Kaç agent sizin kontakt merkezinize gerekiyor?

Agent eksikliği, her iki çağrı merkezinden birinde karşılaşılan bir sorundur. Geleneksel olarak, eksikliğin üç global nedeni olduğu düşünülür: düşük maaşlar (ve genel olarak pek de iyi olmayan çalışma koşulları), adayların aktivitelerindeki mevsimsellik ve bazı “ulaşamama” durumları (kimse tarafından görülmemiş, ama insanları ofisin önünde yutup telefonlarını kapatan bir şey). Agent yeterliliğini etkileyen diğer faktörler ise dikkatlerin dışında kalır. Agentların yetersiz olmaması için dikkate alınması gerekenleri inceleyelim.Aşağıda sorunu çözmeye yardımcı olacak bir kontrol listesi bulunmaktadır. Basitlik adına, çağrı merkezinin tek bir yerde olduğu ve sadece tek bir alanda çalıştığı (ya da tek bir projeye sahip bir dış kaynak kullanıcısı olduğu), uzaktan çalışanların olmadığı, HR’in site yöneticisine bağlı olduğu varsayılmaktadır. Metni kısaltmak adına, “çağrı merkezinin bulunduğu şehirde” gibi ifadeleri sürekli kullanmak yerine, ana konulara odaklanacağım.

Planlama için Genel Bilgiler

1. Yönetimin, agentlerin mevsime bağlı çıkış eğrilerini bilip bilmediği: birincisi işten ayrılmalar, ikincisi ise diğer nedenler, örneğin hastalık nedeniyle geçici yokluklar. Örneğin, mart ayının ikinci haftasındaki işten ayrılma oranını standart bir birim olarak alırsak, kasım ayının üçüncü haftasına karşılık gelen sayı nedir?
2. Vardiyaların planlaması ve günlük personel ihtiyacı hesaplamalarında RSF katsayısı kullanılıyor mu (iş için gerekenden daha fazla personel sayısına sahip olmamız gerektiğini, örneğin, tatildeki veya hastalananları değiştirmek için, ne kadar fazla personel gerektiğini gösterir, tersi analoğu Shrinkage olarak adlandırılır).
3. Adayların mevsimlik aktivite eğrileri (iş ilanlarına başvuru dinamikleri ve mülakata, eğitime katılım dönüşüm oranlarının artışları) biliniyor mu? Planlama yapılırken bunlar dikkate alınıyor mu?
4. Çağrı merkezinin desteklediği ürün/hizmetin mevsimlik talep eğrileri inceleniyor mu? Dış kaynak kullanımı için bu özellikle önemlidir, çünkü müşteriden yük tahmini alınsa bile planlara tahmin dinamiğinin üzerinde bir büyüme öngörülebilir.
5. Hedef kitlede mevsimlik yapısal değişiklikler hakkında bilgi var mı (örneğin, yaşlı kadınların aktive olduğu dönemler, konuşma sürelerinin uzadığı zamanlar, diğer her şey eşitken agent ihtiyacının arttığı dönemler)?
6. Ortalama işlem süresinin (Average Handling Time, AHT) mevsimlik değişimine dair istatistikler inceleniyor mu? Zamanla AHT değişir. Hatta genellikle, gün içinde bile %20-30 artar, bu yüzden akşam saatlerinde sabah saatlerindeki aynı iş yükünü karşılamak için yeterli agent olmayabilir.
7. AHT’nin ve bileşenlerinin (Ring, Talk, Hold, Wrap-Up zamanı) keskin bir şekilde artış göstermesinin ve bu durumun belirgin bir nedeni olmamasının, bir agentin ayrılığının yaklaşık %80-85 olasılıkla bir öncülü olduğu teyit edilmiş bir hipotez var mı? Her halükarda, süpervizörün bu agent ile konuşması gerekiyor, belki de insan ayrılmayı düşünmüyordur, belki başı derttedir veya kendini iyi hissetmiyordur.
8. Yeni projelerin başlatılması veya mevcut projede önemli değişikliklerin olup olmadığı planlanıyor mu? Bu da AHT ve agent ihtiyacını değiştirecek. Önemli değişiklikler genellikle işlem süresinde nominal olanın 6 katına kadar ani bir artışa neden olurken agentler yeni koşullara alışana kadar.

