Çağrı merkezleri, müşterilerden gelen çağrıları alan ve onlara yardımcı olan profesyonel ajanların çalıştığı organizasyonlardır. Çağrı merkezi çalışmasında önemli noktalardan biri, müşterilerin her zaman memnun kalması için ne kadar personelin gerekli olduğunun belirlenmesidir. Bu makalede, ajan sayısını etkileyen faktörleri ve bu sayının şirket türüne göre nasıl değişebileceğini inceleyeceğiz.
Ajan Sayısını Etkileyen Faktörler
- Gelen Çağrı Sayısı
Büyük bir internet mağazası saatte yüzlerce çağrı alabilir, buna karşılık küçük bir yemek servisi çok daha az alır. Bu nedenle, çok sayıda çağrıyı işlemek için daha fazla ajan gereklidir.
- Çağrının İşlem Süresi
Örneğin, bir müşteriye sadece birkaç dakika içinde yardımcı olunabilir, bu durumda daha az ajan gereklidir, daha karmaşık soruların işlenmesine kıyasla.
- Gerekli Hizmet Seviyesi
Bazı şirketler, %90’ın üzerindeki aramaların en fazla 20 saniye içinde yanıtlandığı bir hizmet seviyesine ulaşmayı hedefleyebilir. Bu, müşterilerin hattaki bekleme süresini daha uzun süre kabul eden şirketlere göre daha fazla ajan gerektirebilir.
- Çağrı Merkezi Tipi
Çağrı merkezi tipi de ajan sayısını belirlemede önemli bir faktördür. Örneğin, farklı şirketler için projeler yürüten bir dış kaynak çağrı merkezi, yalnızca iç çağrıları yöneten bir çağrı merkezine göre daha fazla ajan gerektirecektir.Sonuç olarak, bir çağrı merkezindeki ajan sayısı, Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time vb. birçok faktöre bağlıdır. İyi hizmet sağlamak için ne kadar ajan ihtiyacınız olduğunu belirlemek için bu parametreleri göz önünde bulundurun.
Adım Adım Hesaplama Kılavuzu
Aşağıda, farklı türdeki çağrı merkezleri için örneklerle birlikte genel bir kılavuz sunulmaktadır:
Adım 1: Contact Rate’in Belirlenmesi
Contact Rate, ajanların müşterilerle görüşme yaparken harcamaları gereken süreyi yansıtan anahtar bir göstergedir.
- Eğer ajanların çalışma sürelerinin %80’ini müşterilerle konuşarak geçirmelerini istiyorsanız, Contact Rate %80 olacaktır.
Adım 2: Ortalama Çağrı Süresinin Tahmini
Ortalama çağrı süresi, bir çağrıyı işlemek için ortalama olarak gereken süredir.
- Örneğin, ortalama çağrı süresinin 3 dakika (veya 0,05 saat) olduğunu varsayarsak, bu hesaplamalarınız için bir değer olacaktır.
Adım 3: Erlang Kalkülâtörü Kullanımı
Erlang Kalkülâtörü, Contact Rate ve ortalama çağrı süresine dayanarak gerekli ajan sayısını hesaplama amacıyla kullanışlı bir araçtır.
- Varsayalım ki, Contact Rate %70 ve ortalama çağrı süresi 4 dakika (veya 0,067 saat). Erlang Kalkülâtörü’nü kullanarak, bu hizmet seviyesini sağlamak için örneğin 7 ajan ihtiyacınız olduğunu öğreneceksiniz.
Adım 4: Optimize Etme ve Sonuçların Analizi
Kaç ajan ihtiyacınız olduğunu belirledikten sonra, çalışma süreçlerinizi analiz etmeyi unutmayın. Eğer bir şeyler değişirse, örneğin daha fazla çağrı almaya başladıysanız veya müşteri hizmet kalitesini farklı bir şekilde izlemeye başladıysanız, kaç ajan ihtiyacınız olduğunu tekrar hesaplamanız gerekebilir. Bu, çağrı merkezinizi daha etkili hale getirmenize yardımcı olacaktır.
