Çağrı yönlendirilmesi, gelen çağrıların etkili bir şekilde yönetilmesi için birçok yöntem ve yaklaşım sunan çağrı merkezleri için temel araçlardan biridir. Ancak, mevcut seçeneklerin çeşitliliği bazen şirketiniz için en uygun olanı seçerken zorluklara neden olabilir. Bu makalede, organizasyonunuz için en iyi yaklaşımı belirlemenize yardımcı olacak 10 çağrı yönlendirme stratejisini açıkladık.
Doğrudan Yönlendirme (Direct Routing)
Bu seçenek, sıfırdan çağrı merkezi kurma işlemi için yeni ve küçük şirketler için idealdir. Çalışma prensibi şu şekildedir: bir müşteri bir şey satın almak istediğinde, satış departmanının numarasını arar ve hat boşalana kadar bekler. Hizmet veya diğer sorunların çözümü için ayrı bir numara vardır. Çağrı doğrudan belirli bir çalışana yönlendirilir ve o meşgulse, çağrı bir sonraki agente geçer. Eğer şirketiniz yalnızca yolculuğuna başlıyorsa veya karmaşık yönlendirme şemaları gerektirmiyorsa, doğrudan yönlendirme sizin için doğru seçimdir!
En Az Meşgul Olan Agent (Least Idle)
Bu yöntem, çağrıların agentler arasında mümkün olan en etkili şekilde dağıtılmasını sağlar. Bir çağrı geldiğinde, sistem en uzun süredir boşta olan agenti seçer ve çağrıyı otomatik olarak ona yönlendirir. Böylece, “En Az Meşgul” agentin boşta kalma süresini azaltır ve çağrıların hızlı bir şekilde işlenmesine yardımcı olur. Bu, müşterilere daha hızlı ve kaliteli hizmet sağlanmasını mümkün kılar.
En Az Çalışan Agentin Seçimi (Least Occupied Routing)
Bir çağrı geldiğinde, sistem o gün en az çağrı alan agenti otomatik olarak seçer ve çağrıyı ona yönlendirir. Bu şekilde, çağrılar agentler arasında daha eşit bir şekilde dağıtılır, bu da müşterilerin bekleme süresini kısaltır ve hizmet verimliliğini artırır.
Beceriye Dayalı Yönlendirme (Skills-Based Routing)
Bu strateji, müşterilere hizmet verirken agentin becerilerini mümkün olan en etkili şekilde kullanmayı sağlar. Bir müşteri aradığında, çağrı otomatik olarak sorularını çözmek için gerekli becerilere sahip bir konsültana yönlendirilir. Diyelim ki, bir abone yabancı dilde karmaşık bir sorunu tartışmak istiyor. Beceriye dayalı yönlendirme sayesinde, arama gerekli dili konuşan bir uzmana gönderilir.Bu yaklaşım, her bir müşteriye bireysel dikkat ve en yüksek seviyede yardım sağlanarak müşteri hizmetlerini optimize etmeyi mümkün kılar.
Dinamik Yönlendirme ve Hizmet Kalitesi Seviyesi (Dynamic and Service Quality Level)
Bu, bir çağrı merkezi sisteminin gerçek zamanlı olarak çeşitli faktörlere yanıt verme kapasitesidir. Bir çağrı geldiğinde, sistem agentlerin mevcut yükünü, müşterinin isteği türünü ve önceki hizmet deneyimlerini analiz eder. Daha sonra çağrıyı işleme almak için en iyi yolu dinamik olarak seçer.Bu tür bir çağrı yönlendirme, yüksek hizmet kalitesi seviyesi sağlar. Müşteriler, en uygun agent tarafından yanıtlanır, bu da bekleme süresini azaltır ve müşteri güvenini artırır.
İş Kurallarına Dayalı Yönlendirme (Business Rules Routing)
Otomatik Çağrı Dağıtıcılarınızı (ACD) ve yönlendirme mekanizmalarınızı oluşturduğunuzda, kendi stratejinizi ayarlama zamanı gelir. İşte iş kurallarına dayalı yönlendirme kullanabileceğiniz birkaç örnek:
- Karmaşık çağrıları, müşteri taleplerini daha etkili bir şekilde karşılayabilen özel eğitimli agentlere yönlendirmek.
