Son zamanlarda çağrı merkezleri için ilginç gelişmelerden biri, telefon konuşmalarının analizi ve bu amaç için geliştirilmiş yazılım uygulamalarıdır. Artık bu yazılım, tüm görüşmelerin %100’ünü otomatik olarak işleme kapasitesine sahip. Temelinde iki teknoloji yer alıyor: doğal dil işleme (Natural language processing, NLP) ve yapay zeka, operasyonel ve iş bilgisi adına gerçek bir bilgi hazinesi ortaya çıkarıyor. Soru şu ki, bu bilgiyle ne yapmalı?
Bu çevirdiğimiz makalede konuşma analitiğinin beş ana kullanım örneğini ele alacağız.
1. Agent İhlalleri ve Müşteri Dolandırıcılıklarıyla Mücadele
Genellikle bir iletişim merkezinde, denetçiler ve kalite kontrol departmanı sadece %1-2’lik bir kısmını dinler. Diğer çağrı kayıtları bir olay meydana gelene kadar, örneğin bir agent hakkında şikayet, bir anlaşma ile ilgili sorun ya da gizlilik ihlali gibi, kenarda bekler. Bu kayıtların varlığı, neyin yanlış gittiğini anlamada elbette yardımcı olacaktır ama zarar çoktan verilmiş olacaktır.
Modern konuşma analitik yazılımı, tüm çağrı kayıtlarını hızla analiz edebilecek, servis ile ilgili sorunları belirleyecek ve bulunan durumlar üzerinden ya agentları uyarmalı ya da durumu düzeltilmesi gereken yöneticilere bildirmelidir. Bazı uygulamalar bunu “uçuş esnasında”, yani çağrı sırasında bile yapabilir.
Agentlar her çağrının dinlendiğini ve belirlenen standartlara uygunluk açısından kontrol edildiğini bildiklerinde, ihlallerin önlenmesine çalışacak ve bu da sırayla, itibar ve mali kayıplardan kaçınmayı mümkün kılacaktır.
Müşterilere gelince, onlar, tabii ki, her zaman haklıdır, yanlış davrandıkları durumlar dışında. Ve konuşma analitiği, sadece belirlemekle kalmayıp, bir müşterinin dolandırıcılık yapma ihtimalini de öngörebilir.
2. Agentların Etkinliğini Artırıyor ve Personel Devir Hızını Azaltıyoruz
Birçok denetçi ve kalite kontrol (QA) çalışanı, her bir agent için raporlama dönemi boyunca sadece birkaç çağrı dinleyebilir. Şanslıysanız. Ancak, dinleme, agentların doğru yolda olduğunu kontrol etme açısından hala önemli bir araçtır: öğreniyor, gelişiyor, norm ve kalite standartlarını koruyorlar.
Bununla birlikte, denetçi görevi, gözlem ve kriterlerle kıyaslama yoluyla, bir agentın çalışma kalitesindeki iyileşme veya bozulma belirtilerini bulmaktadır. Ancak, yalnızca az bir kısmı dinlendiğinde, gerçekten “başarısız” bir çağrı gerçekleşmiş olsa bile, sonuçlar çıkarmak zordur.
Denetçiden farklı olarak, konuşma analitik yazılımı tüm çağrıları “dinleyebilir”. Anahtar kelimeleri ve ifadeleri takip ederek, scriptlerin korunmasına dikkat ederek, konuşmayı ve tonlamayı analiz ederek, telefon konuşmalarının analizi her çağrıyı birçok parametreye göre değerlendirecek. Sonuç olarak, belirlenen beceri ve bilgi eksiklikleri, hatalar üzerinde çalışılarak düzeltilebilir. Yeni başlayanlarla çalışırken, bu onların eğitim hızını artıracak ve sonuç olarak, çalışmanın çok önemli olan ilk döneminde devir hızını azaltacaktır.Konuşma analitiği ayrıca, analiz ederek, konuşmanın her iki tarafının duygusal durumunu “parmakla kontrol etmeye” yardımcı olur. Ve eğer bir agent stres, hayal kırıklığı, öfke veya diğer olumsuz duyguların belirtilerini gösterirse, bu kaçınılmaz olarak tespit edilecek ve yönetici bir uyarı alarak agenta yardımcı olması gerektiğini, katılım, ek eğitim veya belki sadece bir tavsiye gerektiğini öğrenebilir.
3. Belirliyoruz, Fark Ediyoruz ve Performans Göstergelerini İyileştiriyoruz
Müşteri hizmet kalitesinin anahtar göstergelerini bilmek ve takip etmek bir şeydir, neden oldukları gibi olduklarını anlamak ise tamamen başka bir şeydir.Konuşma analitik yazılımı kullanarak, kullanılan ton ve dilbilgisi sayesinde, bir müşterinin belirli bir çağrı sonrasında vereceği memnuniyet (veya sadakat) derecesini oldukça doğru bir şekilde öngörebilirsiniz. Bu, her etkileşim için bu tür bir memnuniyet derecesi elde edebileceğiniz anlamına gelir, bunun yerine, özel bir anketle toplanacak az sayıdaki müşteri görüşlerine güvenmek yerine.
