Otomatik yanıtlayıcı (veya “Sesli Mesaj”) – bu, gelen aramalara yanıt veren ve kaydedilmiş mesajları oynatan otomatik bir sistemdir. Bu sistem aranılan numaranın durumunu bildirebilir (örneğin, “abone şu anda konuşuyor” veya “aramış olduğunuz numara kapalı”), talimatlar (IVR) verebilir veya başka bir otomatik mesaj oynatabilir ve ardından, karşı tarafa geri bildirimde bulunma fırsatı vererek sessizleşir. Biz işimizde otomatik yanıtlayıcıları iki ana türde ayırıyoruz:
- Telefon operatörlerinin otomatik yanıtlayıcıları – bu, abonenin ulaşılamaz durumda olduğunun veya romaing’de olduğunun teknik mesajlarıdır. Özelliği, arayan tarafından bize “connect” telefon komutu gönderilmeden (karşılıklı sesli iletişim kurulumu için) mesajın oynatılması ve ardından aramanın sesli mesaja yönlendirilmesi ve bunun call-center agent’ı tarafından duyulmasıdır;
- Sesli Mesaj veya Santral Otomatik Yanıtlayıcı – özelliği ise, ilk önce “connect” göndermesi ve ardından mesajı oynamasıdır. Bir organizasyonun Santralinde bu, belirli seçenekleri nasıl seçeceğine dair talimatlar içeren ve ilgili departman veya çalışanla nasıl iletişime geçileceği gibi bir script olabilir.
Call-centerlar, agent’lar müşterilere arama yaptığında, üretkenliklerini engelleyen otomatik yanıtlayıcılarla sıkça karşılaşırlar. Bu sorunu çözmenin bir yolu, otomatik yanıtlayıcı tespit teknolojisini kullanmaktır. Sistem, hatta bir otomatik yanıtlayıcı olduğunda tanır ve aramayı uygun şekilde sonlandırır, bu da agent’lara canlı müşterilerle iletişime odaklanma imkanı verir.
Sistem otomatik yanıtlayıcıları nasıl tanır
Otomatik yanıtlayıcı tespiti veya AMD teknolojisi (Answer Machine Detection) – bu teknoloji, call-centerların sesli mesaj veya ulaşılamayan numaralara yönlendirilen arama sayısını azaltmalarını sağlar.Bu nasıl çalışır? Eğer müşteri listenizde var olmayan, kapalı telefon numaraları varsa ve standart bir otomatik yanıtlayıcı veya sesli mesaj devreye girerse, sistem bu numarayı otomatik arama sırasında tanır ve aramayı agent’a aktarmaz. Otomatik yanıtlayıcı çoğunlukla belli bir kelime dizilimi ile tespit edilir, örneğin “Aranılan abone şu anda aramanızı alamıyor. Sinyalden sonra mesaj bırakabilirsiniz”. Gerçek bir insan “Alo” gibi bir şey söyleyecek ve sistem bu aramayı agent’a aktaracaktır.Sorun şu ki, otomatik yanıtlayıcı tespiti kesin bir bilim değildir ve bu zorluklar yaratır:
- Zaman gecikmesi, sistem abonenin otomatik yanıtlayıcı olup olmadığını kontrol ederken gerçekleşir, bu da müşterinin yanlış anlamasına ve aramanın sonlanmasına neden olabilir. Yani, müşteri aramayı cevaplar ve sessizliği dinler;
- Yanlış alarmlar, sistemin yanlışlıkla insanı otomatik yanıtlayıcı olarak tanıması, bu da potansiyel müşterinin kaybedilmesine neden olabilir çünkü arama sonlandırılır.
Yine de bu teknoloji hala güncel ve sıkça tartışılmaktadır. Qu ne kadar faydalı olduğu ve hangi sorunlara neden olabileceği hakkında tartışmalar bulunmaktadır. Otomatik yanıtlayıcı tespitinin avantajlarını ve yönlerini makalemizde inceleyeceğiz.
