterken, finans departmanı bütçeye bakarak dehşete düşer. Bu tür bir dağınıklık, işe alma kararının duygulara dayanarak değil, factlere dayanarak alındığında ortaya çıkar.

Bu sorunun çözümü, personel yönetimi prensiplerinin anlaşılmasını gerektirir ve daha fazla temsilci işe alma lehine argumentler toplamak istiyorsanız yanıtlanması gereken bir dizi soru vardır.

  • Agentlerin çalışma programları, müşteri taleplerinin geldiği zamanlamaya göre optimize edilmiş midir?

  • Agentlerin üretkenliğini nasıl belirliyor ve ölçüyorsunuz ve agentlerinizin üretken şekilde çalıştığından emin misiniz?

  • Yazılım hataları ve arızalar, taleplerin aşırı artmasına neden oluyor mu?

  • Müşterileriniz, sunulan bilgi bankası ve benzeri diğer kaynakları kullanarak ortaya çıkan sorunları kendileri çözebiliyor mu ve bunu ne sıklıkta yapıyorlar?

  • Agentler, karşılaşılan sorunları kendileri çözme yetkisine sahip mi, yoksa müşteri sorunlarının çözümünde sürekli olarak yükseltme nedeniyle gecikmeler mi yaşanıyor?

  • Agentlerin yanıtlarının kalitesini ve işlerinin etkinliğini artırmak için eğitim ve antrenman gerçekleştiriliyor mu, böylece müşteriler aynı sorun için birden fazla kez başvurmamış oluyor mu?

Elbette, bazen en iyi çözüm ek personel işe almak olabilir, ama mevcut kaynakları rasyonel ve etkili bir şekilde kullanmak kadroyu genişletmeyi önleyebilir.

İletişim merkezi yöneticisine tavsiye: personelinizi genişletmek, personel yönetimiyle ilgili sorunların tek çözümü değildir. Dikkatinizi agentlerin çalışma programlarının optimize edilmesine, onların eğitimine ve gerekli ekipmanla donatılmasına, ayrıca agentlerin ve müşterilerin mümkün olan en geniş sorun yelpazesini kendileri çözmelerine olanak tanıyacak yetkilerin genişletilmesine yoğunlaştırın.

Sorun 3. Geliştiriciler daha fazla projeye hazır, ancak iletişim merkezinden gerekli girdiler eksik

Start-up’lar, diğer tüm şirketler gibi, gelişmek için kısıtlı kaynaklara sahiptir ve şirketin büyümesine ve başarıya ulaşmasına yardımcı olan projelere odaklanmak zorundadır. Bu arada, çağrı merkezi personeli sürekli olarak müşterilerle iletişim halindedir, proje departmanının gelişim önceliklerini doğru bir şekilde belirlemesine yardımcı olabilecek geri bildirimler alırlar.

Ancak, sık sık çağrı merkezinin bireysel vakalarla çok meşgul olduğu ve geliştiricileri günlük sorunlar akınıyla yüklediği, böylece durup hangi çözümlerin işletmenin gelişiminde stratejik değer taşıyabileceği üzerine düşünme fırsatını kaçırdığı görülüyor. Elbette, işimizde daima çözülmesi gereken acil arızalar ve şirketin çalışma önceliklerine büyük etki eden müşteriler olacaktır, ancak bunlar göz önünde bulundurulması gereken tek faktörler değildir.

Tüm takımlar, müşterilerden gelen sık yaşanan arızalar ve yeni özellik talepleri hakkında veri toplama yanı sıra, agentlerin işlerini daha etkili yapmalarına yardımcı olacak yeni araçlar talebi üzerinde çalışıyor. Öncelikleri doğru bir şekilde belirlemek için atılması gereken sonraki adım, toplanan verilerle ilişkili en önemli sorunları belirlemektir. Aşağıda dikkate alınması gereken bazı anahtar noktalar sunulmuştur:

  • Agentler belirli bir sorun nedeniyle ne kadar müşteri talebi işliyor? Bu talepler hangi maliyetleri beraberinde getiriyor?

  • Bu sorun çözülürse agentlerin etkinliği ne kadar artar? Taleplerin işlenme süresi ve ilk temas çözüm oranı gelişir mi?

  • Bu sorun nedeniyle ne kadar müşteri kaybediyoruz? Bu kayıp nedeniyle ne kadar gelir elde edemiyoruz ve kaç yeni müşteriyi kaçırıyoruz?

  • Bu sorun çözülürse müşteri memnuniyeti ne kadar artar?

