Bu, çağrı merkezi müdürleri ve ajanların uyum sürecine adanmış makale serisinin üçüncü bölümüdür. Öncekileri kaçırmayın: ilk bölümde ön hazırlıklardan bahsettik, ikincisinde ise mülakat sürecinden.
Bu makalede, eğitim – bir sonraki aşamanın nasıl düzenleneceğini anlatacağız. Satış müdürleri ve çağrı merkezi ajanlarının etkili eğitimini nasıl organize edebileceğinizi öğrenin.
Ajan ve Müdürlerin Uyum Sürecinin Hedefleri
Genel fikir: Yeni çalışanı, bağımsız çalışmaya başlamadan önce kurumsal kültürle entegre etmeye başlamak.Hedefler:
- Yeni çalışanın eğitim programını en iyi şekilde özümsemesi ve çağrı merkezinin üretim kültürünün içeriğini kabul etmesi için gerekli psikolojik konfor seviyesini sağlamak. Şirket açısından bir sonuç olarak – eğitim aşamasında personel devir oranını azaltmak (4 ve daha fazla kişi içeren gruplar için, öğrencilerin %25-30’unda bir devir oranını normal kabul etmek mümkündür).
- Yeni çalışanın organizasyonun bakış açısından arzu edilen ve arzu edilmeyen davranışları hakkında net bir fikir edinmesini sağlamak, yani “zihnine” net “oyun kuralları” yüklemek.
Eğitim Yapısı
Yeni çalışanın üç eğitim bloğunu özümsemesi gerekir:
- Ürün
- Satış teknikleri ve müşterilerle çalışma, scriptler dahil (konuşma scriptleri)
- CRM/telefoni ile çalışma
Eğitimi tam olarak bu sırayla yapmak mantıklı, ancak bu sıklıkla ihlal edilir. Mantık: CRM ile çalışma becerisi teknik bir beceridir. Ürün bilgisi ve satış tekniklerine sahip olmak, CRM olmadan bile çalışmanıza olanak tanır. Dahası, sistemde eğitim alma süreci genellikle uzar ve kısıtlı bir eğitim kursu kapsamında gerçekten gerekli bilgi ve becerilerin geliştirilmesi için çok az zaman kalır. Bu yüzden CRM – listede sonuncudur. Ayrıca, gerçek ürün bilgisiyle CRM eğitimi daha kolay geçer. Eğer satış teknikleri öncelikle incelenirse, stajyer daha sonra bunları gerçek ürüne “aktarmakta” zorlanabilir. Bu yüzden mantıken önce ürün, sonra satışlar, son olarak CRM olmalıdır.
Doğru Eğitim Planına İlişkin Gereksinimler
Gözlemlere göre, şirketlerin %80’inde eğitim planları ya yoktur ya da başarısız bir şekilde hazırlanmıştır. İşte iyi ve doğru bir eğitim planına dair gereksinimler:
- Planın her 10-15 dakikalık dersi için, neyin nasıl ve neyle öğrenileceği ve bu kısmın eğitim sonuçlarının nasıl değerlendirileceği hakkında ayrı bir maddenin olması gerekir. Yani, 8 saatlik dersler için, planda 32’den fazla madde olmalıdır. Daha az detaylı planlar işe yaramaz.
- En az %50 (daha iyi olursa – %70) eğitim süresi becerileri geliştirmeye ayrılmalıdır. Dolayısıyla teori, zamanın %30 ila %50’sini kaplamalıdır.
- Her yeni eğitim günü, önceki günde öğrenilen bilgi ve becerilerin ara sınavı ile başlamalıdır. Kritik derecede önemli! Bilgiler testler ve anketlerle, beceriler ise pratik görevlerle değerlendirilmelidir. Becerileri testlerle değerlendirmek mümkün değildir, bu ciddi bir hatadır (tıpkı dağ kayakçılığı becerisinin testlerle değerlendirilememesi gibi).
- Eğitim planı, arzu edilen davranış örnekleri hakkında kısa hikayeler içermelidir (stajyerlerin sosyal uyumunu destekler).
