Çağrı Merkezinin Performansını Ölçmenin Önemi ve İşletmeye Etkisi
Peki, çağrı merkezinin performansını ölçmenin önemi neden bu kadar büyük?Birincisi, sunduğunuz hizmetin kalitesini değerlendirmenizi sağlar. Müşteriler, herhangi bir işletme için hayati öneme sahiptir ve hizmet seviyelerinden memnuniyeti, sadakat ve tekrar satın almaları üzerinde etkili olabilir. Çağrı merkezinin performansını ölçmek, müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini ne kadar başarıyla karşıladığınızı anlamanızı sağlar.İkincisi, çağrı merkezinin performansını ölçmek, zayıf noktaları ve problemli alanları tespit etmenize olanak tanır. Müşteri hizmetleri süreçlerindeki darboğazları, uzun bekleme sürelerini veya iletişim kalitesindeki yetersizlikleri belirlemeye yardımcı olur. Ölçüm sonuçları, çağrı merkezinizin çalışmasını iyileştirme ve performansını artırma yönünde adımlar atmanız için bir başlangıç noktası olabilir.Üçüncüsü, çağrı merkezinin performansını ölçmek, iş için akıllı kararlar almanıza yardımcı olur. Bu göstergeler, çağrı merkezinin ne kadar iyi çalıştığı hakkında net bilgiler verir. Bu verilere dayanarak, varsayımlara değil gerçeklere dayalı kararlar alabiliriz. Bu, kaynaklarımızı en etkili şekilde kullanmamıza ve işimizde başarıya ulaşmamıza yardımcı olur.
Dolayısıyla, çağrı merkezinin performansını ölçmek, organizasyonunuzun çalışmasını anlamak, kontrol etmek ve iyileştirmek için vazgeçilmez bir araçtır. Müşteri hizmet kalitesini belirlemek, zayıf noktaları tespit etmek ve iş başarısı için bilinçli kararlar almak imkanı sağlar.
Çağrı Merkezi Üretkenliğini Belirlemek için Kilit Performans Göstergeleri ve Hesaplama Yöntemleri
Çağrı merkezinin çalışma etkinliğini ölçmek ve iş başarısına olan katkısını değerlendirmek için belirli göstergeler kullanmak gereklidir. İşte çağrı merkezinin çalışmasının 12 temel göstergesi ve hesaplama yöntemleri:Servis Seviyesi (Service Level, SL): Bu gösterge, belirli bir zaman diliminde yanıt veya hizmet alan müşterilerin yüzdesini yansıtır. Örneğin, SL 80/20, %80’inin çağrıların 20 saniye içinde cevaplanması gerektiği anlamına gelir. Hesaplama yöntemi: belirlenen zaman aralığında işlenen çağrıların sayısının, toplam çağrı sayısına oranının %100 ile çarpılması.
- Bir saatte 100 çağrı geldiyse ve bunların 80’i 20 saniye içinde karşılandıysa, servis seviyesi %80 olur.
Ortalama Cevaplama Hızı (Average Speed of Answer, ASA): Bu gösterge, agentların gelen çağrılara cevap verme ortalama süresini ölçer. Hesaplama yöntemi: tüm çağrılar için cevaplama süresinin toplamının, çağrı sayısına bölünmesi.
- Bir saatte agentlar 120 çağrıya cevap verdi ve toplam cevaplama süresi 240 saniye olduysa, ortalama cevap hızı 2 saniye olur.
İlk Çağrıda Çözüm (First Call Resolution, FCR): Bu gösterge, yönlendirme veya geri dönüş gerektirmeden başarıyla çözülen çağrıların yüzdesini yansıtır. Hesaplama yöntemi: ilk çağrıda çözülen çağrıların sayısının, toplam çağrı sayısına bölünmesi ve %100 ile çarpılması.
- Bir günde 150 çağrı yapıldıysa ve bunların 120’si yönlendirme olmaksızın çözüldüyse, ilk çağrıda çözüm oranı %80 olur.
Ortalama İşlem Süresi (Average Handling Time, AHT): Bu gösterge, agentların her bir çağrıyı işleme ortalama süresini belirler. Hesaplama yöntemi: tüm çağrıların işlem süresinin toplamının, çağrı sayısına bölünmesi.
- Bir günde agentlar 200 çağrıyı işlemek için toplam 4000 saniye harcadıysa, ortalama işlem süresi 20 saniye olur.
Çağrı Süresi (Average Call Duration, ACD): Bu gösterge, her bir çağrının ortalama süresini ölçer. Hesaplama yöntemi: tüm çağrıların süresinin toplamının, çağrı sayısına bölünmesi.
