FCR Nedir: First Call Resolution Ölçüm Metodolojisi

Çağrı merkezleri alanında, müşteri hizmetleri başarının anahtar rolünü oynar. Hizmet kalitesinin önemli bir göstergesi olan First Call Resolution (FCR), çağrı merkezinin müşteri sorularını ilk aramada çözme yeteneğini değerlendirir. Bu makalede FCR ölçüm metodolojisini ve çağrı merkezleri için önemini ele alacağız.

FCR Ölçüm Yöntemleri ve Uygulaması

First Call Resolution kavramı, müşteri sorunlarının ilk aramada tamamen ve doğru bir şekilde çözüldüğü müşteri başvurularının yüzdesidir. FCR’nin amacı, müşteri tekrar başvurularını en aza indirmektir.FCR, çağrı merkezinin etkinliğinin önemli bir göstergesidir çünkü hizmet kalitesini ve agent’ların müşteri sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözme yeteneğini yansıtır. FCR seviyesi ne kadar yüksek olursa, müşteriler o kadar memnun kalır ve şirkete olan sadakatleri artar.Aşağıda, müşteri başvurularının etkinliğini ve kalitesini artırmaya ve FCR göstergesini optimize etmeye yardımcı olacak öneriler sunulmuştur.

• FCR ölçümü gerektiren başvuru türlerini belirleme: İlk olarak, müşteriler için en önemli olan ve tek bir temasla yüksek çözüm oranı gerektiren başvuru türlerini analiz ederek belirlemek gerekir. 

Bir internet sağlayıcısının çağrı merkezinde teknik destek, ödeme soruları, hizmet değişiklik talepleri ve şikayetler gibi başvuru türleri belirlendi.

• Her başvuru türü için optimal FCR göstergesini belirleme: Her başvuru türü için müşteri beklentilerine ve en iyi uygulamalara uygun optimal FCR göstergesini belirlemek gerekir. 

Teknik destek için optimal FCR göstergesi %80 olarak kabul edilebilirken, ödeme soruları için bu oran %90 olabilir.

• Farklı başvuru türlerinin yüzdesini belirleme: Verileri analiz ederek her tür başvurunun yüzdelik oranını belirleyin. 

Teknik desteğe gelen bütün başvuruların %30’unun, ödeme sorularının %20’sinin olduğunu belirleyin ve benzeri.

• FCR’nin düşürülmesinin potansiyel etkisi değerlendirmesi: FCR analizi yapılırken, bu göstergenin düşürülmesinin sağlayabileceği avantajlar değerlendirilmelidir. Bu, başvuruların sayısını azaltmaya ve taleplerin daha operasyonel işlenmesine yol açar. Ayrıca, hizmet kalitesi ve müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. 

FCR seviyesi %70’ten %60’a düşerse, bu, başvuruların %15 azalmasına ve müşteri sadakatinin %20 artmasına yol açabilir.

• Agent’ların müşteri başvuru geçmişine erişimi: FCR yönetiminde etkili olan önemli bir yön, agent’ların iletişim kanalı ne olursa olsun müşteri başvurularının tam geçmişine erişim sağlamasıdır. 

Eğer müşteri daha önce bir chat-bot üzerinden başvuruda bulunduysa ve şimdi arıyorsa, agent önceki başvuruları gözden geçirebilmelidir ki daha kaliteli ve zamanında bir yanıt verebilsin.

• Düşük FCR göstergelerinin nedenlerini araştırma: Düşük FCR göstergeleri söz konusu olduğunda, durumun nedenlerini analiz etmek ve ortaya çıkarmak gerekir. Genellikle düşük FCR, iş süreçlerinin mantıksız organizasyonu veya yanlış otomasyondan kaynaklanır. 

Tek bir temasla çözülemeyecek kadar uzun süreli bir süreç gerektiren bir başvurunun oluşturulması. Müşterinin sorununu tek bir başvuru ile işleyebilecek şekilde süreci değiştirmeye çalışın.

• Müşteriye sonucun alınacağı kesin zamanın bildirilmesi: Müşterilerin memnun kalması ve tekrar başvurmalarına gerek kalmaması için, alacakları sonuç için net bir zaman bilgisi vermek önemlidir. Ayrıca, iletişim yöntemi hakkında bilgi vermek de gerekir. 

Müşteriye sorununun 24 saat içinde çözüleceğini bildirebilir ve e-postasına yanıt bildirimi göndermeyi teklif edebilirsiniz.

Bu önerilerin çağrı merkezinde uygulanması, müşteri başvurularının işlenme etkinliğini arttırarak FCR göstergesini iyileştirmeye ve müşteri sadakatini artırarak şirketin başarısını olumlu yönde etkilemeye yardımcı olacaktır.

FCR Kullanımının Faydaları 

FCR ölçümü ve iyileştirilmesi üzerine çalışmak, çağrı merkezleri için bir dizi avantaj sağlar:

1. Müşteri deneyimini iyileştirme: Yüksek FCR seviyesi sayesinde, müşteriler sorunlarının hızlı ve kaliteli bir şekilde çözülmesini sağlar, bu da müşteri sadakatini artırır.
2. Tekrar eden başvuruları azaltma: İlk aramada sorunları çözerek çağrı merkezi, müşteri tekrar başvuruların sayısını azaltır, bu da kaynakların optimize edilmesine ve hizmet maliyetlerinin düşürülmesine olanak tanır.
3. İtibarı iyileştirme: Yüksek FCR seviyesi, çağrı merkezinin kaliteli çalıştığını gösterir, bu da şirketin itibarının güçlenmesine ve yeni müşteriler çekmeye yönelik olarak katkı sağlar.