- Her 8 saatlik eğitim gününde, planda en az 6 pratik uygulama öngörülmelidir.
- Tanımlı “geçme notu” kriterlerine sahip final sınavı planlanmalıdır: geçti-kaldı.
- Eğitim planı, “otur, hiçbir şey yapma ve izle” modelini öngörmemelidir, bu kritik bir hatadır ve eğitim sonunda tüm girişimci çocukları “elemiş” olur, ancak “oturmayı ve izlemeyi” sevenler kalır (negatif bir seçim gerçekleşir).
- Eğitim planı, eğitimin başında tüm stajyerlere verilmelidir.
| Ne test ediyoruz | Nasıl test ediyoruz | Geçme notu |
| Bilgi | Ürün/hizmetle ilgili en az 100 soru | %95 tamamen doğru yanıt |
| Beceriler | En az 10 kontrol egzersizi, bunların en az 8’i müşterilerle çalışmayı simüle ediyor | 8 veya daha fazla egzersiz, kritik hatalar olmadan tamamlanmış |
Eğitim Planını Onaylama
Eğitim programını, müdürlerin veya ajanların doğrudan yöneticileri ile koordine etme sürecini sağlayın. İçeriğini net bir şekilde anlamaları ve güncellenmesi ve iyileştirilmesi için yorum ve önerilerde bulunabilmeleri, ayrıca (önemli!) acil değişiklik gereksinimleri için çok önemlidir. Aksi takdirde, eğitim departmanının tam olarak hazırlanmamış personeli aktarmaya başlama riski oldukça yüksektir. Bu yüzden, eğitimden sapmaları belirlemek ve eğitimciye geri bildirimde bulunmak için her 3-4 ayda bir satış departmanı veya telemarketing yöneticisinden birinin derslere kişisel olarak katılması önemlidir.
Eğitim Odası
| Gereklilikler | Notlar |
| Günde iki kez ıslak temizlik ve havalandırmaBir soyunma odası sağlayın. Üzerinden su damlayan kabanlar ve şemsiyeler eğitim odasında olmamalı, bu eğlenceli değil. | Stajyerlerin temizliğin yapıldığını bilmeleri gerekir. Girişin yanında temizlik zamanlarının belirtildiği bir temizlik defteri tutulması uygundur. Stajyerlere şirketin detaylara dikkat ettiğini gösteriyoruz. Herhangi bir görevde olduğu gibi, temizliğe bile olsa, stajyer için davranış modeli = takıma eylem çağrısı.Ayrıca, özellikle büyük organizasyonlarda ve hafta sonları çalışan firmalarda, pazartesi sabah vardiyasının başlangıcında tuvaletlerin temiz olmasını sağlayın.Eğer şirket sonbahar-kış-ilkbaharda değişim ayakkabısı giymeyi şart koşuyorsa, stajyerler de bunu yapmalı. |
| Konfor | Gerçekten bir keresinde büyük bir bankada kışın ılık radyatörler görmüştüm. Ve bu, uzak olmayan bir örnek. Görünen o ki, konfor sağlamak sandığımız kadar basit değil.Yazı yazmak için destekleri olan sandalyeler gereklidir |
| Duvarlar çalışmalı | Ekstra bir motivasyonel/uyum sağlayıcı faktör:
</ |
Bilgi ve Beceri Yol Haritası
Bilgi ve Beceri Yol Haritası, eğitim planına ek olarak sunulmalı ve eğitimin başında stajyerlere verilmelidir (veya her eğitim günü içindeki bölümler halinde verilebilir). Bu, satırları eğitim egzersizlerine, sütunları ise bu egzersizlerin gerçekleştirilmesi suretiyle kazanılması amaçlanan becerilere ayıran bir tablodur. İşte satış alanında bir yol haritası parçasına örnek (bir egzersizin ve bir becerinin kesiştiği yerde “+” işareti varsa, bu egzersizin bu becerinin oluşturulması için gerekli olduğu anlamına gelir):
| Egzersizler | Beceriler | |
| Sekreteri geçmek | LPR ile iletişim kurmak | |
| “Tam ad” | + | + |
| “Doğru adrese geldim” | + | |
| “Köprü” | + | |
Servis hizmeti ajanları/müdürleri için de bir yol haritası oluşturulabilir. İdeal olarak, her bir egzersize bir açıklama eklenebilir. Yol haritasının amacı, stajyerlere neyi, neden ve hangi sırayla yaptıklarını göstermektir.