- Bir saatte agentlar 100 çağrıyı toplam 200 dakika boyunca işlediyse, ortalama çağrı süresi 2 dakika olur.
Çağrı Sonrası İşlem Süresi (After Call Work Time, ACW): Bu gösterge, çağrı sonlandırıldıktan sonra yapılan işlemlerin süresini yansıtır. Örneğin, agent bir form doldurur, e-postalar gönderir veya veritabanını günceller. Hesaplama yöntemi: tüm çağrıların çağrı sonrası işlem süresinin toplamının, çağrı sayısına bölünmesi.
- Bir günde agentlar 120 çağrının çağrı sonrası işlemi için toplam 1800 saniye harcadıysa, ortalama çağrı sonrası işlem süresi 15 saniye olur.
Kaybedilen Çağrı Oranı (Abandonment Rate): Bu gösterge, serbest agent olmaması veya diğer nedenlerle işlenemeyen veya cevaplanamayan çağrıların yüzdesini yansıtır. Hesaplama yöntemi: kaybedilen çağrıların sayısının, toplam çağrı sayısına bölünmesi ve %100 ile çarpılması.
- Bir haftada 500 çağrı yapıldıysa ve bunların 50’si kaybedildiyse, kaybedilen çağrı oranı %10 olur.
Müşteri Sadakat İndeksi (Customer Loyalty Index, CLI): Bu gösterge, müşterilerin çağrı merkezine ve agentların sunduğu hizmetlere olan sadakat seviyesini ölçer. Hesaplama yöntemleri, müşteri anketleri veya geri bildirim analizlerini içerebilir.
- Müşteri anketlerinin sonuçlarına göre %80’i çağrı merkezine yüksek sadakat ifade etmişse, müşteri sadakat indeksi %80 olur.
Müşteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction, CSAT): Bu gösterge, müşterilerin çağrı merkezi hizmetlerinden memnuniyet düzeyini değerlendirir. Hesaplama yöntemleri, anketler, derecelendirmeler ve müşteri geri bildirimleri içerir.
- Anket sonuçlarına göre müşterilerin %90’ı çağrı merkezinin çalışmasından tamamen veya kısmen memnunsa, müşteri memnuniyet düzeyi %90 olur.
Kalite Kontrol İndeksi (Quality Assurance Index, QAI): Bu gösterge, çağrı merkezi agentlarının çalışma kalitesini ve onların işlerinin belirlenen standartlara uygunluğunu değerlendirir. Hesaplama yöntemleri, konuşmaların monitör edilmesi, geri bildirim analizi ve kalite değerlendirmelerini içerir.
- Eğer çağrı merkezinin kalite kontrol indeksi %80 ise, bu, agentların çalışmalarının %80’inin belirlenen kalite standartlarına uygun olduğu anlamına gelir.
Programa Uyum (Schedule Adherence, SA): Bu gösterge, agentların belirlenen program dahilinde çalışma yüzdesini yansıtır. Hesaplama yöntemi: belirlenen zamanlarda çalışan agentların zamanının, toplam çalışma zamanına oranının %100 ile çarpılması.
- Eğer agentlar çalışma zamanlarının %90’ında programa uygun çalıştıysa, programa uyum oranı %90 olur.
Maksimum İş Yükü Oranı (Maximum Occupancy Rate, MOR): Bu gösterge, agentların boşta kalmadan veya mola vermeden maksimum yük altında çalıştığı zamanın yüzdesini yansıtır. Hesaplama yöntemi: maksimum yük altında çalışılan zamanın, toplam çalışma zamanına oranının %100 ile çarpılması.
- Eğer agentlar çalışma zamanlarının %70’inde maksimum yük altında çalıştıysa, maksimum iş yükü oranı %70 olur.
Temel göstergeleri ve hesaplama yöntemlerini kullanmak, çağrı merkezlerinin kendi üretkenliklerini ve müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmelerine yardımcı olur. Bu göstergelerin düzenli olarak izlenmesi, çağrı merkezinin çalışmasını optimize etmeye ve daha iyi sonuçlara ulaşmaya yardımcı olur.
Çağrı merkezi performans göstergeleri ve KPI hakkında blogda ayrı bir makale mevcuttur.
Çağrı Merkezinin Zayıf Noktalarını Performans Göstergeleri Hesaplamalarına Dayanarak Belirleme
Çağrı merkezinin zayıf noktalarını belirlemek, onun çalışma etkinliğini artırmak için önemli bir görevdir. Bunun için, çağrı merkezinin çeşitli çalışma yönlerini ölçen temel göstergeler kullanılır ve problemli alanlar tespit edilir.Cevap Bekleme Süresi: Bu gösterge, müşterilerin bir agenttan yanıt beklediği süreyi ölçer. Bekleme süresi çok uzunsa, bu, yeterli sayıda agentın olmadığına veya kaynakların etkisiz bir şekilde dağıtıldığına işaret edebilir.