Ajan Sayısını Nasıl Hesaplamamalısınız
Çağrı merkezinde gerekli ajan sayısını doğru belirlemek, etkili çalışmayı sağlamanın anahtarıdır. Ancak, ajan sayısını yetersiz veya fazla tahmin etmeye yol açabilecek bir dizi yaygın hata vardır. İşte ajan sayısını hesaplarken YAPILMAMASI gereken beş örnek:
- Mevsimlik Faktörler: Tatiller gibi mevsimlik faktörleri göz ardı etmek, artan talep dönemlerinde yetersiz ajan sayısına yol açabilir.
- Bir oyuncak online mağazası, Noel öncesinde siparişlerin artışını mevsimsel dalgalanmaları hesaba katmadan kaçırdı. Sonuç olarak, müşteriler uzun yanıt süreleriyle karşılaştı ve mağaza satışları artırma fırsatını kaçırdı.
- Çağrıların Çeşitliliği: Bazı çağrıların diğerlerine göre daha karmaşık olabileceğini hesaba katmazsanız, müşterilere iyi hizmet verebilmek için gerekli ajan sayısını hafife alabilirsiniz.
- Bilgisayar cihazları için teknik destek sağlayan bir şirket. Bazı müşteriler sadece ayarlar hakkında sorular sorarken, diğerleri özel beceriler gerektiren karmaşık arızaları bildiriyor. Şirketin bu tür uzmanlara sahip olmaması, müşteri hayal kırıklığına ve markaya karşı olumsuz bir tutum oluşmasına neden olabilir.
- Eski Veriler. Çağrı merkezinde gerekli ajan sayısını belirlerken eski verilere dayanmak, kaynakların altında kalma veya fazla tahminine yol açabilir.
- Bir çevrimiçi perakendeci, bir yıl önce toplanan verilere dayanarak gerekli ajan sayısını üzerinde değerlendirdi ve bu, personel dağılımının etkisiz olmasına ve aşırı sayıda ajanın olmasına yol açtı.
- Reklam Kampanyaları. Başarılı pazarlama kampanyalarından sonra çağrı merkezine gelen müşteri akışı önemli ölçüde artabilir. Satış, promosyonlar ve reklam aktiviteleri sırasında hizmet talebinde büyük değişiklikler yapabilecek bu tür değişiklikleri hesaba katmak, gerekli ajan sayısını hesaplarken önemlidir.
- Bir internet mağazası başarılı bir reklam kampanyası başlattı ancak müşteri talebinde %30’lik bir artış öngörmedi. Ajan eksikliği nedeniyle müşteriler ulaşamadı ve iş yeri kar artırma fırsatını kaçırdı.
- Çalışanların Deneyimi. Çağrı merkezindeki ajanlar değerli deneyime sahiptir. Onların görüşlerini göz ardı etmek, işin etkinliğini riske atabilir. Ajanlar ile geri bildirim kurarak ve çağrı merkezindeki yüklerini incelerek, şirketler kaynak ihtiyacını daha iyi değerlendirebilir ve müşterilere iyi hizmet sağlayabilir.
- Şirket, onlarla danışmadan personel sayısını azaltmaya karar verdi. Ajanlar, taleplerin artacağını uyardı ama görüşleri dikkate alınmadı. Bu, kalan ajanların bu kadar çok çağrıyla başa çıkamamasına ve dolayısıyla müşteri kaybına yol açtı.
Çağrı merkezindeki ajan sayısını belirlerken yapılabilecek bu beş hata örneğini kullanarak, olumsuz durumları önleyebilir ve müşterilere daha etkin hizmet sunabilirsiniz.Bu örnekler, çağrı merkezlerinin farklı türlerini ve talepteki mevsimsel değişiklikleri hesaba katıyor. Bu, müşterilere farklı sektörlerde ve zaman dilimlerinde etkin hizmet sunmak için optimal ajan sayısını bulmaya yardımcı olur.
Ek Bilgiler
- Erlang Kalkülâtörü ile ajan sayısını nasıl hesaplayacağınız blogumuzda okuyabilirsiniz.
- Çağrı merkeziniz için kaç ajan gerektiğini ayrı bir makalede okuyun.
- Oki-toki’den Çağrı Merkezi Yazılımı ve çağrı merkezi otomasyonu hakkında web sitemizde bilgi edinebilirsiniz.