Biraz Faydalı Eğlence
Stajyerlerde arzu edilen davranışları oluşturmak için, bu videoya benzer bir video çekin ya da onu kullanın (MTS Ryazan’daki arkadaşlara teşekkürler). Bu videoyu herkese tavsiye ederim, eğlenceli, anlaşılır ve iyi hatırlanır. Ayrıca, kısa.
Arzu Edilen Davranışların “Yüklenmesi”
Ayrıca, stajyerlerin kafasına “vatanseverlik” anlayışını “aşılamak” için çok iyi bir yöntem sunabilirsiniz. Anlamı, eğitim sürecinde eğitimcinin ajanlara şirket yaşamından gerçek hikayeler anlatarak, hangi davranışın arzu edildiğini ve hangisinin olmadığını göstermesi.İşte böyle bir hikayenin örneği (bu arada, gerçekten başıma geldi, bu olayın yaşandığı firmada çalışıyordum):Bir zamanlar, bir çağrı merkezinde, yaklaşık 22 yaşındaki iki kadın ajan, erkek abonelerle olağandışı konuşmalar yaparken yakalandılar: konuştukları metin tamamen scripte uygun olmasına rağmen tonlamaları… Bu tam anlamıyla telefonda seks yapmaktı. İkisine de “kendi istekleriyle” istifa etmeleri teklif edildi. En ilginç kısım, çalışanların işten çıkarılmaları hakkında bilgi verildiğinde, kendi suçlarını tamamen reddetmeleri ve bunu, kendilerine böyle konuşmamaları gerektiğinin söylenmemesiyle savunmalarıydı.Ne kadar süre hikaye anlatılmalı? Pratikte, stajyerlerin kabul edilebilir sınırları kavrayabilmeleri için eğitim kursunda yaklaşık 25-30 farklı hikaye yeterlidir.
Eğitimde Motivasyon Şeması
Eğer şirket eğitim için bir burs ödüyorsa, burs miktarını planlanan eğitim görevlerinin yerine getirilmesine bağlayın. Ödeme miktarını “Doğru ve ilk denemede tamamlanan eğitim görevleri/eğitim görevlerinin tamamlandığı” oranıyla ayarlayabilir ya da eğitim görevlerini 1’den (kolay) 3’e (zor) kadar zorluk derecesine göre sınıflandırıp her tür test ve görevin tamamlanması için sabit ödemeler yapabilirsiniz. Koşulsuz: doğru tamamlanmış basit bir görev için 100 ruble, doğru tamamlanmış zor bir görev için 500 ruble.
Burs, tam bir ay çalıştıktan sonra, stajyer final sınavında bağımsız çalışma yapma hakkı kazandıysa maaşa ek olarak ödenmelidir. Eğitim görevleri “Bilgi ve Beceri Yol Haritasında” belirtilmelidir.“Alt limit kesintisi”, yani belirli bir sayıda veya % görev tamamlanmadığında tüm bursun ödenmemesi gereklidir.
Ek olarak, eğitimde parasal olmayan teşvik olarak basit sıralamalar kullanılabilir – ya doğru yapılan görev sayısına göre (teori ve uygulama için alt sıralamalara ayrılmalıdır), ya da stajyerlerin tamamladıkları görevlerin zorluk derecesine bağlı olarak kazandıkları puan sayısına göre.
Sıralamalar sadece güçlü gruplarda ve sadece dördüncü eğitim gününden itibaren kullanılmalıdır.
Eğer şirket, zaten çalışan müdürler için bir sıralama sistemi kullanıyorsa, yeni başlayanlar bağımsız çalışmaya başlamaya hak kazandıktan sonra bu sıralamaya dahil edilmemelidir – bu, onların motivasyonunu düşürebilir. Bireysel performans göstergeleri için hedef değerlere ulaşana kadar beklemek gerekir.