Otomatik yanıtlayıcı tespitinin eksiklikleri
Otomatik yanıtlayıcı tespiti, call-centerlar için önemli bir konudur çünkü yanlış alarmlar (sistemin insanı bir otomatik yanıtlayıcı olarak belirlemesi) en sık rastlanan problem. Bununla birlikte, çeşitli servisler ve farklı derecelerde etkililikte çözümler mevcuttur. Örneğin, bazı iletişim sağlayıcıları müşterilere otomatik arama yapılırken otomatik yanıtlayıcıları tespit etmeyi teklif eder.Otomatik yanıtlayıcıların tespitinde %100 doğruluk elde etmek için, sadece belirli aramaların sonlandırılması gerekmektedir, ancak bu pratikte neredeyse imkansızdır, çünkü tespit yöntemleri bazen gerçek aboneleri atlayabilir veya sesli mesajı tanıyamayabilir.Pazarlama Derneği (DMA), 24 saat içinde sonlandırılabilecek aramaların %3’ünden fazlasının olmaması gerektiğini iddia ediyor. “Sonlandırılmış arama”, canlı bir insanla bağlantı kurulduktan sonra bağlantının kesilmesi – sonlandırılması anlamına gelir. Ayrıca, ilk iki saniye içinde agent’a aktarılmayan aramalar da bu sınırlamaya tabidir. Yani, müşteri telefonu açar açmaz neredeyse anında agent’ın sesini duymalıdır, aramanın gerçek bir insan mı yoksa değil mi olduğunu sistem kontrol ederken sessizliği dinlememelidir.Bu nedenle, eğer otomatik yanıtlayıcı tespit sisteminiz iki saniye içinde güvenilir şekilde çalışamıyorsa, bunu kullanmamak daha iyi olabilir ve alternatif stratejileri değerlendirmelisiniz.Otomatik yanıtlayıcı tespiti, agent’ların zamanlarını tasarruf etmekte yararlı olabilir, ancak her zaman etkili değildir. Aramaların sonlandırılması müşteri ilişkileri ve sadakatinin geleceğini etkileyebilir. Yavaş tespit ve sonrasındaki gecikme, müşteride rahatsızlık yaratabilir ve hatta şirketiniz hakkındaki görüşünü kötüleştirebilir.
Sonlandırılan aramalar ve otomatik yanıtlayıcı tespit teknolojisi (AMD)
Son zamanlarda otomatik yanıtlayıcı tespit teknolojisi (AMD), özellikle otomatik aramalar bağlamında geniş ilgi topladı. İngiliz düzenleyici kurumu Ofcom, AMD’nin kullanımıyla ilgili ciddi endişeler dile getirdi, sessiz aramaların artan sayısıyla olan bağlantısına dikkat çekti. Açıklamalarında, sonlandırılan aramaların oranının %3 seviyesinde sınırlandırılmasına yönelik öneriler yer alıyor.Sorunun özü, geliştiricilerin teminatlarına rağmen, AMD’nin her zaman otomatik yanıtlayıcıları tanıyamamasıdır, özellikle modern dijital teknolojiler göz önüne alındığında. AMD kullanımı, bu teknolojinin bir kişiyi yanlışlıkla otomatik yanıtlayıcı olarak sınıflandırması nedeniyle büyük miktarda sonlandırılmış veya sessiz arama sayısının artmasına neden olabilir.Bu nedenle, servisiniz gerçek zamanlı olarak çalışmıyorsa veya tahmin algoritmanız uygun şekilde ayarlanmamışsa, bu %3 sonlandırılmış arama sınırına uymak mümkün olmayacaktır.
Akıllı Arama: Kesilmiş ve Sessiz Aramaların Sayısını Azaltma Stratejileri
Bu oldukça basit, müşteriyle konuşmadan önce potansiyel müşteriyi veya müşteriyi rahatsız etmenin amacı nedir? Tüketiciler on yılı aşkın süredir rahatsız edici aramalar, sessiz aramalar veya, daha da kötüsü, bitmek bilmeyen çağrı denemeleri nedeniyle zarar gördü. Sonuçlar, tüm sektör için zararlıydı, birçok abone istenmeyen aramalardan numaralarını engelledi, numaraları kontrol etmek için web siteleri talep gördü. Telefonla iletişim kurulacak kişilerin sayısı azaldı ve bu şekilde her numara değerli olarak görüldü.Şimdi, sadece ısrarcı olmaktan ziyade, müşterilerle daha zarif bir arama yaklaşımı zamanı geldi. Call-centerların önceliklerini gözden geçirmeleri ve yalnızca yapılan arama sayısına değil, aynı zamanda etkinliklerinin etkinliğini artırmaya odaklanmaları gerekir. Bu, kontakt geçmişini akıllıca kullanmayı ve aramalar için listelerin dikkatli bir şekilde oluşturulmasını içerir.İşaretler veya hashtagler, aktif bir otomatik yanıtlayıcı olan numaraları tanımlamak için kullanışlı bir araç olabilir. Bu numaralara tekrar tekrar arama yapmak yerine, onları sistemde hemen uygun şekilde işaretleyebilirsiniz. Bu, var olmayan numaralara ve sesli mesaj olan müşterilere yapılacak gereksiz arama denemelerini önler.
Dahası, işaretler ve hashtagler müşterilerle sonraki iletişimlerin planlanması için kullanılabilir. Örneğin, otomatik yanıtlayıcı olan bir numaraya bir sonraki aramanın ne zaman yapılacağını belirleyebilirsiniz. Bu, aramaların daha iyi organize edilmesini sağlar ve müşterilerin zaman özelliklerini dikkate alır.Son olarak, telefon hattının diğer ucunda canlı bir insana ulaşıldığında, agent’ların müşterilerle iletişim için tamamen hazır olmaları gerektiğinden emin olunmalıdır. Müşterilerle etkileşimi kişiselleştirmeye, onları dikkatli bir şekilde dinlemeye ve sunulan hizmetlerin kalitesine odaklanmaya çalışmalısınız.
