Çağrı merkezlerinde agentlar sık sık yüksek iş yükü ile karşılaşırlar, bu da yorgunluğa ve verimliliklerinin düşmesine neden olabilir. Bu sorunun çözümlerinden biri müşteri aramalarını ve isteklerini etkili bir şekilde işleyebilen sanal agentlerin kullanılmasıdır.
Sanal agent, agentın işlerinin bir kısmını otomatikleştirmesine izin verecek, örneğin sıkça sorulan sorulara cevap verme ve aramaları diğer departmanlara yönlendirme gibi. Bu, agentların verimliliğini artırıp streslerini azaltmaya yardımcı olacak, aynı zamanda müşteri hizmetlerinin kalitesini iyileştirecektir.Статья относится к продукту «Sesli Robot».
Sanal Agent Nedir
Sanal agent, aramaları alabilen, talepleri işleyebilen ve bilgi sağlayabilen gerçek bir agentin yapabildiği işleri gerçekleştirebilen yapay zeka (AI veya YZ) anlamına gelir. Agentlar üzerindeki yükü hafifletme konusunda yardımcı olabilir, çünkü 24/7 çalışabilir ve tek bir kişiden daha fazla talebi işleyebilir.
Sanal Agent Ne Yapar
Ana özellikler:
- Analitik: Müşterilerle etkileşimli oturumlar hakkında verilerin toplanması ve analizi, işletme sahiplerinin çağrı merkezinin verimliliğini nasıl artırabileceklerini anlamalarına yardımcı olur;
- Arama İşleme: Sanal agent, aramaları otomatik modda kabul eder, yönlendirir ve işler;
- Müşterilerle İletişim: Sistem, metin formatında müşterilerle iletişim kurar, bilgilendirme ve problem çözme konusunda yardımcı olur;
- Görev Paylaşımı: YZ görevleri gerçek agentlar arasında dağıtabilir, çağrı merkezindeki çağrı akışını yönetir;
- Yük Dağılımı: gelen çağrıların çoğunu kabul edip işleyerek, gerçek agentların verimliliğini korumasına ve yorgunluğunu azaltmasına yardımcı olur;
- Maliyetlerin Azaltılması: Gerçek agentlar ile ilişkili çalışma süresi, iletişim hizmetleri, eğitim ve diğer maliyetlerin azaltılması;
- Risklerin Azaltılması: YZ, insan faktöründen kaynaklanabilecek hatalar veya gecikmelerle ilişkili riskleri azaltabilir;
- Erşebilirliğin Artırılması: Gelen aramaların 24 saat boyunca işlenmesi, bu sayede müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgiye veya yardıma her zaman ulaşabilmesi;
- Kullanım Kolaylığı: Sanal agentın kolay ayarlanması ve müşterinin coğrafi konumuna veya agentların çalışma saatlerine bağlı olmaksızın herhangi bir zamanda kullanılabilmesi;
- Hizmet Kalitesinde İyileştirme: Sanal agent, müşterilere standartlaştırılmış ve kaliteli hizmet seviyesi sunabilir;
- Verimlilik İyileştirme: Müşteri taleplerini hızlı ve etkili bir şekilde işleyerek, müşteri memnuniyetini artırır ve şirketin itibarını yükseltir.
Oki-Toki’de İmkanlar
Sanal robot fikrini kullanarak, biz Oki-Toki olarak 3 araç yarattık: Oto-agent, IVR ve Oto-sekreter.
Oto-agent – Oki-Toki’nin müşteri ile scripte göre konuşan sesli robotu. Konuşma sentezi sayesinde, scripte göre soruları oynatır ve konuşma tanıma sistemi sayesinde cevabı algılar. Oto-agent, yüzlerce paralel arama gerçekleştirebilir ve kısa sürede anket yapabilir, sipariş alabilir, tüm verileri anket formuna girer, ilgililere mesajlar gönderebilir, başvuru oluşturabilir veya başka bilgiler
verebilir.
IVR (Etkileşimli Sesli Menü) – arama scriptiyle iletişim zincirini oluşturmanıza olanak tanıyan bir araç. IVR, müşteriye basit bilgiler sunar ve arama scriptine uyarak, müşteri yanıtlarını veya DTMF
tuşlamalarını tanır.
Oto-sekreter – eğer müşteri onun kişisel (iç) numarasını belirtirse, müşteriyi belirli bir şirket çalışanıyla bağlayabilen bir robot. Kişisel yönetici sunan çağrı merkezleri için uygun.
Sanal Agent Kullanım Örnekleri
Sanal agentın Oki-Toki’de bir çağrı merkezinde nasıl kullanılabileceğini gösteren pratik örnekler:
- Gelen Aramaların Dağıtımı: Sanal agent, gelen aramaları uygun departmanlara veya agentlara yönlendirebilir, bu da müşteri bekleme süresini azaltır ve hizmet kalitesini artırır.
- 24/7 İstek İşleme: Gelen isteklerin 24 saat boyunca kabulü ve işlenmesi, şirketin müşteriler için erişilebilirliğini artırır.
- Çıkış Yapan Aramalar: Müşterilere otomatik arama yapma, veri kaydetme, yanıtları ve DTMF tuşlamalarını tanıma.
- Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Agentın çalışmasının değerlendirilmesi için müşterilere otomatik arama.
- Otomatik Yanıt Mesajı: Müşterilere otomatik yanıt mesajları gönderme ve gerekli bilgileri sağlama.
Sanal Agent ile Çalışmanın Sonuçları ve Perspektifleri
Çağrı merkezinde sanal agent kullanımı, gerçek agentlar üzerindeki yükü azaltmaya, erişilebilirliği artırmaya, otomatik yanıt mesajları göndermeye ve verileri toplayıp analiz etmeye yardımcı olacak. Bu, müşteri sadakatini artıracak ve çağrı merkezinin verimliliğini artıracaktır.Gelecekte, çağrı merkezlerinde sanal agent kullanımı, teknolojilerin gelişimi ve etkili ve erişilebilir hizmetlere olan artan ihtiyaç nedeniyle artmaya devam edecek. Bu, personel ve ekipman maliyetlerini azaltmaya ve çağrı merkezlerinin iş kalitesini iyileştirmeye yardımcı olacak.
İlona Çernyakova