- Düşük güven seviyesine sahip müşterileri, müşteri sadakatini artırmaya odaklanan uzmanlara bağlamak.
- Müşterilere, daha önce konuştukları konsültana bağlanma olanağı sunarak daha kişiselleştirilmiş bir hizmet deneyimi oluşturmak.
İş kurallarına dayalı yönlendirme kullanarak müşteri hizmetlerini daha kişiselleştirilmiş hale getirebilir ve şirketle etkileşim seviyesini iyileştirebilirsiniz.
Veriye Dayalı Yönlendirme (Data-Directed Routing)
Bu stratejinin özü, çağrıyı nasıl yönlendireceğimizi belirlemek için müşteriler hakkında sahip olduğumuz bilgileri kullanmaktır. Örneğin, bir müşterinin kredi kartında vadesi geçmiş ödemeleri varsa, onun çağrısı otomatik olarak ödeme tahsilatıyla ilgilenen uzmanlara yönlendirilir.Bu stratejinin ilginç yanı, müşterinin görüşme başlangıcında sağladığı bilgileri de kullanabilmesidir. Müşteriyle kiminle uğraştığımızı biliyorsak, onu daha önce konuştuğu danışmana bağlayabiliriz.Bu, müşterilere daha etkili ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmayı sağlar.
Değer Bazlı Yönlendirme (Value-Based Routing)
Bu akıllı strateji, müşteriler hakkında sahip olduğumuz bilgileri kullanarak müşterilerden elde edilen değer veya gelirlere dayalı kararlar almayı mümkün kılar.Diyelim ki, daha önce çevrimiçi mağazanızdan büyük satın almalar yapmış ve önemli gelir getiren bir müşterimiz var. Aniden yeni bir ürün hakkında soru sormak için arıyor. Değer bazlı yönlendirme sistemi, müşterinin yüksek değerini tespit eder ve çağrısını sadık müşterilere hizmet veren özel bir departmana otomatik olarak yönlendirir.Böylece, “Değer Bazlı Yönlendirme” sayesinde değerli müşterilere premium hizmet sunabilir, onlara daha fazla dikkat gösterebilir ve kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sağlayabilirsiniz.
Giden Yönlendirme (Outbound Routing)
Bu, çağrı merkezinden müşterilere çağrıların yönlendirilmesi şeklidir. Örneğin, yeni ürünler hakkında bilgi vermek gerektiğinde, çağrı pazarlama uzmanlarına gider. Bu şekilde, bulut çağrı merkezi, müşterilerle daha iyi iletişim kurmak ve onlara gerekli bilgiyi sağlamak için çağrılarını aktif bir şekilde yönetir.
Multimedya ve Çok Kanallı Yönlendirme (Multimedia and Multimodal Routing)
Birçok müşteri, telefon çağrıları, mesajlaşma uygulamaları, e-posta ya da SMS yoluyla iletişim kurmayı tercih eder. Şirketin farklı iletişim yöntemleri sunabilme kapasitesi önemlidir.Ayrıca, çağrı merkezleri için müşteri taleplerini tutarlı bir şekilde yönlendirmek de önemlidir. Burada etkinlik, müşteri bilgilerini CRM’den entegre edilmesi ve gerçek zamanlı karar alınması ile sağlanır.Elbette, bu süreçte teknolojiler temel bir rol oynar, ancak çalışanları eğitmek ve süreçleri optimize etmek de, bu yeni nesil multimedya, çok kanallı müşteri etkileşimlerinin hem müşteriler hem de şirket için gerçekten yararlı olması için önemlidir.
Sonuç olarak, en iyi çağrı yönlendirme stratejisini seçmek, müşterilere kaliteli hizmet sağlamak ve çağrı merkezinin işleyişini optimize etmek için önemli bir adımdır. Makalede sunulan her stratejinin kendi avantajları ve kullanım alanları vardır. Şirketinizin gelişim seviyesine ve müşterilerin benzersiz ihtiyaçlarına dayanarak, size en uygun stratejiyi seçebilirsiniz.