Planlama için Gerekli Dış Tahminler

1. Bir ay öncesinin hava tahmini. Örneğin, Saratov’da karda ulaşım her türlü taşıma aracıyla gerçekten zor olabilir, Sevastopol’de ise insanlar yağmurda mülakata gitmekten kaçınır. Bu, hem HR planlamalarına gün gün dahil edilmesi gereken, hem de vardiyaların programlanması (ve RSF katsayısında dikkate alınması gereken) bir faktördür. Üstelik, bir süpervizör veya çalışma programından sorumlu personelin, grubundaki her agentin hangi bölgede yaşadığını bilmesi iyi bir uygulamadır. Hava durumunu önceden hesaba katmak gibi durumlar için de bu bilgi önemlidir.
2. Toplu etkinliklerin tahmini (bir konserin ardından pazartesi sabahı agentlerin bazıları şölen yemeğinden zehirlendiğini anlatıyor) ve ulaşım altyapısını zorlayacak olayların, örneğin devlet başkanlarının ziyaretlerinin tahmini.
3. Epidemik tahmin. Mevsimsel enfeksiyonlar, Covid-19’u saymazsak, çağrı merkezi agentlerinin %40’ını izne çıkarmış olabilir ve bu durum kış dönemi sınavlarıyla örtüşünce işler gerçekten eğlenceli bir hal alır.
4. Eğer çağrı merkezi büyükse ve işleri gerçekten düzgün yapmak istiyorsa, gelecekteki hamilelikleri de hesaba katmalı, çünkü doğum iznine çıkışların da belirgin bir mevsimselliği vardır.
5. İş gücü piyasasında büyük rakiplerin ortaya çıkış tahmini. Bu notun yazarının yanında bir zamanlar neredeyse aynı anda hem Auchan hem de Metro açılmıştı, Leroy Merlin’nin bizi es geçtiğine şükrettik, yoksa durum tam anlamıyla alles gut olurdu. Hipermaketler bir haftada personelimizin yarısını içine çekti, agentların gelirlerindeki %30 fark kendini belli etti. Kimlerin sizinle [olacağını] yanınızda olacağını öğrenmek ve önceden hazırlanmak kesinlikle önerilir. Bazen başka bir ofise taşınmak daha mantıklı olabilir.
6. Mümkünse, yakınınızdaki diğer çağrı merkezlerinde planlanan maaş artışlarından haberdar olmak daha iyidir, özellikle işiniz oradakinden daha prestijli ise.

İç Planlar

1. Tatil programı – açık sebeplerden dolayı.
2. Bir ay önceden, en kötü ihtimalle iki hafta önceden toplantı planı. Sıradan bir hikaye: izin verilenin üzerinde çağrı kayıpları var – bu, iç veya dış müşterinin en iyi agenti doğum günü kutlamak için ziyarete gelip, bu arada herkese bazı sertifikalar dağıttığı zaman olur. Bu topluca yapılmalı, sırayla değil, herkes görsün diye – onları hattan çıkarmak gerekir. Yani, onaylanmış plan dışındaki toplantılar sadece çağrı merkezi yöneticisinin izniyle yapılmalıdır.
3. Eğitim planı ile aynı şekilde, sadece planlama süresi daha kısa. Eğitim planı, bireysel koçluklar da dahil olmak üzere, bir hafta önceden yapılmalıdır. Bir hafta – çünkü bazı agentlerle yapılacak eğitim ihtiyacı dinamik olarak ortaya çıkabilir ve süpervizörün “yedek” zamanı yetersiz kalabilir.

Sonuçlar

Çağrı merkezinin her an gerekli sayıda agentle desteklenmesini sağlamak için planlamaların yeterli olabilmesi adına, en az 16 belirtilen bilgi, plan ve tahmin dikkate alınmalıdır. Eğer bunlar yapılmazsa, çağrı merkezi içinde ve dışında rastgele olaylar, “Sonya, fazla mesaiye gir” olarak adlandırılan planlama hatalarına neden olacaktır. Ta ki Sonya hafta sonları telefonunu kapatana kadar.Oki-Toki ile Cçağrı merkezinizi kurun!