- Bir müşteri, hesabı hakkında bir soru sormak için çağrı merkezini arar. Eğer 20 dakikadan fazla yanıt beklemek zorunda kalırsa, bu, müşteride rahatsızlık ve hatta başka bir hizmet sağlayıcıya yönelme isteği uyandırabilir. Bu problemi çözmek için, çağrı merkezi ek agentlar işe alabilir veya yöneticilerin çalışma saatlerini yeniden düzenleyerek müşterilerin bekleme süresini kısaltabilir.
Konuşma Süresi: Bu gösterge, bir müşteriyle yapılan konuşmanın ortalama süresini ölçer. Konuşma süresi çok uzunsa, bu, agentların müşteri sorunlarını çözmede etkisiz olduğuna işaret edebilir.
- Bir müşteri, siparişi hakkında bilgi almak içinçağrı merkezini arar. Eğer agent fazla zaman harcayarak, gereksiz sorular sorarak ya da gerekli bilgiyi etkisiz bir şekilde arayarak müşteriyle konuşursa, bu, müşteride rahatsızlık yaratabilir. Bu durumda, çağrı merkezi agentlar için ek eğitim düzenleyebilir ve onlara bilgi aramada daha etkili araçlar sağlayarak konuşma süresini kısaltabilir ve hizmet seviyesini artırabilir.
Servis Seviyesi: Bu gösterge, belirli bir süre içinde bir agent tarafından işlenen çağrıların yüzdesini ölçer. Servis seviyesi düşükse, bu, yetersiz kaynaklara veya agentlar arasında iş yükünün etkisiz dağılımına işaret edebilir.
- Çağrı merkezi, belirli bir süre içinde işleyebileceğinden daha fazla çağrı alır. Sonuç olarak, müşteriler uzun gecikmeler yaşayabilir ve bazıları hiç yanıt alamayabilirler. Bu sorunu çözmek için, çağrı merkezi, agent sayısını artırabilir veya çağrıları daha etkili bir şekilde dağıtmak için otomatik arama yönlendirme teknolojilerini kullanabilir.
Cevapsız Çağrılar: Bu gösterge, agentlar tarafından işlenmeyen ve cevapsız bırakılan çağrıların sayısını ölçer. Cevapsız çağrı sayısı yüksekse, bu, agentların çalışma saatlerinin etkisiz organizasyonuna veya yetersiz personel sayısına işaret edebilir.
- Eğer çağrı merkezi, gelen tüm çağrılara yanıt verme konusunda yetersiz kalırsa, müşteriler kendilerini değersiz hissedebilir ve rakiplere yönelebilirler. Bu sorunu çözmek için, çağrı merkezi agentların çalışma programlarını gözden geçirebilir, personel sayısını artırabilir veya müşterilere temel bilgiler sunmak için otomatik yanıtlayıcı sistemini kullanabilir.
Tekrarlayan Çağrılar: Bu gösterge, bir müşterinin sorununu çözmek için gereken tekrarlayan çağrıların sayısını ölçer. Tekrarlayan çağrı sayısı yüksekse, bu, memnuniyetsiz hizmet kalitesine veya agentların müşteri problemlerini çözmedeki yetersizliğine işaret edebilir.
- Bir müşteri, iadesiyle ilgili bir sorun nedeniyle arar, ancak ilk çağrıda sorunu tamamen çözülmez. Müşteri, gerekli bilgiyi almak veya sorunu çözmek için ek çağrılarda bulunmak zorunda kalır. Tekrarlayan çağrı sayısını azaltmak için, çağrı merkezi agentları daha yüksek hizmet kalitesi sağlamak üzere eğitebilir ve agentların müşterinin önceki çağrılarının tarihçesine erişimini sağlayarak, sorunu ilk seferde çözebilmeleri için gerekli tüm bilgilere sahip olmalarını sağlayabilir.
Böylece, çağrı merkezinin temel performans göstergeleri analizi yoluyla, çalışmasındaki zayıf noktaları belirleyebiliriz. Çağrı merkezinin çalışma göstergelerinin düzenli ve dikkatli bir şekilde analiz edilmesi önemlidir, böylece yeni sorunlar tespit edilebilir ve uygun çözümler uygulanabilir. Bu, çağrı merkezinin müşterilerin değişen ihtiyaçlarına uyum sağlayabilmesini ve uzun vadeli bir perspektifte yüksek hizmet kalitesi sunabilmesini sağlar.
Çağrı merkezi yöneticisi araçları ve WFM sistemi hakkında blogda ayrıca makaleler mevcuttur.
