Call center agent’larının konuşma kayıtları – önemli bir bilgi kaynağıdır. Bu, bir uçağın kara kutusu gibidir: Ne ters gittiğini ve bunu nasıl düzelteceğinizi anlamanıza yardımcı olur. Bu makalede, verileri Oki-Toki’de nasıl doğru bir şekilde analiz edip saklayacağınızı ve bunların maksimum fayda sağlamasını nasıl sağlayacağınızı anlatacağız.
Körüşme Kâğıtlarınıñ Analizi Nasıl Yapılır?
Şartlı olaraq, süreci iki aşamaya ayırabiliriz: ses kontrolü ve kalite değerlendirmesi.
Oki-Toki’de ses kaydını nasıl dinleyebilirim?
Sesin oynatalmadı, çağrının kontrol edilmesi ve diyalog kalitesinin değerlendirilmesi sırasında yapılan ilk eylemden biridir. Oki-Toki’de, Arama Kayıtlarına giderek ihtiyacınız olan her şeyi bulabilirsiniz:
- çevrimiçi dinleme – Arama Kayıtları’ndaki bir ses kaydına geçmek için ID numarasına tıklamanız ve “Kayıt” sekmesini açmanız gerekmektedir. Sesin ses seviyesini ve oynatma hızını ayarlayabilirsiniz. Bu, konuşma detaylarını ayırt etmenizi ve daha doğru bir analiz yapmanızı sağlar.
Önemli! Eğer arama kaydı sessiz ise, otomatik olarak sistem tarafından silinecektir. Bu, depolama alanını bilgi içermeyen dosyalarla doldurmamak için yapılır.
- konuşma kayıtlarının kalite kontrolü – bazen bir çağrı sırasında agent veya müşteri duyulmayabilir. Bunun birçok nedeni olabilir, örneğin donanım ve yazılım sorunları, giriş araçları (mikrofon/kulaklık), kötü internet bağlantısı vb. Oki-Toki’nin YouTube kanalında bu tür sorunların nasıl kontrol edilip çözüleceğine dair adım adım bir video bulunmaktadır.
- konuşmaların stereo kaydı teknolojisi – ses kanallarının ayrılmasıyla ses kaydı yapmayı sağlar. Bu, agentin sesi bir kanalda (örneğin, solda), müşterinin sesi ise diğer kanalda (örneğin, sağda) olacak şekilde demektir. Bu, kayıttaki sesleri kolayca ayırt etmeyi kolaylaştırır.
- ses kaydını indirme – Arama Kayıtları’ndan istediğiniz sesi MP3 formatında indirmek için “İndir” butonuna basabilirsiniz. Belirli bir dönem için dosyaları indirmek gerekiyorsa, bir rapor oluşturabilir ve “Dışa Aktar” butonunu kullanarak ses dosyalarını manuel olarak PC’nize veya buluta yükleyebilirsiniz.
Ses dışa aktarımı raporundan
- ses kaydı dosya adı formatı – ses dosyalarını kolayca sıralamak için kendi dosya adı formatınızı belirleyebilirsiniz. Arama veya otomatik arama ayarlarında, listeden gerekli öğeyi seçin. Örneğin, agentin adı, sıra veya çağrı türü. “herhangi bir değer” alanını kullanabilirsiniz. Uygun bir ad belirtin veya kontakt alanlarından bir değişkeni süslü parantezler içinde yazın.
Çalışmak için, konuşma tanımaya yerleşik modülü olan Google Chrome tarayıcısını kullanmanızı öneririz. Kotlama, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için konuşma analizini tam olarak kullanmanızı sağlar.
- konuşma analizi – eğer agentin müşteriye belirli kelimeler veya ifadeler söylemesi gerekiyorsa, kullanışlı bir özelliktir. Oki-Toki’de iki arama koşulu bulunmaktadır:
ters – agent konuşmada gerekli kelimeleri söylemedi, örneğin “kampanya”, “bonus” vb;
doğrudan – aksine, çağrıda anahtar kelimeleri arar ve bunları kotlamada işaretler.
Bir kural oluşturmak için, KPI/Konuşma Analizi bölümüne gidin ve gerekli alanları doldurun. Bu kural, seçilen Sıralarda ve Otomatik Aramalarda uygulanacaktır. Konuşma analizinin tetiklenmesi Arama Kayıtlarında görülebilir.
