Müşteri şirketi, bir mikro kredi başvurusunu yarı otomatik olarak sitesinden alıp işleme koymaktadır. Ancak başvurular her zaman doğru şekilde yapılmamış veya tam olarak doldurulmamıştır. Bu tür başvuruların toplanması, sistematize edilmesi ve eksik bilgileri toplamak için agent tarafından aranması gerekmektedir. Bu nedenle müşteri, eksik (geçersiz başvuruların) kendi portalından otomatik aramaya ek işlem için agent tarafından yönlendirilmesi göreviyle geldi. Otomatik aramada başvuruyla ilgili ek verilerin korunması önemlidir, örneğin isim, başvuru tarihi ve numarası, adres vb.) Bu görevi, bizim anketimizi ve ek bir sekme üzerinden kurumsal kaynakta formları doldurarak tek bir pencerede yapmalıdır.
Temel Gereksinimler
- API üzerinden görev ekleme
- Agentların müşteri projeleriyle paralel çalışması
- Aramaların agentlara eşit dağıtımı
- Geri arama gerektiğinde müşteriye agent atanması
- Müşteriye SMS ve e-posta gönderme imkânı
- Kendi iç kaynakları ile entegrasyon
- Müşteri hakkında veri doldurmak ve saklamak için CRM ve agent’in kullanımı için script
- Raporlama:
- maliyetler hakkında
- agentların çalışma istatistikleri hakkında
- CRM’deki başarılı başvurular hakkında
- Otomatik aramada görev işleme performansı hakkında
- Entegrasyon konusunda kişisel mühendisten yardım;
Giriş Bilgileri
Çağrı merkezi ve 50+ uzaktan agent; projelere göre görev yükleme (30’dan fazla); SMSc.ru SMS-gateway olarak; müşterinin başvuruları işlemek için CRM; müşteri bilgilendirme portalı; kendi telefon sistemleri, SIP kaydı ile;
Çözüm
- Geçersiz başvuruların işlenmesini SIP telefon bağlantısı ile başlayacağız. Normal kayıt verileri ile: login, password, ip-adres. Kayıt başarılı oldu, izin verilen fiyat-yönlendirmeleri belirlendi ve varsayılan yönlendirme bırakıldı, çünkü telefon sistemleri her yerde aynı kullanılacak (her ne kadar bir tane daha eklemeyi önermiş olsak da, şimdilik böyle)
- Sıra ismini değiştirdik, ayarlar varsayılan olarak bırakıldı (şirket oluşturulurken oluşturulan ayarlar).
- İki otomatik arama oluşturuldu:
- Ana — eksik başvuruların geçtiği yerdir. API üzerinden portaldan görevler aktarılır. predictive modunda çalışır. İleride aynı otomatik arama doldurulmuş başvurular için doğrulama amacıyla bağlanacak.
- Callback – geri aranmasını isteyen müşterileri işlemek için oluşturuldu. Lidere agent atanması aktive edildi.
- CRM’de agent script ayarlamasına geçtik. Script, müşterinin cevaplarına bağlı olarak diyalogun farklı dallara ayrıldığı birkaç bölümden oluşur. Ayrıca, bazı script cevaplarına, hizmet hakkında ek bilgiler içeren SMS ve elektronik posta gönderimleri bağlanmıştır.
- Agent verilerinin içeri aktarımında kullanıcılara oki-toki’ye kayıt için davetiyeler gönderildi. E-postadaki link üzerinden geçip kayıt için gerekli bilgileri girmeleri (İsim, yeni şifre ve e-postayı onaylama) yeterli oldu
- Proje hazırlığının sonunda, sistem güvenlik türünü basitten gelişmişe değiştirdik. Bu güvenlik modu, kendi gizliliklerine sahip projeleri ayırmamızı sağlar (projeler hakkında daha fazla bilgi için bu makaleyi okuyun).
- Projeyi ayarlamayı bitirdikten sonra, agentlerin rehber olarak kullanacağı iş istasyonunun ana fonksiyonlarını ekran kaydı ile gösterdim.
- Ana raporlar olarak aşağıdaki raporları, filtre kümeleri ile seçtik:
Sorunlar
- Karşılaşılan tek sorun, CRM içindeki anketlerde dış kaynaklarla entegrasyon ayarlamasıydı. Bu, test aşamasında onlara sunamadığımız bir teknik çözümdür.
- SMS-gateway bağlantısını daha sonra yapmaya karar verdik ancak bu, şirketin kendi nedenleriyle ilgiliydi.
Fikirler
- CRM anketi içinde müşteri kaynakları ile entegrasyonu, iFrame web öğesi kullanılarak geliştirmeye karar verdik. İşlevsel anketi iFrame ile birlikte en yakın 2 hafta içinde onlara sunacağımızı söyledik.
Müşterinin Elde Ettikleri
- Ana göstergelere dair kapsamlı bilgi sunan otomatik ve manuel raporlar ve raporlar.
- Dış servisler olmadan tam entegrasyon. Kendi ve bizim güçlerimizle, yöneticilerin ve agentların manuel ve gereksiz eylemlerini minimuma indiren.
- Müşteri portalından (geçersiz başvurular) işleyecek otomatik bir düzen, kayıp başvuru oranını azaltan.
- Başvuruları sonuna kadar taşıma motivasyonunu artıran, görüşme aktarımı durumunda müşteriye sorumlu agent sıkı bağlama.
Sorular ve Yanıtlar:
- S: Ana sistem arızalandığında aramaları alıp geçersiz başvuruyu işleyecek yedek telefon sistemini ayarlamak mümkün mü?
- C: Evet, her bir bağlanan SIP sağlayıcısı için ayrı olarak yönlendirmeler ve aramaların maliyeti belirtilir. Fiyatlar, bir telefon sistemini diğerine göre önceliklendirmek için şartlı olarak (sadece) veya oki-toki’deki maliyet raporu kullanılarak telefon masraflarını hesaplamak için harfi harfine (gerçekten) belirtilebilir
- S: Aynı anda kaç proje çalışabilir?
- C: Kesin bir sınır olduğu söylenebilir, ancak bu neredeyse ulaşılamaz. Çok sayıda projenin aynı anda normal çalışabilmesinin ana koşulu, yeterli sayıda telefon hattı ve agent varlığıdır.
- S: Ne kadar abonelik ücreti? Buna ne giriyor?
- C: Abonelik ücreti şunları içerir: giden aramalar yapabilme; temel iç depolama için ses kayıtları (10GB); CRM; Raporlarda veri saklama; Yönetici arayüzüne erişim vb.
Proje ilk bakışta oldukça karmaşık görünüyor: çok sayıda bileşen aracı, çok sayıda görev, çok sayıda ayar var ve hala API ve raporlarla uğraşmak gerekiyor. Ancak, gerçekte, yalnızca ilk projeyi ayarlarken zaman ve çaba harcanıyor. İkinci, üçüncü ve onuncu projeleri bağlama gereksinimi doğduğunda, çok daha az zaman harcanacak çünkü neredeyse her şey iki tıklamayla kopyalanabilir, tüm rapor şablonları kaydedilebilir ve iki tıklamayla kullanılabilir, ayarlar zaten yolda ayarlanıyor. İşinizde başarılar dilerim!
Stas Luchkin