Bu tür göstergeler her zaman bir tahmin içerir, ancak hiçbir şeyden iyidir ve proje departmanı, öncelikleri belirlerken iletişim merkezine kulak verecektir.

İletişim merkezi yöneticisine tavsiye: her zaman müşterilere sunabileceğiniz araçlar ve özellikler listesine (yukarıda verdiğimiz gibi tahminlerle) sahip olun ve bunların geliştirilmesine yapılan yatırımların işletmenin gelişimini ve müşteri hizmetlerinin kalitesini nasıl iyileştireceğini göstermeye hazır olun.

Sorun 4. Müşteri desteği için yeni kanallar eklemeye hazırız, ancak bunu yapmalı mıyız?

Çağrı merkezi endüstrisindeki rekabet, müşterilerle iletişim için omnikanal veya çok kanallı bir strateji kullanmamızı, müşterilerin bulunduğu her yerde olma çabasını güçlendiriyor. Ancak, müşterilerin, kesinlikle gerekli olmadıkça şirketlerle iletişim kurmayı tercih etmeyebileceğini düşünen bir görüş var. Bu nedenle, müşterilerle yeni iletişim kanalları eklemek için durup aşağıdaki hususları düşünmek önemlidir:

  • Müşteri hizmetleri için yeni kanalların kullanımı, mevcut kanalların düşük kalitesinden mi kaynaklanıyor? Örneğin, sohbet üzerinden yanıt bekleme süresi tatmin edici olduğunda, müşterilere destek hattı gerekli olmayabilir. Ve tersi de geçerli.

  • Müşterilerle iletişim kanallarının eksikliğinin işletmenin gelişimi, müşteri kaybı ve memnuniyet derecesi üzerindeki etkisi nedir?

  • Müşterilerle iletişim kurmak için yeni bir kanalın personelle donatılmasına yatırım yapmaya hazır mısınız? Örneğin, bir anlık mesajlaşma eklendikten sonra e-postalara gelen mesaj sayısının azalmayacağını ne yaparsınız?

  • Müşterilerle olan yeni iletişim kanalını sürekli desteklemeye hazır mısınız? Örneğin, bazı şirketlerin müşteri sohbetini düzensiz olarak çalıştırma alışkanlığı vardır, bu da müşterilerle etkileşimde tutarlılık eksikliğine yol açar.

  • Kendilerine hizmet verme kanalının da müşteri desteğinin bir parçası olduğunu kabul etmeye ve müşterilerin karşılaştıkları sorunların olabildiğince çoğunu kendilerinin çözmesine yardımcı olmak için elinizden geleni yapmaya hazır mısınız?

Belki de yeni bir hizmet kanalı eklemeden önce mevcut destek kanallarının kalitesini artırmak ve müşterilerin problemlerini destek servisine başvurmadan önce kendileri çözebilmeleri için imkanlar sunmak daha iyidir.

İletişim merkezi yöneticisine tavsiye: müşterilere sunulabilecek tüm mümkün hizmet kanallarına kapılmanın cazibesine kapılmayın, yalnızca müşteri destek için gerçekten gerekli olduğunda yeni kanalları devreye alın. Bazen, bir veya iki iletişim kanalı oluşturmaya odaklanmak çok daha basit ve faydalıdır.

Sonuç

Siz bir iletişim merkezi yöneticisi olarak benzer sorunlar için çözümler önermeniz istenebilir. Umarız bu makale, durumu doğru bir şekilde değerlendirmenize, doğru soruları sorma ve benzer sorunlara bütüncül bir algı ve tutarlı bir strateji ile yaklaşmanıza yardımcı olur.

İletişim merkezi yöneticisi olarak işleri nasıl organize edebilirsiniz, etkili yönetim için ana teknikler ve ipuçların burada okuyun.

Orijinal customerthink, oki-toki çevirisi.

Haberleri derecelendirin:

Ayrıca okuyun

photo
Salı Mayıs 16th, 2023 Oki-Toki’de Sesli Menü (IVR)

Golosovoye Menyu (IVR) Nedir, Oki-Toki’de Nasıl Ayarlanır, Çağrı Merkezinde Hangi Fonksiyonları Yerine Getirir ve Kullanım Olanakları Nelerdir.

Daha fazla detay
photo
Salı Mart 23rd, 2021 Kol-merkezi başlatırken karşılaşılabilecek muhtemel sorunlar

Çağrı merkezi kurulumunun hikayesi. Oki-Toki’yi uygularken karşılaşılan zorluklar ve bunları nasıl çözdüğümüz!

Daha fazla detay