FCR kullanımı, müşteri desteği yüksek düzeyde sağlamaya, süreçleri optimize etmeye ve piyasada itibarını güçlendirmeye çalışan çağrı merkezleri için önemlidir.

FCR İyileştirmeye Yönelik Öneriler 

Eğer çağrı merkeziniz FCR seviyesini artırmayı hedefliyorsa, işte birkaç öneri:

1. Agent’ların eğitimini sağlayın: Çalışanlarınıza müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözme becerisi ve bilgisi sağlayın.
2. İş süreçlerini optimize edin: Mevcut iş süreçlerini analiz edin ve bekleme süresini kısaltma ve hizmet kalitesini iyileştirme fırsatlarını belirleyin.
3. Teknolojik çözümleri kullanın: Müşteri başvurularının işlenmesini iyileştirecek ve agent’lara sorunları çözmek için gerekli bilgileri sağlayacak CRM sistemi gibi araçların entegrasyonunu değerlendirin.

FCR, çağrı merkezlerinde hizmet kalitesinin önemli bir göstergesidir. FCR ölçümü ve artırılması üzerine çalışmak, çağrı merkezlerinin müşteri deneyimini iyileştirmesine, maliyetleri düşürmesine ve müşteri sorunlarını ilk başvuruda çözmesine olanak tanır.Про çağrı merkezinin etkinliğini değerlendirme, wfm sistemi ve çağrı merkezi kpi‘leri hakkında blogumuzda daha fazlasını okuyun.

FCR Hesaplama Yöntemleri 

FCR’yi hesaplamanın birkaç yöntemi vardır ve her çağrı merkezi kendi ihtiyaçlarına uygun bir yöntemi seçebilir. Yaygın bir yöntem, müşteri sorunlarının tekrar başvuruya gerek kalmadan belirli bir zaman diliminde çözüldüğü başvuruların yüzdesinin hesaplanmasıdır.Örnek: Diyelim ki bir hafta içinde çağrı merkezine 100 başvuru yapıldı. Bunların 80’i ek başvuruya gerek kalmadan başarılı bir şekilde çözüldü. Bu durumda FCR %80’dir.FCR’nin ölçümü ve analizi, çağrı merkezlerinde müşteri hizmet kalitesini artırmak için önemli bir rol oynar. Yüksek bir FCR seviyesi, agent’ların müşteri sorunlarını ilk etapta etkin ve doğru bir şekilde çözebildiğini gösterir.Örnek: Eğer bir çağrı merkezi %90 gibi yüksek bir FCR seviyesine ulaşırsa, bu, müşterilerin çoğunluğunun sorunlarının tekrar arama veya başvuru gerektirmeden tam ve doğru bir şekilde çözüldüğünü gösterir. Bu, olumlu bir hizmet deneyimi oluşturur ve müşteri sadakatini artırır.

First Call Resolution Hesaplamanın Zorlukları

FCR’nin önemi göz önüne alındığında, hesaplama yapılırken birkaç zorlukla karşılaşabiliriz, şimdi bu zorluklara göz atacağız:

1. FCR Tanımı: Müşteri sorununun ilk seferde başarıyla çözüldüğü nasıl belirlenir? Müşterinin algısını etkileyebilecek birçok faktör vardır ve o daha sonra aynı sorunla geri dönebilir. Bu tür durumları FCR hesaplamasından çıkarmak bir meydan okuma olabilir.
2. Sorun Takibi: FCR’yi hesaplamak için, her gelen talebi takip etmek ve müşteri sorununun tamamen çözülüp çözülmediğini belirlemek gerekir. Ancak, çok sayıda arama veya başvuru söz konusu olduğunda bu zor olabilir. Tüm durumları doğru bir şekilde takip etmeyi nasıl sağlayabiliriz? Bir çözüm, takip sürecini otomatize etmeye ve FCR hesaplaması için doğru verileri sağlamaya yardımcı olan modern CRM sistemlerinin kullanılması olabilir.
3. Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesindeki Zorluklar: Sadakat değerlendirmesi subjektif olabilir ve her müşterinin tercihlerine bağlıdır. Sorunun müşteri açısından çözülüp çözülmediğini nasıl bilebiliriz? Tek yol, ona sormaktır. Birkaç yöntem olabilir: IVR aracılığıyla otomatik anket, giden bir arama ya da bir sohbet botu yardımıyla olabilir. 

Örnek: Diyelim ki internet servis sağlayıcınıza bağlantı sorunları nedeniyle destek servisine başvurdunuz ve sizi aramada sorunu çözdüler, bu durumda memnun kalırdınız ve bu başarılı bir FCR olarak kabul edilirdi. Ancak, birkaç gün sonra aynı sorun tekrar ortaya çıkarsa, bu, başlangıçta öyle görünse de FCR’nin başarılmadığını gösterir.FCR hesaplaması birkaç zorlukla karşı karşıya kalsa da, bunun destek hizmetlerinin etkinliğinin anahtar bir göstergesi olduğunu anlamak önemlidir. FCR’yi iyileştirmek için, sorunun başarılı bir şekilde çözülmesinin tanımına, sorunun doğru bir şekilde takip edilmesine ve müşteri sadakatinin değerlendirilmesine dikkat etmek gerekir. Modern araçlar kullanmak süreci basitleştirecek ve hizmet kalitesini artıracak. Yalnızca bu şekilde organizasyonlar, uzun vadeli olarak müşteri güvenini ve itibarını güçlendirebilir.