Telefon konuşmalarının dilsel analizi, müşterilerin sizin ürünleriniz, hizmet kalitesi ve prosedürler hakkında neyi sevdiklerini veya sevmediklerini açıklayan kullandıkları ifadeleri ve formulasyonları ayırt etmenize olanak tanır. Yeteri kadar biriktiğinde, toplanan verilerle göstergelerinizi genişletme analizini yapabilirsiniz – bu, müşterilerin neden belirli dereceleri verdiklerini ve neyi iyileştirmenizi istediklerini anlamanıza yardımcı olur.
4. Müşterileri ve Rakipleri İnceliyoruz
Yalnızca mevcut çağrı kayıtlarının bir kısmını eğitim ve kontrol amaçlarıyla dinliyorsanız, bu durumda, bu etkileşimler sırasında elde edilen büyük miktarda yararlı bilginin hiçbir şekilde kullanılmadığı anlamına gelir.
Agentlarla konuşmalarda, müşteriler genellikle ürünlerin kullanımı, fiyatlarınızın seviyesi, satış sonrası hizmetlerin erişilebilirliği ve kalitesi hakkında birçok değerli detay paylaşır ve – en önemlisi – sizi doğrudan rakiplerinizle karşılaştırır. Bu konuşmalar, binlerce anket aracılığıyla genellikle “çıkarmak” gereken altın kum dolu bir nehirdir, oysa sizin agentlarınızın çabaları ile zaten depolanmış, dinlenmemiş çağrılarda sizin için beklemektedir.Pazarlama ve satış ekiplerinizin, müşterilerle yapılan konuşmalardan çıkarabilecekleri her şeyi dikkatlice incelemesi ve aldıkları bilgilere dayanarak tüm kararlarını, ürün geliştirmeden pazarlamaya, fiyatlandırmaya ve satış kanalı seçimine kadar alması gerekmektedir.
5. Daha Fazla Satış Yapıyoruz
Yalnızca yetenek seviyesine göre seçim, mutlu müşteriler garanti etmez. Özellikle, danışmanlık için çok uzun süre beklemesi gerektiğinden dolayı. Dinamik yönlendirme, uzmanların yeteneklerini ve tahmini bekleme süresini değerlendirir. Bu, belirlenen hizmet seviyesi çerçevesinde müşterilere daha iyi danışmanlık sağlanmasını sağlar.
Örneğin, gerekli yeteneklere sahip bir uzmanın tahmini bekleme süresi çok uzunsa, sıraya “yedek” agentlar eklenebilir ve bu agentlar, belki daha az yetkin olmakla birlikte, müşteriye daha hızlı hizmet verebilir.Eski bir bilgelik diyor ki, bir müşteriyle veya potansiyel bir müşteriyle her etkileşim, ilişkileri geliştirme, sadakati artırma veya bir işlem yapma fırsatıdır.
Satışlarla, başka hiçbir şeyde olmadığı gibi, zamanlama önemlidir, aksi takdirde henüz sağlam olmayan ilişkileri kolayca bozabilirsiniz. Ne zaman bir teklif yapmanın tam zamanı olduğunu nasıl anlarsınız? Bunun için, bir kişinin bir satın alma kararı neden tam o anda değil de başka bir zaman veya başka bir yöntemle aldığını açıkça anlamak önemlidir. Müşterinin hareket eden motivasyonlarını tahmin etmeye çalışabilir veya içgüdülerinize güvenebilirsiniz, ancak en iyisi, kararlarını nasıl verdiklerine dair neler söylediklerini dinlemektir. Telefon konuşmaları analizi, hangi duyguların ve hangi durumların belirli bir davranışa yol açtığını ve sonuçta ne olduğunu belirlemenizi sağlayacak.
Bundan sonra, yeni satışlara ve mevcut müşterileri elde tutmaya yol açmayan davranışları dışlayarak ve istenilen sonuçları elde eden davranışları teşvik ederek satış stratejinizi yeniden yapılandırabilirsiniz. Scriptlerinizi ve iş süreçlerinizi, son çekin artırılmasına (upselling ve çapraz satış) katkıda bulunan en iyi anlarla kullanım için yeniden yazabilir ve olumsuz bir deneyim yaşayan belirlenen (veya öngörülen) müşterilere odaklanma şansı olan çıkış takip kampanyalarında vurgulama yapma fırsatı bulabilirsiniz.
Konuşma analitiği kullanmanın çok daha fazla yolu vardır, muhtemelen hayal edebileceğinizden daha fazla. Ve şu anda, bu tür bir işlevselliğe sahip bir yazılım satın alma olanağınız olmasa bile, konuşma kayıtlarınızı bu yazılımın SIP-sağlayıcısına “bir hizmet olarak” işleme göndererek, işinizi konuşma analitiği ile ileriye taşıyabilirsiniz. Ve bu, harika bir haber. Çünkü, ses dosyalarınızda şimdiye kadar saklanan iş bilgilerinin keşfedilmesi, şaşırtıcı bir dönüşüm sağlayabilir.
Biz, Oki-Toki olarak, bu alanda da çalışıyoruz ve yakında size, konuşma analitiği kullanarak çağrı merkezi operasyonel faaliyetlerinin izlenmesi, satış otomasyonu ve satış sonrası hizmet için hizmetler sunma konusunda çözümler sunmayı umuyoruz.
