Kol-sentrede başarılı bir şekilde işlerin üstesinden gelebilmek için, agentler özel becerilere ihtiyaç duyarlar: Büyük bir memnuniyetsiz müşteri akışına dayanabilmeli, scriptlere kesinlikle uymak zorunda oldukları gibi, scriptlerde olmayan bilgileri müşterilere sunabilmeli, sabırlı, dikkatli ve uyum sağlayabilen olmalıdırlar – yani gelişmiş iletişim becerilerine, dinleme yeteneğine sahip olmalıdırlar.
Bu, bir agenti daha başarılı kılan özelliklerdir ve “kişisel özellikler” (soft skills) olarak sınıflandırılırlar. Bu özelliklerin bir özgeçmişe bakılarak ya da standart bir mülakatta fark edilip değerlendirilmesi nadiren mümkündür.
Tabii ki, adayların özgeçmişlerinin gerçekliğini doğrulamak, profesyonel becerilerini, bilgisayar okuryazarlığı düzeylerini, metin yazma hızlarını değerlendirmek önemlidir – bu, iş için gereklidir. Ancak, yazma hızı, adayın agent pozisyonunda ne kadar süre dayanacağına dair doğru bir tahmin sağlamaz.
Peki, adayın kişisel özelliklerini değerlendirmenin bir yolu var mı?
Kişisel özellikler ölçülebilir mi?
Geçmişte kişisel özelliklerin değerlendirilmesi için kullanılan yöntemler öznel ve sistemsizdi. İşverenler bu t.n. “mikrososyal” becerilerin çalışanlarının başarısı için önemli olduğunu fark etmeye başladıkça, daha formalize yöntemler ortaya çıkmaya başlamıştır.
Adayların ve çalışanların kişisel özelliklerini belirleyip değerlendirmek için özel olarak tasarlanmış testler bulunmaktadır, ancak bunlar genellikle testi uygulayanların kendi raporlamalarını içerir ve bu da onları tamamen güvenilir kılmaz. Ve bu testlerin sonuçları ile çalışma etkinliği arasında bir ilişki olduğunu gösteriyor olsa da, bu konuda hala çok iş yapılması gerekiyor. Her ne kadar iyi testler yoksa da, kolektörler kendi “softskill ölçümleri”ni icat etmek zorundadır.
Kişisel özelliklerin değerlendirilmesi yöntemlerinin geliştirilmesine başlamak için onları tanımlamakla başlamalısınız. Kolej-sentrinizdeki iş için gereken kalite veya beceriyi ne kadar iyi tanımlarsanız, ihtiyacınız olanı belirleme ve değerlendirme olasılığınız o kadar artacaktır.
Örneğin, birçok kişi agent için iyi bir “iletişim becerisi”nin gerekli olduğunu düşünür. Ama sizin için “iletişim becerisi” ne anlama geliyor? Bu, adayın zorlu bir tartışma sırasında düşüncelerini açıkça ifade etme yeteneğine sahip olduğunu mu gösterir, yoksa ek bir hizmet satma yeteneğine mi işaret eder? Her iki yetenek de “iletişim becerisi”nin bir gösterimidir, ancak bunlar, kriterlerinize daha iyi uyan adayları belirleme yöntemleri açısından farklılık gösterir.
Gerekli beceri ve kaliteleri belirledikten sonra, her birinin yararlılığını belirlemeniz gerekir. Bunu yapmak için sorunu şu şekilde belirleyin: “Daha fazla X becerisine sahip çalışanımız olursa, kolej-sentrimiz daha üretken olur mu?”. Olumlu yanıt verilen tüm “X”leri bulduktan sonra, aday seçiminde neyi değerlendirmeniz gerektiğini belirleyeceksiniz.
Bu egzersiz, kolej-sentrinizde başarılı olmak için kilit kalite veya becerileri ortaya çıkarmanızı sağlayacak. Ve sonunda, izlenmesi mümkün olan somut eylemleri keşfedeceksiniz. Örneğin, “Sorunlu müşterilerin %50’sini tutabilecek daha fazla çalışanım olsaydı” – bu, ölçülebilir bir şeydir.
Bu şekilde, KÇ’niz için gerçekten gerekli kaliteleri belirlemek ve değerlendirmek, kadronuzda en iyi çalışanları bulup tutmanın ilk adımıdır.
Özgeçmişte ne var?
Adaylar sık sık özgeçmişlerinde profesyonel yeteneklerinin yanı sıra kişisel özelliklerini de belirtirler. Örneğin, “kolay uyum sağlarlar” veya “mükemmel iletişim becerilerine sahiptirler” derler. Bunu özel bir bölümde listelerler veya önceki işlerini anlatırken bahsederler.
Özgeçmişlerde soft skill açıklamalarına bakmak, en azından bu özelliklerin farkında olan adayları size gösterecektir. Ama bu yeterli değildir.Birincisi, insanların özgeçmişlerini hazırlarken yeterince dürüst olmadıklarını unutmamalısınız. Bir araştırmada, adayların %54’ünün özgeçmişlerinde eksik bilgi verdiği veya açıkça yalan söylediği gösterilmiştir.İkincisi, insanlar kendi becerilerini değerlendirme konusunda çok kötüler. Mükemmel iletişim becerilerine sahip olduklarını düşünen kişileri bazen diğerleri anlamakta zorluk çeker.
