Bir dış kaynaklı çağrı merkezi ne iş yapar?
Dış kaynaklı bir çağrı merkezi, işini profesyonellere devretmek isteyen şirketler için uygun ve esnek bir çözümdür. Çalışan işe alımı, ofis kiralama ve ekipman satın alımına güç harcamak yerine, şirketler sadece ihtiyaç duydukları her şeyi – uzman bir takımdan en son teknolojiye kadar – kiralayabilirler. Aracı olarak çalışan bu tür bir çağrı merkezi, telefon görüşmeleri, SMS gönderimi, sosyal medya gibi çeşitli iletişim kanallarını kullanır.
Bir çağrı merkezi oluşturmak için ne gerekir?
Dış kaynaklı bir iletişim merkezi nasıl oluşturulur? Süreç, her aşamaya dikkatli bir yaklaşım ve detaylı planlama gerektirir:
- Amaçlar ve görevler: Çağrı merkezinizin hangi fonksiyonları yerine getireceğini ve hangi görevleri çözmesi gerektiğini net bir şekilde belirlemeniz önemlidir. Bu, gelişim planınızı ve faaliyetlerinizi destekleme planınızı yapılandırmanıza olanak tanır.
- Ofis ve uzaktan çalışma: Çalışanlarınızın nerede çalışacağını kararlaştırmanız gerekir: ofiste, evden veya her ikisi de. Ofisi seçerseniz, çalışanların rahat edebileceği ve çalışmak için gereken her şeye sahip olduğu uygun bir yer bulun. Evden çalışma için, çalışanların iyi bir internet bağlantısına sahip olduklarından ve şirket sistemlerine güvenli bir şekilde bağlanabildiklerinden emin olun. Her iki seçeneği de benimsemeye karar verirseniz, hem ofisi hem de uzaktan çalışmayı desteklemek için hazırlıklı olun.
- Yazılım: Çağrı merkezinin etkili bir şekilde çalışması için öncelikle çok fonksiyonlu bir CRM sistemi edinmek ve sanal bir PBX’e bağlanmak, ayrıca verilerin depolanması ve işlenmesi için yöntemler geliştirmek önerilir. Oki-toki’de çağrı merkeziniz için ihtiyacınız olan her şeyi, etkili araçlardan kullanışlı raporlara kadar bulabilirsiniz.
- Personel alımı ve eğitimi: Çalışma gereksinimlerini zaten bilen veya hızlı bir şekilde öğrenebilecek kişileri seçmek önemlidir. İşe alındıktan sonra, yeni çalışanların sistemlerinize aşina olmalarını ve müşterilerle etkili bir diyalog yürütebilmelerini sağlamak için eğitimler düzenleyin. Onları, çağrılar sırasında ortaya çıkabilecek çeşitli durumlarla başa çıkmayı öğretin.
- Script geliştirme: Müşterilerle iletişim kurma senaryolarında sık karşılaşılan durumlar için anlaşılır scriptler oluşturun. Bu, çalışanlarınızın hızlı bir şekilde doğru yanıtları bulmalarını ve her müşteriyle güvenle diyalog kurmalarını sağlar.
Oki-toki’de nasıl script oluşturulur okuyun.
- Test etme: Çağrı merkeziniz işe başlamadan önce, her şeyin doğru çalıştığından emin olun. Yazılımın hata yapmadan işlediğinden emin olun. Ayrıca, çalışanların gerçek koşullara benzer koşullarda görevleri nasıl yerine getirdiklerini kontrol edin. Herhangi bir sorun bulunursa, çağrı merkezi tam kapasitede çalışmadan önce düzeltilebilir.
- Kalite kontrol departmanı oluşturma: Bu tür bir departman, çalışanların performansını ve kaynak kullanımını denetleyerek, her müşterinin yalnızca en iyi hizmeti aldığından emin olur. Bu, hizmetlerinizin istikrar ve güvenilirliğini sağlar.
- Resmi başlatma: Her şey hazırlandıktan sonra, çağrı merkezinizi resmen açma zamanı geldi. Her çalışanın görevlerini bildiğinden ve teknik destek ekibinin herhangi bir sürprize hazır olduğundan emin olun. Bir reklam kampanyası düzenleyin: bu, internet reklamlarını, basın bültenlerini ve yerel etkinlikleri içerebilir. İlk günden itibaren işi izlemeye başlayın, böylece ortaya çıkan sorunları hızlı bir şekilde çözebilir ve müşteri geri bildirimlerini takip edebilirsiniz.
- Sürekli izleme ve süreç iyileştirmeleri: Uzaktan çağrı merkezinizin etkili bir şekilde çalışmaya devam etmesi için, faaliyetlerini düzenli olarak analiz etmek önemlidir. Çağrılar, agentların çalışma saatleri ve etkinliklerinin ana göstergeleri (KPI’lar) hakkında veriler toplayın. Oki-toki yazılımı bu süreçte size vazgeçilmez bir yardımcı olacak, veri toplamayı otomatize etmenizi ve çağrı merkezinizin performansını değerlendirmenizi sağlayacak.
Kendi dış kaynaklı iletişim merkezinizi oluşturmak zor görünebilir, ancak doğru destekle bu mümkündür. Oki-toki uzmanları, süreçlerinizi optimize etmenizde ve çağrı merkezinizin işleyişini ayarlamanızda size gerekli desteği sağlayacak, oki-toki’nin fonksiyonalitesi ve araçları projenizi başarılı ve etkili hale getirecektir.
