Birçok şirket için dış kaynak kullanımı ile çalışmak karlı bir çözüm olabilir. Ancak, böyle bir merkezle sözleşme yaparken, işbirliğinin başarısı ve müşteri hizmetleri kalitesini etkileyen birçok detayı göz önünde bulundurmak önemlidir. Bu makalede, bir dış kaynak kullanımı ile sözleşme yapmanın nüanslarını ele alacağız ve hangi tatsız sürprizlerden kaçınılabilir onlardan bahsedeceğiz.
Dış kaynak kullanımı iletişim merkezi nedir?
Dış kaynak kullanımı iletişim merkezi, diğer şirketlerin müşterilerinden gelen gelen ve giden çağrıları, e-postaları ve mesajları işleyen bir şirkettir. Müşteriler, taleplerin işlenmesi üzerindeki çalışmalarını dış kaynak kullanımı çağrı merkezine aktararak kendi şirketlerinin zaman ve kaynaklarından tasarruf edebilirler. Bu tür iletişim merkezleri farklı uzmanlık alanlarına sahip olabilir ve örneğin, satış, teknik destek veya müşteri hizmetleri gibi farklı sektörlerde çalışabilir.
Dış kaynak kullanımı iletişim merkezi nasıl seçilir
İşiniz için dış kaynak kullanımı bir iletişim merkezi seçmek önemli bir adımdır ve bilinçli bir şekilde yapılmalıdır. İşte uygun bir partner seçmenize yardımcı olacak birkaç öneri:
- Hangi sorunların çözüleceğini ve kime çağrı merkezi hizmetlerinin gerektiğini belirleyin.
- Birkaç aday seçin ve çağrı merkezi hizmetleri için hizmet sözleşmesini inceleyin.
- İletişim merkezinin deneyimine ve müşteri yorumlarına dikkat edin.
- İletişim merkezinin işbirliğine hazır olup olmadığını ve sonuç odaklı olup olmadığını kontrol edin.
- Hizmetlerin ödeme koşullarını değerlendirin ve şirketiniz için en uygun seçeneği seçin.
- Müşteri verilerinin gizliliği ve korunması konularını unutmayın.
Dış kaynak kullanımı bir çağrı merkezi nasıl seçilir ve bulut iletişim merkezi hakkında daha fazlasını blogumuzdaki ayrı bir makaleden okuyabilirsiniz.
Sözleşme İçeriği: Sözleşmede Tartışılması ve Yazılması Gereken Konular
Sözleşme yapılırken içeriğine dikkat etmek, yanlış anlamaları ve taraflar arası çatışmaları önlemek için gereklidir. Müşteri ile iletişim merkezi arasındaki işbirliğinin tüm koşullarını açıkça belirlemek önemlidir. Bunun için sözleşmeye aşağıdaki konuları eklemek gereklidir:
- İletişim merkezinin sunduğu hizmetlerin kapsamı ve türü;
- Tarafların sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerin yerine getirilmemesi veya yetersiz performansı nedeniyle sorumluluğu;
- Hizmetlerin ödenme şekli, sözleşmenin süresi ve feshedilme koşulları;
- Müşteri verilerinin gizliliği ve korunması konuları;
- Olasi anlaşmazlıkların çözüm prosedürleri.
İletişim merkezi, en iyi işbirliği yöntemini bulmak ve müşterilere kaliteli hizmet sunmak için diyaloga açıklık ve esneklik göstermelidir.
İletişim Merkezinin Sunduğu Hizmetlerin Kapsamı ve Türü
Sözleşmede, dış kaynak kullanımı iletişim merkezinin hangi spesifik hizmetleri ve hangi kapsamda sağlayacağını belirtmek gereklidir. Örneğin, bu telefon üzerinden müşteri desteği, e-posta veya sosyal medya üzerinden sipariş işleme, anketler yapma vb. olabilir. Ayrıca, sağlanacak hizmetin türü de belirtilmelidir, örneğin, gelen veya giden aramalar, chat işleme vb.