Üçüncüsü, adaylar sıklıkla profesyonel becerileri az olduğunda kişisel özellikler hakkında yazarlar. Bu, adayın özgeçmişinde kişisel özelliklere çok yer verilmişse, aranan yeteneklerin eksikliğinin altında yatabileceği anlamına gelir.
Dördüncüsü, belki adayın kişisel özellikleri hakkında bazı sonuçlara onun davranışları temelinde varabilirsiniz. Örneğin, başka bir araştırmaya göre, Chrome veya Firefox kullanan adaylar genellikle kole-sentrlerde daha uzun süre çalışıyorlar. Bu, bu tarayıcıların Internet Explorer’a kıyasla manuel olarak kurulması gerektiği ve bu durumun kişinin günlük hayatında olduğu gibi işinde de inisiyatif gösterdiği anlamına gelebileceği şeklinde açıklanabilir.
Son olarak, bazı adaylar mükemmel kişisel özelliklere sahip olabilirler, ancak bunları özgeçmişlerinde belirtmeleri gerektiğini bilmeyebilirler. Yani, sadece özgeçmişleri inceleyerek mükemmel çalışanları kaçırıyor olabilirsiniz.
Soft skill üzerinden mülakat
Özgeçmişlerden adayın kişisel özellikleri hakkında pek bir şey anlaşılamıyorsa, bunu mülakat sırasında yapmalısınız.İlk yöntem, adayın ihtiyacınız olan kaliteleri sergilemesine olanak tanıyan, geniş cevaplar gerektiren sorular kullanmaktır. Örneğin, aşağıdaki soruları sorabilirsiniz:
- Sizin ve bir meslektaşınız arasında anlaşmazlık olduğu bir durumu anlatın. Bu durumla nasıl başa çıktınız? (İletişim becerisi)
- Yeni bir şey öğrenmeniz gereken durumlar oldu mu? Bunu nasıl yaptınız? (Uyum sağlama)
- Daha önce işinizde problem yaşadınız mı? Bunları nasıl çözdünüz? (İnisiyatif)
- Bir meslektaşınızla aranızda bir çatışma yaşandığında bunu nasıl çözdünüz? (Takım çalışması, çatışma çözümleme)
- Hiç iş programınızdan geri kaldınız mı? Kaybettiğiniz zamanı nasıl telafi ettiniz? (Sorumluluk, zaman yönetimi)
- Bir meslektaşınızın yanlış bir şey yaptığını fark ettiğiniz oldu mu? Bu durumda nasıl davrandınız? (Dürüstlük, prensiplilik)
Adayın sorularınıza verdiği yanıtlar, beklediğiniz “mikrobecerileri” kullanma şekilleri hakkında size iyi bir fikir verecektir.İkinci yöntem: Adaylardan kişisel özelliklerini gelişim düzeylerine göre sıralamalarını isteyebilirsiniz. Çoğu aday güçlü yönlerinden bahsetmeyi bilir, ancak becerileri en gelişmişten en az gelişmişe sıralamalarını isterseniz, hakkında ne düşündüklerini görebilirsiniz.Üçüncü yöntem: Mesleki uygunluk testini, aynı zamanda kişisel özellik testi olarak da işleyecek şekilde tasarlayabilirsiniz.
Kurtarıcı olarak referanslar
Aday tarafından sağlanan bilgilere ek olarak, referanslarını da kontrol etmelisiniz. Bunu yaparken, onun kişisel özellikleri hakkında da bilgi toplamaya çalışın.
Unutmayın ki, bir kişinin özellikleri hakkındaki sorular “evet” veya “hayır” şeklinde cevaplanıyorsa, referans verenler çeşitli endişelerden dolayı eski çalışanlarına genellikle olumlu değerlendirme yapma eğilimindedir. Bu yüzden, detayları öğrenmenizi sağlayacak sorular sormaya çalışın.
Bir referans verene adayın iyi iletişim becerisine sahip olup olmadığını sormak yerine, onun iletişim tarzını tanımlamasını isteyin. Örneğin, adayın karşılaştığı bir stresli durumu sorun.İlaveten, adayın olumsuz özellikleri hakkında da sorular sorabilirsiniz. Tıpkı adaydan zayıf yönlerini sorduğunuz gibi, onun referansına hangi özelliklerini geliştirmesi veya iyileştirmesi gerektiğini de sorabilirsiniz.
İşte kişisel özellikler
Eğer çalışanlarınızın öğrenme becerileri gelişmişse, onları belirli profesyonel becerilere eğitebilirsiniz. Dolayısıyla, bazen adayın klavyeyi ne hızda kullanabildiğini ya da belirli bir yazılımla ne kadar iyi tanışık olduğunu anlamaktansa, hangi kişisel özelliklere sahip olduğunu anlamak daha önemlidir.
Kişisel özelliklerini göz önünde bulundurarak agentleri işe aldığınızda, kol-sentrinizde daha güvenilir ve istikrarlı bir çalışma ortamı oluşturursunuz.
Çeviri: Oki-toki, kaynak: callcentrehelper
