Robotlar çalışıyor, insan değil!”. Gerçekten de, insanlara ödeme yapmanın ne anlamı var, en azından işlerinin bir kısmı ASR konuşma tanıma sistemleri ve TTS metinden konuşmaya çevirme tarafından yapılabiliyorken? İlerlemenin şarkısından sözleri çıkaramazsınız, ancak gerçek hayatta, bir çağrı merkezi agentlerini sesli robota değiştirmenin kendi maliyetiyle ilgili önemli nüanslar vardır. Detaylar aşağıda.Bu materyal Sesli Robot ürünüyle ilgilidir.
Sesli robota ihtiyacınız var mı? Açık hesaplama
Öncelikle, satranç tahtası ruhuyla teorik bir deney yapalım. Şöyle bir giriş yapalım:
- Bir çağrı merkezi var, satış yapmayan bir bilgi hattı hizmeti sunuyor.
- Arama öncelikle etkileşimli bir sesli menüye yönlendiriliyor ve orada sonlanmazsa, agentlere yönlendirme sırasına alınıyor.
- 8-800 trafik yok.
- Tüm aramalar aynı uzunlukta, sonrasındaki işlem yok.
- FCR=100%, tüm sorulara aboneler doğru cevabı ilk denemede alıyor ve daha fazla geri aramıyor (pratikte böyle bir şey yok, ama bizim deneyimiz teorik)
Şematik olarak:
Şirket yönetimi, bir kısım çağrı merkezi agentlerini SaaS şemasına göre akıllı bir robotla değiştirmeyi planlıyor. Şöyle olmalı:
Ekonomiye Genel Bakış
İlk bakışta ekonominin açıklaması salatalıktan daha basit görünüyor (IVR ve ASR’ye ait yatırım ve işletme masraflarını ayrıca belirtmek için basitlik oluşturuyoruz):
Eğer eşitliğin sol tarafı sağ tarafından büyükse, bu karlıdır. Kar, milyonlarca kalbin zaferi. İşte sistemlerin SIP sağlayıcıları tarafından sunulan budur. Ancak şeytan detaylarda gizlidir, her zamanki gibi. Belirli bir zaman dilimini alalım (rakamlar koşulsuz):IVR yükü, trafik saatleri – 1.000 (bilimsel olarak yükün Erlanglar olarak özel birimlerle ölçüldüğünü biliyoruz, kısaltması Erl, ancak anlaşılırlık için saatler kullanacağız).Sistem yükseltmesinden önce agentlara düşen yük, saat olarak – 3.000.”IVR Maliyetleri”ni =0 olarak kabul edelim. Sistemin şirkette uzun süredir olduğunu – tamamen amortismanlaştırıldığını ve işletme masraflarının önemsiz olduğunu varsayalım. O zaman ekonomik açıdan ilgi, sadece ASR entegrasyonundan önce agentlara yapılan harcamalarla kıyaslandığında kazanç olacaktır.Diyelim ki, 1 saat trafik işlemek agentlar tarafından 300 ruble.Yükseltmeden önceki masraflar 3.000×300=900.000 ruble olacak.Yükseltmeden sonra agentlara sadece 300 saat trafik ulaşsın, diğer 2.700 robot tarafından hizmet edilsin:
SaaS sistemleri için
SaaS sistemleri için, sorunun koşulu gibi, SIP sağlayıcılarının %99 durumda dakikalar veya platforma yapılan sorgular için bir fiyatlandırma modeli uyguladığını, çünkü her sorgu bir süre sürer. Eğer bir saat ASR tarafından işlenen trafik, bir agentin saati daha ucuzsa, eşitlik görünüşte doğru ve her şey iyi. Ama problem, gerçekte robot ve abonelerin diyaloglarının ne kadar süreceği bilinmediğidir: 2.700 saatlik trafik, 4.500 veya 10.000 saate dönüşmez ve beklenen fiyat avantajını aşar mı?Örnek:ASR’de bir saat trafik işleme fiyatı – 200 rub./saat.Sistem, canlı bir agentten 1,5 kat daha uzun konuşur.
Sınır durumu, avantaj kaybolur:
Elbette, her zaman böyle olmaz, biraz abartıyoruz, ama bu noktayı dikkate almak gerektiğini vurguluyoruz. SIP sağlayıcı platformu ve entegratörün, bu riske karşı nasıl korunulacağını müşteriye açıkça açıklaması gerekmektedir, bu onların profesyonellik kriterlerinden biridir.