Oki-toki’de dış kaynaklığa yönelik fonksiyonlar
Doğru yazılım ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri etkili çalışma için kritik derecede önemlidir. Oki-toki servisinin sunduğu birkaç ana araç:
- Çoklu Kanal İmkanı: Oki-toki, telefon görüşmelerinden e-postaya, SMS’ten sosyal medya mesajlarına kadar müşterilerle iletişimin tüm türlerini yönetmenizi sağlar. Bu, tüm istekleri tek bir sistemde birleştirmenize yardımcı olur.
- Entegrasyon: Oki-toki, agentlara müşteriyle iletişim geçmişine, önceki etkileşimlerine göre tercihlerine erişim sağlayan çeşitli CRM sistemleriyle entegre olur.
- Çağrı yönlendirme: Sistem, agentların niteliklerine veya mevcut yüklerine göre, aramaları en uygun agentlara otomatik olarak yönlendirir, bu da taleplerin işlenmesini hızlandırır ve iyileştirir.
- Sıra yönetimi: Oki-toki, çağrı sıralarını etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olur, müşterilerin bekleme süresini azaltır ve agentların iş yükünü optimize eder. Öncelikli aramalar için VIP sıra ayarlanabilir, bunun hakkında daha fazla bilgi için blog makalesini okuyun.
- Görüşmelerin Kaydedilmesi: Hizmet kalitesini kontrol etmenize ve elde edilen verileri agentların eğitimi ve performanslarının iyileştirilmesi için kullanmanıza yardımcı olur.
- Raporlar ve Analitik: Oki-toki, diyalog kalitesini, görüşme süresini, agent performansı genel verilerini değerlendirmenize ve KPI sonuçlarını çıkartmanıza yardımcı olacak 36’dan fazla farklı rapor sunar.
- Agent Çalışma Alanı: Oki-toki yazılımı, agentlara işleri için gerekli tüm araçlara erişim sağlayan sezgisel bir arayüze sahiptir.
- Uzaktan Çalışma: Artan “uzaktan çalışma” popülaritesi koşullarında, Oki-toki, agentların uzaktan çalışmasına olanak tanıyan bulut tabanlı bir çözüm sunar. Çalışmak için bir PC, kulaklık ve internet erişimine ihtiyacınız var, bu da dünyanın herhangi bir yerinden doğrudan bir tarayıcı üzerinden çalışmanıza olanak tanır.
Bu araçlar, Oki-toki’yi dış kaynaklı çağrı merkezleri için vazgeçilmez bir kaynak yapar, onlara yüksek bir hizmet seviyesi sürdürmelerine ve piyasadaki değişikliklere uyum sağlamalarına yardımcı olur.
Yararlı ipuçları ve öneriler
dış kaynaklı iletişim merkezinizin sorunsuz çalışmasını, müşterilere maksimum fayda sağlamasını ve işletmeniz için gelirleri artırmasını sağlamak için teknolojilere dikkat etmenin yanı sıra insan faktörüne de odaklanmanız önemlidir. İşlemlerinizi optimize etmenize ve olumlu bir çalışma ortamı yaratmanıza yardımcı olacak birkaç pratik öneri:
- Çalışma vardiyalarını planlayın: Örneğin, en yoğun yükün hangi saatlerde olduğunu analiz edin ve tecrübeli agentları bu dönemlere yerleştirin. Bu, çalışanların aşırı yüklenmesini önlemeye ve müşterilerin bekleme süresini azaltmaya yardımcı olur.
- Takım motivasyonunu destekleyin: Takım için informal toplantılar veya etkinlikler düzenleyin. Bu, takım ruhunu güçlendirir ve agentların dinlenmelerine, destek hissetmelerine ve iş arkadaşlarıyla ve yöneticileriyle daha iyi bir ilişki kurmalarına yardımcı olur.
- Geri bildirim: Müşterilerden her iletişim sonrası geri bildirim toplamak için basit bir sistem oluşturun. Bu, müşterinin telefonuyla kısa bir anket veya elektronik bir form olabilir. Böylece, müşterilerinizin neyi sevip neyi iyileştirebileceğinizi hızlı bir şekilde öğrenirsiniz.
- Bilgi tabanını düzenli olarak güncelleyin: Yöneticilerinizin ürünler veya hizmetler hakkında güncel ve tam bilgiye erişimi olduğundan emin olun. Bu, onların müşteri sorularına daha yetkin ve hızlı yanıt vermelerine yardımcı olacaktır.
- Veri güvenliğini sağlayın: Tüm çalışanların müşteri bilgilerini korumanın önemini bildiğinden ve özellikle evden çalışıyorlarsa, güvenlik önlemlerine uyduklarından emin olun. Güvenlik önlemleri hakkında düzenli olarak hatırlatmada bulunun ve uyulup uyulmadığını kontrol edin.
- Müşterilerinizi dinleyin: Örneğin, müşteriler sıkça bekleme süresinin uzunluğundan şikayet ediyorsa, yoğun saatlerde daha fazla agentın çalışmasını düşünün. Veya agentlar görüşme sırasında ilgisiz görünüyorsa, iletişim becerileri üzerine ek eğitimler düzenleyin. Amacınız, müşterilerinizin her zaman yöneticilerinizin çalışma kalitesinden memnun kalmalarını sağlamaktır.
Bu önerileri kullanarak çağrı merkezinizin performansını artırabilir ve takımınızın üretkenliğini iyileştirebilirsiniz. Eğer ek sorularınız varsa ve çağrı merkezi yazılımımızı test etmek isterseniz, sadece bir başvuru bırakın. Teknik uzmanlarımız hızlı bir şekilde size ulaşacak ve danışmanlık sağlayacaktır.