Önemli! Konuşma analizi yalnızca iki yönlü kotlama kullanıldığında çalışır.
- kalite değerlendirmesi – her çağrı merkezinin işinde önemli bir aşamadır. Agentlerin performansını değerlendirmeye, daha sonrasında diyalog yönetimi yaklaşımını değiştirmek veya iş süreçlerini optimize etmek için problemli alanları belirlemeye olanak tanır.
Başlamak için kontrol planlarını ve değerlendirme formlarını oluşturun. Bunu KPI ve Disiplin/Diyalog Değerlendirmesi bölümünde yapabilirsiniz. Kontrol sonuçları ve denetleyicinin yorumları Değerlendirme Kayıtlarında veya Analizin Genel Raporunda bulunabilir. Kalite kontrolü hakkında daha fazla bilgiyi blogumuzda okuyun.
- agentin sesinin değiştirilmesi – denetleyicinin kontrol sırasında tarafsız kalması için, agentin ses tonunu değiştirebilir ve çağrı ID’sini gizleyebilirsiniz. Bu seçeneği kontrol planı oluştururken etkinleştirebilirsiniz.
Çağrı merkezi konuşma kayıtlarını nasıl saklarsınız?
Çağrı merkezi için kayıtları güvenli ve emniyetli bir depolama alanında saklamak önemlidir ki, veriler korunmuş ve her zaman ulaşılabilir olur. Oki-Toki’de uygun yöntemleri seçebilirsiniz.
Yerel depolama
Konuşma kayıtları Oki-Toki serverlarında saklanır. Ana depolama alanı 10Gb, ve fiyatı aylık aboneliğe dahildir. Gerekirse, alanı genişletebilirsiniz. Bunu yapmak için Hizmet Yönetimi bölümüne geçin ve “Ses dosyaları için Depolama” widget’ında “Değiştir” butonuna tıklayın.
Önemli! Oki-Toki’de veriler varsayılan olarak 6 tam takvim ayı boyunca saklanır. Bu süre sonunda, tüm eski bilgiler otomatik olarak silinecektir. Önemli verilerin kaybolmaması için saklama süresini uzatabilirsiniz. Aynı bölümde uygun şartları seçebilirsiniz.
Kayıtlar için bulut depolama
Oki-Toki’dan ses kayıtlarını buluta aktarabilirsiniz. Google, Dropbox gibi bulut hizmetlerini kullanarak dosyalara herhangi bir cihazdan erişim sağlamak mümkündür. Dış kaynakları yönetmek için, kullanıcıya özel erişim gereklidir. Bu izni Rollar bölümünde sağlayabilirsiniz. Ayarlar hakkında daha fazla bilgiyi bizim blogda bulabilirsiniz. Dış depolama alanı eklemek için,Entegrasyonlar/Dış Kaynaklar kısmına gidin ve “bağlan” düğmesine basarak sunulan seçeneklerden birini seçin. Bu bölümde, otomatik dışa aktarma koşullarını da ayarlayabilirsiniz:
- backup – yerel depolama dolduğunda en eski kayıtları dış diske aktarır;
- mirror – ses kaydı hem Oki-Toki’ye kaydedilir hem de dış diske kopyalanır;
- external only – kayıtlar yalnızca dış diske yüklenir.
Önemli! Oki-Toki’ye yalnızca bir dış depolama bağlanabilir.Eğer konuşma kayıtlarını saklamak istemiyorsanız bu özelliği devre dışı bırakabilirsiniz. Bunun için scripte gidin ve “Konuşma Kaydı” seçeneğinin yanındaki kutucuğu kaldırın.
Çağrı merkezi agent’larının konuşma kayıtları değerli bir kaynaktır. Bunlar sayesinde:
- agent’ların çalışmasını değerlendirebilir ve iyileştirme alanları belirleyebilirsiniz;
- gerçek örnekler üzerinden çalışanların eğitimini gerçekleştirebilirsiniz;
- müşterilerle yaşanan anlaşmazlıklarda kanıt olarak kullanabilirsiniz;
- müşterilerin ihtiyaçlarını anlayabilir ve hizmet kalitesini artırabilirsiniz.
Oki-Toki, çağrı merkezi kayıtlarını dinleme, analiz etme ve otomatik olarak saklama işlemlerini kolaylaştıran kullanışlı araçlar sunar. Bu araçlar sayesinde işler daha kolay ve sonuç odaklı olacaktır.