Dış Kaynak Kullanımı İletişim Merkeziyle Sözleşmede Tarafların Sorumluluğu
Dış kaynak kullanımı hizmet sözleşmesinde tarafların yükümlülüklerini yerine getirme sorumluluğu belirtilmelidir. Her iki taraf da kendi haklarını ve yükümlülüklerini, ayrıca yükümlülükler yerine getirilmediğinde veya yetersiz performans gösterildiğinde olası sonuçları net bir şekilde anlamalıdır.Müşteri, gerekli bilgi ve kaynakların doğru ve zamanında sağlanmasını garanti etmeli, ayrıca hizmetler için ücreti sözleşme koşullarına uygun olarak ödemelidir.İletişim merkezi, sözleşme koşullarına uygun olarak yükümlülüklerini yerine getirmeli ve hizmetleri uygun bir seviyede sağlamalıdır. Ayrıca, müşterinin ve müşterilerinin gizli bilgilerinin güvenliğinden ve korunmasından sorumludur.Sözleşmede, sözleşme şartlarının ihlali durumunda uygulanacak sorumluluk önlemleri, örneğin cezai şartlar, zararların tazmini ve diğer önlemler belirtilmelidir. Gelecekte olası çatışmalardan kaçınmak için bu tür önlemlerin sözleşmede yer aldığından emin olmak önemlidir.
Dış Kaynak Kullanımı İletişim Merkezinin Hizmetlerinin Ödenmesi
Dış kaynak kullanımı iletişim merkezini seçerken, hizmetlerin ödeme koşullarına dikkat etmek de önemlidir. İletişim merkezleri farklı ödeme türleri sunabilir, örneğin, saatlik ödeme, tamamlanan iş için ödeme veya bunların bir kombinasyonu. Ödeme koşullarını seçerken, şirketin bütçesini, iş hacmini ve sunulan hizmetlerin kalite gereksinimlerini göz önünde bulundurmak gerekir. Örneğin, iletişim merkezinin işi büyük miktarda müşteri talebine dayanıyorsa, saatlik ödeme şirket için dezavantajlı olabilir. Bu durumda, tamamlanan iş için ödeme daha avantajlı olabilir.Ayrıca, iletişim merkezi hizmet sözleşmesinde ödeme koşullarının değiştirilme olasılığına ve belirli çalışma koşullarında ortaya çıkabilecek gizli ödemelere dikkat etmek gerekir.
Gizlilik ve Veri Güvenliği
Sözleşmede, hangi verilerin iletişim merkezine hangi koşullar altında sağlanacağı belirtilmelidir. Ayrıca, iletişim merkezinin verileri izinsiz erişimden korumak için tüm önlemleri aldığından emin olunmalıdır. Gizlilik konularını tartışmak ve iletişim merkezinin alınan verileri kendi amaçları için kullanmayacağından veya izniniz olmadan üçüncü taraflara aktarmayacağından emin olmak önemlidir.Ayrıca, gizliliğin ve veri güvenliğinin ihlali durumunda tarafların sorumluluğunu sözleşmede belirtmek gerekir. Veri koruma koşullarının ihlali için cezai yaptırımlar belirtmek, şirketiniz ve müşterileriniz için ek koruma sağlayabilir.
Olası Anlaşmazlıkların Çözüm Prosedürleri
Olası anlaşmazlıkların çözümü için belirlenen yollar, taraflar arasında bir çatışma olması durumunda, çözümün zaten önceden belirlenen bir mekanizması olduğu anlamına gelir. Bu, mediasyon, tahkim mahkemesi veya tarafların en etkili ve adil bulduğu başka bir mekanizma üzerinde anlaşma olabilir. Sözleşmede anlaşmazlık çözüm prosedürlerini geliştirip belirleyerek, uzun ve maliyetli hukuki süreçlerden kaçınabilir ve taraflar arası anlaşmazlığı daha hızlı çözebilirsiniz.
Sözleşmenin Doğru Bir Şekilde Düzenlenmesinin Önemi
İletişim merkezi hizmetleri için sözleşme yapmanın doğru yaklaşımı, iş geliştirme sürecindeki en önemli adımlardan biridir. Bu makalede sunulan önerilerin, size uygun bir partner seçmenize ve müşteri hizmetleri kalitesini iyileştirerek şirketinizin gelişimine katkıda bulunacak karlı bir sözleşme yapmanıza yardımcı olacağını umuyoruz. İletişim merkezinin, herhangi bir işletmenin önemli bir parçası olduğunu ve doğru iletişim merkezi seçiminin işinizin verimliliğini önemli ölçüde artırabileceğini unutmayın.
