Bir çağrı merkezi organizasyonunda ana soru, agent sayısının belirlenmesidir. Peki, bu sayı nasıl hesaplanır? İşte size, karmaşık formüllere neredeyse hiç başvurmadan, en optimal agent sayısını belirlemenize yardımcı olacak birkaç basit yaklaşım.
Gerekli agent sayısı nasıl hesaplanır?
En yaygın araçlardan biri Erlang hesaplayıcısıdır. Çağrı merkezi agent’ının yükünü hesaplamak ve optimum agent sayısını belirlemek için formüller ve algoritmalar kullanır.Erlang hesaplayıcısı, optimal performans ve servis seviyesini sağlamak için gerekli agent sayısını daha doğru bir şekilde belirlemenize olanak tanır.
Erlang hesaplayıcısını kullanırken, birkaç anahtar parametreyi göz önünde bulundurmanız gerekir:
- Trafik yoğunluğu (Traffic intensity): Bu, belirli bir zaman diliminde çağrı merkezine gelen çağrıların sayısıdır. Trafik yoğunluğu, saat, dakika veya saniye cinsinden çağrı sayısı olarak ifade edilebilir.
- Ortalama çağrı süresi (Average Call Duration): Bu, agent’ların bir çağrıyı işlemek için harcadığı ortalama süredir. Saniye veya dakika cinsinden ölçülür.
- Servis seviyesi (Service Level): Bu, belirli bir süre içinde işlenmesi gereken çağrıların yüzdesidir. Örneğin, servis seviyesi %80 ise, bu, çağrıların %80’inin belirli bir süre içinde işlenmesi gerektiği anlamına gelir.
Erlang hesaplayıcısı ile çeşitli parametre değerleri üzerinde denemeler yapabilir ve değişikliklerin gereken agent sayısına nasıl etki ettiğini görebilirsiniz. Bu, müşteri servisini etkin bir şekilde sağlamak için kaç personel ihtiyacınız olduğuna dair bilinçli bir karar almanıza imkan tanır.
Oki-toki’de çağrı merkezinin yeterli sayıda agent’e sahip olmadığını anlamak için toplu rapor veya “Çağrı Logu” kullanılabilir, burada başarısız çağrı nedenleri gösterilir. Örneğin, birçok çağrının “Kesilme: boşta agent yok” işaretiyle gitmesi, hattaki personel sayısının yetersiz olduğu sonucuna varılmasına neden olabilir.
Detaylı adım adım agent sayısının hesaplanması ve tipik hatalar blogdaki ayrı bir makalede açıklanmıştır.
“Erlang C Formülü”
Çağrı merkezindeki agent sayısını hesaplamak için, olasılık teorisi ve çağrı akışı yoğunluğunun hesaplanmasına dayanan “Erlang C Formülü” adında bir formül kullanılır.
Erlang C Formülü: N = A * T / 3600, burada:
- N – agent sayısı,
- A – saatteki çağrı sayısı
- T – ortalama konuşma süresi saniye cinsinden,
Bu formül, sadece ortalama konuşma süresini ve toplam çağrı hacmini göz önünde bulundurarak, belirli bir çağrı hacmini işlemek için kaç personel gerektiğini belirlemenize yardımcı olacaktır.
Örnek 1: Dış kaynaklı kontak merkezi için agent sayısının hesaplanması:
Şartlar:
- Günlük çağrılar: 1000;
- Ortalama konuşma süresi: 5 dakika;
- Çalışma günü: 8 saat.
Agent sayısının hesaplanması:
- Saatteki çağrılar: 1000 / 8 saat = 125 çağrı;
- Ortalama konuşma süresi saniye olarak: 5 dk * 60 = 300 sn;
- Agent sayısı: 125 * 300 / 3600 ≈ 10 (N = A * T / 3600 formülüne göre);
Sonuç olarak, Erlang formülünü kullanarak, bu çağrı merkezinin en az 10 agent’e ihtiyacı olduğunu hesapladık. İkinci bir hesaplama yöntemi:
- Bir agent için saatteki çağrı sayısını belirleyelim: 60 dakika / 5 dakika = 12;
- Toplam saatlik çağrı sayısını bir agent için saatteki çağrı sayısına bölelim: 125 /12 ≈ 10.
Bu hesaplama yöntemi de, bu kontak merkezi için yaklaşık 10 agent’in yeterli olacağını gösterdi.
Önemli! Bu, yemek molası, dinlenme molaları, süpervizörle eğitim, hasta izni veya tatil gibi durumlar göz önünde bulundurularak yapılan yaklaşık bir hesaplamadır, bu yüzden daha iyi bir sonuç için 2-3 agent daha eklemek faydalı olabilir. Ayrıca, hesaplamalarda sadece gelen çağrılar mı yoksa otomatik arama (müşteriye ulaşılamama ihtimali olan) kullanılacak mı ve gün içinde çağrı hacminin değişip değişmeyeceği gibi faktörleri göz önünde bulundurmak önemlidir.