Otomatik Yanıtlayıcı Tespiti Servislerini Neye Değiştirmeli
Müşterileri daha sistemik ve odaklanmış bir şekilde aramak, yanıt oranını artırmak ve sonlandırılan aramaları azaltmak için alternatif stratejiler mevcuttur.
- Analitik ve Segmentasyon: Müşteriler hakkında veri toplama ve analiz, ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlamanızı sağlar. Bu, daha doğru ve hedefe yönelik arama listeleri oluşturmanıza yardımcı olur. Müşteri tabanını segmente etmek, farklı müşteri gruplarına farklı mesajlarla ulaşarak başarılı iletişim şansını artırır;
- Kontak Geçmişi: Müşterilerle yapmış olduğunuz kontakların geçmişini tutun. Önceki iletişimler ve talepler hakkındaki kayıtlar, sonraki aramalarda agent’ların daha bilgili olmalarını sağlar. Bu, müşterilerle daha kişisel ve güvenilir bir iletişim kurmayı sağlar;
- CRM Sistemleri ile Entegrasyon: Örneğin, CRM Oki-Toki‘de agent, bu numarada otomatik yanıtlayıcı olduğunu veya “Numara mevcut değil” sistem mesajı olduğunu belirtebilir ve daha fazla aramaya gerek kalmaz;
- Arama Zamanlarını Optimize Edin: Verileri ve analitik kullanarak farklı müşteri kategorileri için en uygun arama zamanlarını belirleyin. Bu, başarılı iletişim şansını önemli ölçüde artırabilir.
Tüm bu stratejiler, arama etkinliğini artırmak, sonlandırılan aramaları azaltmak ve müşterilerle etkileşimi iyileştirmek amacına yöneliktir. Hangi stratejinin seçileceği, işletmenizin hedefleri ve özellikleri bağlamında değişiklik gösterir, ancak modern koşullarda, müşteriler hizmet kalitesine daha fazla önem verdiğinde, otomatik arama alternatiflerinin kullanılması daha üretken ve uzun vadede avantajlı bir çözüm olabilir.
Call-centerlara Pratik Tavsiyeler
Otomatik yanıtlayıcı tespit sistemleri (AMD) ile çalışmak karmaşık bir görev olabilir ve bu teknolojinin yanlış kullanılması potansiyel müşteri kaybına neden olabilir. İşte call-centerınız için aramaları daha etkili yönetmek ve sonlandırılan arama sayısını azaltmak için birkaç tavsiye:
- Otomatik yanıtlayıcı tespit sistemlerini kullanmadan önce, bunun önemli avantajlar sağlayıp sağlamayacağını değerlendirin. Örneğin, B2B kampanyaları için veya arama tabanında bu tür aramaların yüzdesinin düşük olduğu durumlarda kullanmalarına gerek yoktur;
- Aramanın cevaplanmasından sonra agent’a bağlanması arasında gecikme olacağını unutmayın (genellikle en az 1-2 saniye). Bu, tüm aramaların bir dereceye kadar doğrulukla otomatik yanıtlayıcıları tespit etmek için AMD algoritması aracılığıyla geçmesi gerektiği anlamına gelir. Gecikme etkisi, birkaç saniye sonra telefonu kapatacak birçok kişiyi rahatsız edebilir. Bu nedenle, konuşmak istediğiniz kişiler tarafından artan sonlandırılan arama sayısına dikkat edebilirsiniz;
- Her kampanya için AMD’nin yanlış pozitif sonuçlarını değerlendirin. Temel nokta, AMD’nin yardımcı olabileceği ancak her zaman en iyi çözüm olmadığı gerçeğini anlamaktır. Sonlandırılan aramaları en aza indirirken müşterilerle daha etkili ve hoş bir etkileşim sağlama arasında denge bulmak önemlidir;
- Otomatik arama optimizasyonu sürecinde alternatif stratejiler kullanın. Sadece otomatik yanıtlayıcı tespit sistemine güvenmeyin, arama zamanlarını optimize edin ve kişiselleştirilmiş iletişim listeleri oluşturun gibi daha etkili yöntemlere dikkat edin. Müşterilerinizi sistematik ve hedefe yönelik bir şekilde arayarak yanıt oranlarını artırabilir ve sonlandırılan arama sayısını azaltabilirsiniz.
Otomatik yanıtlayıcı tespit teknolojisi hem avantajları hem de dezavantajları ile birlikte gelir. Zaman gecikmeleri ve yanlış alarmlar hem müşteriler hem de agent’lar için rahatsızlık yaratabilir ancak AMD teknolojisi gelişmeye ve iyileşmeye devam ediyor. Gelecekte, yapay zeka ve makine öğreniminin gelişimi ile, otomatik yanıtlayıcı tespit sistemi hataların azalmasını ve tanıma doğruluğunun artmasını sağlayacak, ancak kullanıp kullanmama kararı sizin.
