Kol-merkezi nasıl sıfırdan oluşturulur ve orada işler nasıl akıllıca organize edilir?
Ne gerekli? Ana sorunları çözebileceğiniz küçük bir kontrol listesi hazırladık.Şirketin işe başladığında mobil telefonla idare edilebilir ve veritabanı Excel’de tutulabilir, ancak iş büyüdükçe tam teşekküllü bir kol-merkezi oluşturmak gerekiyor. Çağrılara hızlı bir şekilde yanıt verme, ürün ve hizmetler hakkında danışmanlık yapma, teknik destek sağlama veya ilgili sorunları çözme ihtiyacı ortaya çıkıyor. Ajanların birden çok hattı aynı anda işlemesi, gelen ve giden çağrı akışıyla çalışması, iletişim geçmişini tutması gerekiyor.
Görev, onu birkaç bileşene ayırdığınızda o kadar da karmaşık görünmüyor.Makale “Bulut Tabanlı Kol-Merkezi” ürünüyle ilgilidir
1. Kol-merkezinin işletmedeki rolünü belirleyin
Öncelikle, KM’nin bir veya birkaç çalışma yönünü belirlemeniz gerekiyor. Bu olabilir:
- Gelen çağrıların işlenmesi, örneğin, acil hattı;
- Çıkan çağrıların yapılması (sipariş çağrıları ve müşteri tabanının genişletilmesi).
- Autsorsing. Kol-merkezi çağrı işleme siparişleri alır.
Yön seçimi, yazılım arayışını belirler ve önemli noktaları belirlemenize yardımcı olur. Genellikle, kol-merkezi ajanları hem gelen hem de giden akışı işler. Nadiren uzmanlar iki gruba ayrılır.
2. Yazılım ve donanım seçimi
Kol-merkezi için yazılım seçerken, ileriye dönük birkaç adım planlayabilmeniz iyi olur. Kullanımı kolay ve esnek olan yazılım, işletmenizin büyümesini hızlandırır, yanlış seçim ise kayıplara (finansal, zaman, motivasyonel) yol açar.Kontakt merkezi yazılımları iki büyük gruba ayrılır:
- Kutulu çözümler;
- Bir bilgisayar, dizüstü bilgisayar veya tarayıcı yüklü başka bir cihaz yeterli olan bulut programları.
Kutulu bir çözüm satın alırken, “bir kere ödersiniz”. Eksileri arasında: Servisi, programı ayarlayabilen ve çalışır durumda tutabilen, programla ilgili cihazların çalışabilirliğini izleyebilen ve hızlı bir şekilde değiştirebilen dar alanlı bir uzmana ihtiyaç vardır. Kaliteli kutulu yazılım her zaman buluttan daha pahalıdır. Fonksiyonların düzenlenmesi ve gerekli özelliklerin eklenmesi zor veya imkansızdır. Elektrik veya internet bağlantısı kesintilerinde kontakt merkezinin çalışması durur.Bulut çözümün bakımı ve ayarlanması için dar alanlı bir uzmana ihtiyacınız yoktur – kullanıcı dostu arayüz ve teknik destek sayesinde. Tüm veriler bulut sunucusunda saklanır, bu da her yerden erişilebilirliği sağlar. Verilerin yedeklenmesinden servis ekibi sorumludur. Elektrik ya da internet kesintisi durumunda, ağ erişimi olan bir yerde çalışmaya devam edebilirsiniz. Bulut çözümünün eksisi – “abonelik” üzerinden aylık ödeme yapılması, iş verilerinin bulutta saklanması ve işleyişinin internete bağlı olmasıdır. Ancak iş verileri bulutta genellikle isteğe bağlıdır ve internete bağımlılık kritik bir faktör değildir, çünkü tüm SIP ajanları zaten sadece internet üzerinden çalışır.Platform türünü seçerken, göz önünde bulundurmanız gereken göstergeleri vardır:
- Farklı vakalar için ayar esnekliği;
- Anlaşılabilir ve kullanışlı işlevsellik;
- Detaylı raporlama.
Bu üç gösterge, Oki-Toki bulut hizmetinde temeldir.
3. Donanım seçimi
Bir kol-merkezi oluşturmaya karar verdiniz ve kutulu bir çözüm seçtiniz, çalışmak için gerekenler:
- Sunucular (sayı ve konfigürasyon, operatör sayısına, güvenilirlik gereksinimlerine, arızaların giderilme hızına ve kullanılacak programın kendisine bağlıdır);
- Onlar ve ağ cihazları için kesintisiz güç kaynakları;
- İnternete bağlantı ve mümkünse birden fazla;
- Operatörler için çalışma alanlarının donatılması;
- Operatörler için PC ve kulaklık.