ASR’nin kutu versiyonu alınması planlanıyorsa
ASR’nin kutu versiyonunu, dakika başına değil, portlar (sistemle abonelerin eşzamanlı bağlantıları) üzerinden fiyatlandırma ile satın almayı planlıyorsanız, temelde hiçbir şey değişmez. Ne kadar trafik birimi zamanında ondan geçeceğini ve bu trafiğin maliyetinin ne olacağını anlamak gerekiyor. SIP sağlayıcısı, müşteriye anlaşılır ve şeffaf bir hesaplama sunmalıdır.Bu arada, duruma farklı bir açıdan bakmak mümkündür. Yukarıdaki örnekte, tüm aramaların aynı sürede olduğu varsayıldı. Ancak, neyin robota verileceğini anlamak önemlidir, çünkü otomatikleştirme adına yapılan otomatikleştirme havalı değildir. Örnek:
Ne daha fazla dikkate alınmalı? Şemaya geri dönelim
ASR’nin entegrasyonundan ekonomik etkinin dikkatle hesaplanması önerilir, özellikle yüksek rekabetin olduğu pazarlarda çalışırken. Robot entegrasyonundan önce, agentler aramalara hızlı yanıt veriyordu:
SIP sağlayıcı, proje için teknik-ekonomik gerekçede, Service Level’ı koruyarak 6 agentin azaltılabileceğini belirtti:
Yeni ortalama yanıt hızı, müşterilerin tolerans eşiğinin üzerine çıkabilir, yani bir insanın yanıtını beklemeye hazır oldukları süre.Diyelim ki:Müşteriler ortalama 15 saniye beklemeye hazır.Olmadan önce – 7,7 saniye. Bu onları memnun etti.Olduğunda – 26,1 saniye. Bu kadar beklemeye hazır değiller. Şirket, sipariş kaybı veya müşteri sadakatinde düşme riskiyle karşı karşıyadır. Kağıt üzerinde bir optimizasyon var, ancak gerçekte bu hayali veya hatta zararlı. Tüm altı agenti azaltmak mümkün olmayacak, bu yüzden ASR entegrasyonunun etkisinin değerlendirilmesine dikkatli bir şekilde yaklaşılmalıdır.Ayrıca, giriş koşulu için 8-800 trafik varsa, ortalama yanıt süresi arttıkça, trafik maliyetleri de artacaktır. Bu, gerçek tasarruf hesaplamasında dikkate alınmalıdır, çünkü 8-800 maliyetleri, bekleme sırası uzunluğunun karesiyle orantılıdır. Avantaj koşulu şöyle olacak:
Gerçekte durum daha karmaşık, çünkü “canlı” şema şöyle görünüyor:
Robotun FCR’ı %100’den az, bu arada bazı aboneler hemen agentlara yönlendirilmeyecek. Onlar geri arayacaklar. Hatta ASR akıllı olup tekrar arayan müşterileri doğrudan agentlere yönlendirirse bile, beklenen ekonomik etki azalacaktır.
SIP sağlayıcıdan teknik-ekonomik gerekçe alın
Robota satın alırken, SIP sağlayıcıdan en azından aşağıdaki soruları aydınlatan geniş bir teknik-ekonomik gerekçe almak gerekiyor:
- Robotun kontaktları işlemesinin maliyeti, görüşmelerin daha uzun sürmesi nedeniyle, elde edilen avantajı (ve neden) geçip geçmeyeceğini?
- Robotun hangi müşteri sorunlarının hangi oranını işlemesi planlanıyor?
- Eğer “robot arkasında” bulunan agentların ortalama yanıt hızı, personel azaltımı nedeniyle artarsa ve müşterilerin toleransı düşükse ve ASR’nin alıcı şirketi yüksek rekabetçi bir pazardaysa, bu müşterilerin kaybına veya rekabet gücünün düşmesine neden olur mu?
- Proje gerekçesinde 8-800 trafik maliyetindeki değişiklik dikkate alınıyor mu?
- Robotun ilk denemede sorunlarını çözmediği için arayan abonelerin tekrar araması dikkate alınıyor mu? Bu tür tekrar trafik miktarı nasıl değerlendiriliyor?
Bu sorulara şeffaf profesyonel yanıtlar, alıcının çağrı merkezi agentlerini değiştirmek için bir robot satın alma konusunda bilinçli bir karar vermesine ve yetkin bir SIP sağlayıcısını seçmesine izin verecektir.
Dmitriy Galkin,çağrı merkezi yönetimi konularında bağımsız danışman
