Agent’ın performansını nasıl hesaplayabilirsiniz, eğer müşteri 5 saniyeden daha kısa süren konuşmayı dikkate almayacağını ya da 20 saniyeden daha uzun PCP için ödeme yapmayacağını belirtirse? Veya giden aramalarda 10 saniyeden kısa süren sinyalleri hesaba katmaz? Bu gibi sorunların çözümü için agent’ların tarifelendirilmesi gerekmektedir.
Bu not «Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Yazılımı» ürünü ile ilgilidir.
Daha önce tarife hesaplamanın Excel (Google Sheet) açmayı, verileri tek bir tabloda toplamayı, konuşma süreleri ve müşteri için önemli diğer şartları hesaplamak için formülleri düşünmeyi gerektirdiği biliniyordu. Oki-toki’de agent’ların tarifelendirilmesi için bir araç bulunmaktadır, bu prosedürün hesaplanmasını basitleştirir.
Agent’ların Tarifelendirme Formülü
Şimdi, basit bir formül yazarak ödenecek zamanı hesaplayabilirsiniz. Kendi şartlarınıza göre XX/YY/ZZ basit bir şema kullanarak tanımlayın, burada:XX – tarifelenmeyen aralık,YY – ilk ücretlendirilen aralık,ZZ – sonraki aralıklar.Örneğin, 6/30/6 tipi bir formül kullanırsanız – ilk 6 saniye dikkate alınmaz, 7. saniyeden 30. saniyeye kadar olan süre tek bir tarife üzerinden ödenecek ve üçüncü rakam 6 – takip eden hesaplama aralıklarını temsil eder. Bu araç, meşguliyetle ilişkili tüm durumlar için geçerlidir – «Arama», «Meşgul» ve «PCP».Agent’ların çalışma süresinin Kullanıcı Raporları’ndaki yuvarlaması, tarifelendirme koşullarına göre yapılır.Bu araç, hem dış kaynak kullanımı hem de «kendi bünyesindeki» çağrı merkezleri için agent ödemelerinin hesaplanması için faydalıdır.
«Busy», «Waiting» ve «PCP» Durumları İçin Örnekler
- 1/1/1: «saniye bazında tarifelendirme» (varsayılan ayar).
İlk saniye dikkate alınmaz, kalan süre saniyelik doğrulukla, yuvarlama yapılmadan hesaplanır.
Busy (Meşgul)
- 12/1/1: «12 saniyeden kısa konuşmayı dikkate alma».
Yani, müşteriyle yapılan konuşma 12 saniyeden kısa sürerse – arama sayılmaz. 12 saniyeden uzun sürerse – arama sayılır ve her bir takip eden saniye için (1/1).
- 0/60/60: «Dakika başına tarifelendirme»
Konuşmanın ilk dakikası itibariyle süre hesaplanır, sonraki süre 60 saniyeye yuvarlanır.
- 6/6/6: «Altı saniyelik aralıklarla hesaplama»
Eğer müşteriyle yapılan konuşma 6 saniyeden daha kısa sürerse – arama sayılmaz. 6 saniyeden daha uzun sürerse – arama sayılır ve sonraki konuşma süresi 6 saniyeye yuvarlanır (örneğin, konuşma 21 saniye sürerse – 24’e yuvarlanır).
Waiting (Arama)
- 5/5/6: «Arayanın süresini 5 saniyeden daha uzun olduğu takdirde hesaba kat»
Giden arama 5 saniyeden daha kısa sürerse (bağlantı ve sinyaller) arama sayılmaz. Takip eden bekleme süresi 6 saniyeye yuvarlanır.
- 0/30/0: «30 saniyeden uzun arama süresini dikkate alma»
Arama süresi (bağlantı ve sinyaller) 30 saniyeden daha uzun olursa hesaba katılmaz. Yani, agent 31 saniye beklerse – 0 olarak gösterilecek.
PCP (Çağrı Sonrası İşlem)
- 5/5/5: «Beş saniyelik aralıklarla hesaplama»
Eğer PCP 5 saniyeden daha kısa sürerse – hesaba katılmaz. 5 saniyeden daha uzun sürerse – PCP hesaba katılır ve sonraki çalışma süresi 5 saniyeye yuvarlanır (örneğin, PCP 22 saniye sürerse – 25’ye yuvarlanır).
- 0/15/5: «15 saniyeden daha uzun PCP’yi hesaplama»
PCP 15 saniyeye yuvarlanır, sonraki süre 5 saniyeye yuvarlanır.
- 5/1/1 «5 saniyeden daha kısa PCP’yi dikkate alma»
5 saniyeden daha uzun süren PCP hesaba katılır ve her bir takip eden saniye (1/1)
Raporlamada Agent Tarifelendirmesi
- Rapor oluşturulurken Özet Raporlarında tarifelendirme parametrelerini göz önünde bulundurabilirsiniz. Sıra ve kullanıcılarla ilgili özet raporlar maaşları hesaplamak için kullanılabilir. Rapor parametrelerini seçerken “Tarifelendirilmiş zamanı göster” kutusunu işaretlemeyi unutmayın.
Özet raporunda tarife alanı
- Agent tarifelendirmesi ayrıca «Agent Günlüğü» Raporunda da kullanılmaktadır. Hangi tarifelendirmenin size uygun olduğunu belirlemek için farklı seçenekleri karşılaştırabilirsiniz.
- Tarifelendirme formülünden gelen veriler, sıra ayarlarına göre gösterilecektir.
İlona Çernyakova