Bizim yazılımımızla çalışmak için kulaklık, PC ve internet erişimi yeterlidir. Çalışanlar evden çalışabilir. Ajanları kontrol etme araçları vardır. 🙂
4. Personel
Kol-merkezi çalışanı, PC kullanımında temel becerilere ve müzakereleri yürütme yeteneğine sahip olmalıdır, açık bir konuşmaya sahip olmalıdır. Ajan için önemli nitelikler:
- Açık konuşma;
- Stres direnci;
- Motivasyon;
- Öğrenilebilirlik.
- Birden fazla projede çalışırken “metinler” arasında hızlı bir şekilde geçiş yapabilme yeteneği. Bir ajanın 10’dan fazla projesi olduğunda bu normaldir!
Çalışanların işlerini izlemek önemlidir. Bu, görüşmeleri dinlemeyi ve çalışma sırasında aktivite kontrolünü içerir. Özel raporlar Oki-Toki, bir ajanın ağda geçirdiği zamanı, konuşmada veya “Ulaşılamaz” modunda olduğu zamanı öğrenmenize yardımcı olur. Ayrıca işlenen çağrı sayısını da görebilirsiniz.
Kol-merkezi açarken zorluklar
Bir kol-merkezi açtığınızda şunları fark edebilirsiniz:
- Donanımın maliyeti çok yüksek;
- Deneyimli uzmanları bulmak zor;
- Kol-merkezini genişletmek – masraflı bir görev;
- Kutu yazılımının fiyatı yüksek ya da modifiye edilemez;
- Ajanların programı kullanması zor ve rahatsız edici.
Gelecekteki işinizin özelikleri göz önünde bulundurularak yazılımı doğru seçmek çok önemlidir. Örneğin, “doğru” yazılım (CRM & KM), siparişlerin, kontakların ve çağrı dinlemelerinin görüntülenme haklarını sınırlama yeteneğine, ayar değişikliklerinin geçmişini hatırlama ve genel olarak veriyle çalışma konusunda katı olmalıdır. Bu, siparişlerin “sol tarafta” kaybolma riskini, iç çatışmaları ve diğer güvenlik sıkıntılarını azaltır.Eğer bir autsorsing şirketiyseniz ve KM hizmeti siparişi alıyorsanız, bulut yazılımının sınırlı ayarları, onun uygulanmasına izin vermez. Eğer kesintisiz çalışma önceden düşünülmemişse, çalışmanın yeniden başlatılması için değerli saatleri kaybedebilirsiniz.
Oki-Toki ile sıfırdan bir kol-merkezi nasıl oluşturulur
Oki-Toki uzmanları, üç gün içinde sıfırdan bir kol-merkezi nasıl oluşturacağınızı anlatacak. Bu süre zarfında, görevlerinize uygun araçları seçecek, sistemi yapılandıracağız ve personeli işe nasıl başlayacağınızı öğreteceğiz.Oki-Toki avantajları:
- Tarayıcı üzerinden çalışma. Oki-Toki ile ek donanım kullanmanıza veya ayar için bir uzman tutmanıza gerek yoktur. Teknik destek ekibimiz bir sunum yapacak ve ilk eğitimi verecektir. Kullanışlı arayüz, widget’lar ve yüksek çalışma hızı, servisin çalışma prensiplerini anlamanızı hızlandırır.
- Yüksek kategori operatörleri aramaya gerek yok. Program, konuşma scriptleri ve scriptleri saklar. Bu nedenle, gelen veya giden bir çağrıyı almak, bir ürün satmak, teknik destek sağlamak veya bir problemi çözmek, hatta bir acemi tarafından bile gerçekleştirilebilir.
- Ayarların kolaylığı. Oki-toki, küçük bir işletme için de, büyük bir firma için de kol-merkezi hızlı bir şekilde açmanıza olanak tanır. Fonksiyonelliğin yapılandırılması ve araçların bağlanması birkaç fare tıklamasıyla gerçekleştirilir.
- Sistemde tüm raporlar saklanır. Tüm kol-merkezi veya belirli bir ajanın çalışması hakkında detaylı bir rapor isteyebilir, kol-merkezi üzerindeki yükü, çağrıların süresini, masrafları ve diğer parametreleri değerlendirebilirsiniz.
Oki-Toki servisinin kesintisiz çalışma oranı – %99. Ana sunucu ile bağlantı kesilirse, yedek sunucuya bağlanır. Bizimle sadece gerçekten kullandığınız hizmetler için ödeme yaparsınız. Servis fiyatının hesaplaması, operatörlerin sayısını, çalışma sürelerini ve ek araçların kullanımını: otomatik arama, sesli mesajlar veya robotu içerir.Programın ücretsiz test süresi – 14 gündür!
Not edilecekler
Kol-merkezi oluşturup oluşturmamak konusunda şüpheleriniz varsa, çözülmesi gereken görevi tanımlayın. Cevap öncelikle buna bağlıdır. Örneğin, işinizi soğuk çağrılarla geliştiriyorsanız, büyük miktarda siparişi işliyorsanız veya autsorsing üzerinden kol-merkezi hizmeti veriyorsanız, kesinlikle bir kol-merkezine ihtiyacınız vardır.