Örnek 2: Finans sektöründeki bir çağrı merkezi için agent sayısının hesaplanması:
- Günlük çağrılar: 2500 (otomatik arama, gelen ve giden)
- Ortalama konuşma süresi: 8 dakika (müşteriye ulaşma süresi ve çağrı sonrası işlemler dahil)
- Günlük çalışma süresi: 9 saat
Agent sayısının hesaplanması:
- Saatteki çağrılar: 1000 / 8 saat = 278;
- Ortalama konuşma süresi saniye olarak: 8 dk * 60 = 480 sn;
- Agent sayısı: 278 * 480 / 3600 ≈ 37 (N = A * T / 3600 formülüne göre);
Sonuç olarak, Erlang formülünü kullanarak, bu çağrı merkezinin en az 37 agent’e ihtiyacı olduğunu hesapladık. Elle hesaplama yaparsak, yani 60 dakika / 8 dakika ≈ 7,5 çağrı saatte bir agent için, ardından 278 /7,5 ≈ 37.
Önemli! Bu, çalışma araları, başarısız çağrılar vb. dikkate alınmadan yapılan yaklaşık bir hesaplamadır. Örnek, basitleştirilmiş hesaplamalara ve faktörlere dayanmaktadır ve her özel durum kendi özellikleri ve gereksinimleri ile farklılık gösterebilir. Bu örneklerde, formülün uygulanmasını göstermek için basitleştirilmiş hesaplamalar ve varsayımlar toplanmıştır. Daha kesin sonuçlar elde etmek için, çağrı merkezinizin özgünlüğünü dikkate alarak daha detaylı bir analiz yapılmasını öneririz. Ayrıca, Erlang C formülüne dayanarak agent sayısını hesaplamak için özel programlar kullanabilirsiniz. Bu programlar, müşterinin bekleme süresi, başarılı bağlantı yüzdesi vb. hakkında size bir fikir verebilir.
Bir çağrı merkezi agent’ı ne kadar çağrı yapmalı?
Çağrı merkezinde, bir agent’ın yapması gereken çağrı sayısını belirlemek önemlidir. Bu iş yükü ve şu faktörler göz önünde bulundurularak yapılmalıdır:
- İlk faktör – müşteri sayısı. Müşteri sayısı ne kadar fazla olursa, tüm talepleri işlemek için o kadar çok çağrı gerekebilir.
- İkinci faktör – talep türleri. Agent, müşterilerin çeşitli soruları ve problemleri ile başa çıkmaya hazır olmalıdır, bu da farklı sürelerde iletişim gerektirebilir.
- Üçüncü faktör – çağrılar dışında agent’ların yaptığı görevler, örneğin, e-postalara veya chatlere yanıt vermek.
Tüm bu faktörleri dikkate alarak, her müşteriye etkin hizmet sunacak bir denge bulabilirsiniz.
Bir agent’ın yapması gereken giden çağrı sayısını blogdaki ayrı bir makalede öğrenebilirsiniz.
Bir agent’a düşen çağrı sayısı nasıl hesaplanır?
Bir agent’a düşen çağrı sayısını hesaplamak için:
- Bir çağrının ortalama hizmet süresini belirleyin. Bu, agent’ın bir müşteriyle konuşmak, sorunları çözmek veya bilgi sağlamak için harcadığı süredir.
- Agent’ın mola, öğle yemeği, eğitim veya diğer üretken olmayan görevler için harcadığı süreyi belirleyin. Bu, agent’ın çağrı işleyemediği zamandır.
Örnek:
- Bir çağrının ortalama hizmet süresi: 2 dakika
- Agent’ın çağrı işleyebileceği bir saat içindeki süre: 50 dakika
Formülü kullanın: Bir agent’a düşen çağrı sayısı = Agent’ın çalışma için kullanılabilir zamanı / Bir çağrının ortalama hizmet süresiSonuç: 50 dakika / 2 dakika = Bir agent için saatte 25 çağrı
Önemli! Bu hesaplama yaklaşık bir değerdir ve çağrıların karmaşıklığı veya gün içindeki aktivite pikleri gibi diğer faktörlerle tamamlanabilir. Her çağrı merkezi kendi özelliklerine ve gereksinimlerine sahiptir. Bu nedenle, bu hesaplama yöntemini çağrı merkezinizin belirli koşulları ve ihtiyaçlarına göre analiz ile birleştirmek önerilir.
Kontakt merkezi agent’larının işini nasıl geliştirebileceğinizi, verimliliği artırıp süreçleri nasıl optimize edebileceğinizi blogdaki ayrı bir makalede okuyun.
